互联网产品用户体验的三个层次

产品设计部分分成3个层次：需求、交互、UI，而本文就从这3个方面展开解读如何达到用户所期望的产品体验。

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在互联网产品世界里，我们经常谈论用户体验，比如说，这个产品的用户体验太差、那个产品的用户体验还行等等。但究竟什么是用户体验，如何做好用户体验？

在用户体验模型理论中，它包括5个要素：战略层、范围层、结构层、框架层、表现层。这个总结很到位，理论程度高，但就是有点枯燥。在这里，我想简单点，换个方式来分享一下我所理解的用户体验是如何达成的。

这里我们不放大到产品层面，而是拿一个产品中的一个功能来说明。管中窥豹，可见一斑。

我们在做产品时，会把产品设计部分分成3个阶段，或者说是3个层次：需求、交互、UI。这里我们在产品阶段所必须完成的几步工作。那么，我们就从这3个方面来说明如何达成用户所期望的产品用户体验。

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我们先来了解一下需求背景。

我们面对的是一个垂直行业的配送业务。在配送前，配送员需要用自己的手持终端将货物进行扫码装车操作，以便将货、人、车进行绑定，用于实现物流信息跟踪。货物配送是分区域线路的，即一个配送员负责1条或多条线路。而货物在入仓时已经划入相应线路，并会贴上相关信息的二维码。

配送员在装车时，需要对货物进行扫码，当货物太多时，这扫码的工作量就变得比较大，耗时多，对2个小时的配送时效影响比较大。因此，为了提高效率，我们客户提出了批量扫码装车需求，提出的问题是：能否只扫一个货物，便可带出一整批货？

我们分析后觉得是可行的。根据扫码货物的打单时间（同一批发车货物打单时间很接近），扫码的配送员所负责的线路（每个配送员都配置了所负责的线路）对应到相应的货物，即可基本上查询出这一批需要配送的货物。根据这一思路，我们实现了相应的功能，客户使用后反馈良好。

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但客户随之又提出新的问题。配送员中，有几个是属于机动人员，即当某线路配送员有人休假时，机动人员就要补上。而这些机动配送员就是专门机动的，每天都需要去替补不同线路的人员。因此，对于这部分人员，其归属的配送线路是无法确定的，因此线路数据为空。因此，在批量装车功能中，通过配送员归属线路去查询货物，是无法查询出的相应线路的货物的。客户了解情况后，提出让他们自己来配置配送员的线路，每天给机动配送员配置。这个当然是没问题的，我们开放这个权限给他们便是。

但是，作为一名合格的产品经理，是不会放过任何改善产品用户体验机会的。于是乎我们开始考虑解决这个问题。

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好了，终于铺垫完成。开始进入正题。

对于这个需求，每天让管理员给机动配送员配置线路，这其实是很麻烦的事。而机动配送员自己其实是知道要顶替配送哪些线路的，因此这个线路的配置权限其实是可以下放的。所以改进的思路是让机动配送员自己来配置。

从实现功能的角度看，基本需求就变成了：在配送员扫码时，可以自己配置线路。也就是直接在批量装车扫码时，提供一个选择线路的功能，查询货物时根据选择的线路进行过滤即可。

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但是，从追求用户体验角度看，这是不是过于简单了？显然是。

好，我们开始进入 用户体验改进的第一层，需求细化（优化）。

想要细化需求，就必须深挖需求。

通过进一步的沟通得知：

1. 非机动配送员的线路是固定的；
2. 机动配送员一天内只会顶替一个配送员，而第二天基本上会更换。也就是说一天内的配送线路是基本固定的；

那么，从这两点中可以获得什么呢？

1. 非机动配送员不需要支持线路配置。可隐藏，减少不必要的功能可让功能变得更简单；
2. 机动配送员给自己配置的线路，在当天内皆符合工作需要。因此一天内可只配置一次；

最后，整理出来的需求要点便是：

1. 线路配置功能仅对机动配送员开放。因此需要在配送员管理模块中增加机动配送员的区分标识；
2. 在批量装车功能中，机动配送员支持线路配置功能；
3. 机动配送员每天第一次使用批量装车时自动提示配置线路，配置后当天不再提示，直接以当天配置好的线路作为过滤条件进行查询货物；
4. 支持主动更改线路配置，以便支持一天内变换不同的配送线路；

至此，在需求层面的优化便基本完成。那么，用户体验提升哪些呢？

1. 非机动配送员功能保持不变，功能保持简单，避免出现不必要的功能让用户产生困惑甚至是误操作；
2. 每天第一次使用时自动提示线路配置，避免忘记配置而查询出不匹配的货物，又不会每次提示而产生不必要的干扰；
3. 假如当天又被调换到别的线路工作，主动更改线路功能便可以支持这个需求，而不至于让这个低频分支流程无法走下去；

从以上几点来看，这用户体验是不是更好？显然是。

至此，我们便完全了在需求层面的用户体验提升工作。

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那接下来，工作流程便到了交互层。即 用户体验改进的第二层，交互优化。

根据需求，交互原型可以做成这样：进入批量装车功能界面时，如当前用户是机动配送员时，且为当天第一次进入，则弹出提示，引导设置配送线路。

操作流程是：

1. 进入界面，如是当日首次进入时，弹出线路设置提示；
2. 点击确定，进入线路设置界面，完成线路设置；
3. 返回到原界面，点击“扫码”；
4. 扫货物上的二维码，然后查询；

……

需求细化了，交互就清晰明了了。

不过，这还没有完。我们同样需要在这个交互层上进一步考虑优化，提升用户体验。

首先，一进入界面就提示，这真的好吗？假如我只是想看看而矣，这是不是显得很多余？在没有明确用户目的情况下就弹个提示出来，确实有点突兀。

弹出提示后，点击确定后再跳转到另一界面进行设置，这两步其实也是可以合并的，少一步操作。

OK，考虑到这些，我们把交互修改一下。

操作流程就变成了：

1. 进入界面，点击扫码；
2. 当是当日首次进入时，弹出线路设置窗口，引导操作；
3. 确定，进入扫描界面，扫码查询；

……

对比一下，可见修改后的交互流程更简洁了。优化的点如下：

1. 将提示放到“扫码”按钮点击之后，会让流程更为舒服，不至于一进来就弹窗如此突兀。同时，将新增的必要操作嵌入到原有操作流程之中，学习和使用的成本更低。用户只要顺着原来的操作流程，按着提示操作便可。
2. 将提示和设置合并，进一步减少了操作流程，更为方便。

至此，交互层面的用户体验优化工作也完成。

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最后，进入 用户体验改进的第三层，视觉优化。

在这里，我们以高仿真原型来替代UI设计效果图来说明。

根据原型，最直接的UI设计见下图：

但是显然这是不合格的（但通常很多设计师可能会这么做）。

UI设计，就是要让用户一眼看过去就知道该怎么用。这就需要考虑界面元素的主次，摆放位置等，这些都会通过视觉化的设计效果对用户的使用和感受产生影响。

从上图可以发现，这个界面的设计是没有鲜明的主次考虑的，会让人产生使用上的困惑，造成使用成本的提高。因此，我们需要进行优化。

优化设计如下：

这样就变得很清晰，操作主线只有一条，感觉非常简单。不会产生任何困惑，让用户秒懂。

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至此，我们已经把用户体验改进的方法，通过分化为需求、交互、视觉三个层面进行了讲解。这个例子比较简单，在面对更为复杂的需求时，用户体验改进的思路也是一样的。

作为产品的整体把控角色，产品经理在这个过程中需要承担更多的责任。甚至很多时候，产品经理还承担了交互设计的工作（很多公司没有专门的交互设计师）。但不管如何，产品经理对产品的用户体验的把控责任是一致的。也就是说，当交互设计和UI设计未能很好地达成用户体验要求时，产品经理应当毫不犹豫地站出来，推动产品团队共同完成这一工作。

但是， 对于产品经理而言，最核心的工作无疑是需求工作。工作重心在于熟悉业务流程，分析和理解需求目标，破除需求表面的迷雾，找寻需求背后的动因。最终实现在需求层面达成用户体验价值。也只有当需求层面完成了价值深挖，才有可能让交互、UI设计工作达成真正的用户体验目标。

文/xing_siwei

关键字：产品经理, 体验, 配送员

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