细节决定产品体验：从携程、去哪儿 APP 机票预订说起

2016-10-20 10:56:00

在系统框架已经成熟的情况下，产品设计的细节会决定产品的体验甚至是成败。

目前，任何一类的产品都能在市面上找到一系列竞品，甚至是一系列成熟的竞品。同时，各类APP存在不同程度的互相借（chao）鉴（xi）的情况，也就导致市面上很多同类产品在产品的功能、操作流程、界面布局相似度十分高。作为产品的设计师，难道就是相互之间“借鉴”一下，就能完成一个成熟产品的设计工作吗？答案肯定不是。在系统框架已经成熟的情况下，产品设计的细节会决定产品的体验甚至是成败。

票务预订服务是在线旅游产品的重要业务之一，而机票预订业务是票务预订服务的重要组成部分，其中在线市场机票销售业务已经占比已经远远超过其他订票渠道。携程旅行、去哪儿旅行作为在线机票预订业务的两大巨头，占据在线机票预订业务的大部分份额。

因此，本文以携程旅行和去哪儿旅行APP为例，对其机票预订产品的流程及产品细节进行分析，希望能给予大家一些关于产品设计细节对用户体验的思考。

环境

手机系统：IOS

软件版本：去哪儿旅行 4.10.0；携程旅行 6.20.0

订票流程

总体来说，二者的订票流程较为相似，主要分为三个步骤：

选取行程：主要包括三个类别，单程、往返和多程（仅限国际）；
机票筛选：通过不同方式，如价格、时间、机型等，筛选出合适的航班；
订单处理：选择代理商、仓位以及其他各种附加优惠，添加乘机人信息、联系人信息、发票信息等，在线支付订单。

二者具体订票流程如下图所示：

携程旅行：

去哪儿旅行：
在订票流程上，二者也存在一定差异：

携程在“选取行程”中可以选择仓位，去哪儿则没有此选项。这可能于二者的定位有关，携程主要用户为商旅人士，选择仓位的需求较大；而去哪儿主要定位是低价，一般默认选择经济舱。

点评：在功能设计细节方面，尽管总体的流程架构一致，但是不同定位的产品在功能设计细节上存在着一定的差异。

携程在“机票筛选”中可以选择 “空铁特惠” ，也就是所谓的空铁联运，去哪儿里是 “推荐航线” 以及 “往返推荐” 。从体验角度来说，携程的“空铁特惠”可以完成火车票和周边航线机票的协同预订，而去哪儿的“推荐航线”只能引导用户进行“推荐航线的机票预订”。

点评：功能设计细节严重影响着用户的体验。携程可以完成火车票和机票的协同预订，方便快捷；而去哪儿只能完成“推荐航线”机票的预订，预订火车票仍需要跳出进入火车票预订界面，便捷性较差。

选取行程

总体介绍

两个APP的行程选取界面如下图所示，二者在功能模块设计、界面设计均很类似；都分为三个模块：单程、往返、（国际）多程。具体如下图所示：

携程旅行：

去哪儿旅行：

体验分析

携程在“选取行程”中加入了 “仓位选择” 选项，前文也进行了说明，这是由于二者产品定位不同产生的差异性功能设计；

点评：功能设计细节与产品定位息息相关。

在单程中，二者都可以选择 “携带儿童”和“携带婴儿” ，但是在往返中，携程依旧可以选择，去哪儿中就无法选择；

在往返中，去哪儿中在去程和回程日期中加入了 “间隔天数” ，携程则没有。这是很贴心的一个提示，尤其是跨月份的时候尤为明显。

点评：以上两条即为产品设计细节对用户体验的影响，第一条是功能设计细节方面，第二条是贴心提示。这些细节对用户使用产品会有一定的影响。尤其是第二条，在跨月份的时候，间隔天数提醒十分贴心。

携程中，多程被称为 “多程” ，去哪儿中多程被称为 “国际多程” ，由于多程业务仅针对国际航线，“国际多程”的称呼可能会给予用户更明显的感知；

点评：一些文字上的称呼会给新用户给予不同的理解，准确的文字表达在产品设计中十分重要。

对于历史搜索，如下图所示。携程只是在下方显示搜索历史（包含行程类型、日期等），且颜色与北京反差并不大；去哪儿不仅在下面显示简单的搜索历史，同时在下午增加了“历史搜索”模块（包含价格），给用户更便捷的历史搜索查询体验。

点评：给予用户明确的视觉感受，有助于用户的点击与操作。可以见得，携程历史记录的点击率应该很低。

机票筛选

总体介绍

选取好行程，进入“机票筛选”界面，二者在页面布局上依旧比较类似。主要分为五个模块：

行程：行程的基本信息（出发地、目的地）；低价订阅/提醒；
日期：包括日期、星期几以及最低价格；
优惠：空铁特惠或者低价往返；
具体航班信息；
筛选选项。

具体如图所示：

体验分析

去哪儿在机票价格下面全部加入 “经济舱XX折” 说明，携程一般只加入 “超值公务舱价格” 说明，同样体验了二者产品定位的不同；
在日期选择中，去哪儿把周末用不同颜色标识出来，用户体验更好一些，携程没有；

在下方筛选选项中，去哪儿比携程多了一个 “推荐排序” ；
在“筛选选项”中，携程并没有根据具体航线进行筛选选项的调整，比如我选择“大型机”，南京—三亚的行业中就会显示没有结果；而去哪儿中，根据具体航线对筛选选型进行了调整，如在选择南京—三亚航线机型时，选项只有中型机；

点评：在做筛选功能时，可以根据具体搜索结果对筛选项进行取舍。如果用户选择一个筛选项，结果没有筛选结果，会严重影响用户的使用体验。即时做出了一定的反馈（如携程的弹出提示），依旧影响用户体验，这也是功能设计细节的一个方面。

如果航班是跨天的，去哪儿会显示 “+1” 的提示，携程则没有；

点评：简单的设计细节，给予用户贴心的提示，同时减少用户的犯错概率。记得曾经在买火车票的时候，也因为凌晨问题买错过日期，如果产品给予用户贴心的提示，会减少用户犯错的概率，提升用户体验。

一些交互细节。携程进入机票筛选界面会有一定的动画效果，整体感觉很顺畅，用户体验良好，去哪儿没有；在机票筛选界面，携程显示各个航空公司的logo ，去哪儿不显示。

点评：交互细节同样重要。如果说功能设计的细节影响用户的操作，贴心的提示减少用户犯错的概率，那么交互的细节

订单处理

总体介绍

订单处理界面二者依旧较为相似，主要分为两个部分：行程信息和票务情况。点击订票按钮，进入订单处理页面。具体如图所示：

携程旅行：

去哪儿旅行：

体验分析

去哪儿用四个选项卡：全部、头等/商务舱、商旅预订和价格低四个选项卡区分不同票务，携程比较少，全部在下面进行显示。这也是由于二者产品定位存在差异造成的。去哪儿起身为一个比价工具，而且目前产品定位为寻找低价机票；
去哪儿显示航班飞行时间，携程则没有；

相对于去哪儿，携程更注重于订票相关的服务，如贵宾休息、接送机等，并附带一些优惠券，也与携程的定位密切相关。
一些交互细节。携程依旧是有顺畅的动画效果；携程点击 “机型” 会弹出机型介绍界面。

点评：携程的机型介绍界面和动画效果作为交互设计的细节，在提升用户体验方面起到了一定的作用。用户当然希望APP用起来“如丝般顺滑”

总结

经过对携程旅行、去哪儿旅行APP机票预订产品各个步骤的使用体验进行分析，有以下的思考和感悟：

携程、去哪儿作为机票预订类产品的代表，存在不同程度的互相借鉴的情况，订票流程、功能布局以及设计都存在很多相似的地方；
针对不同的产品定位，在某些方面，不同的APP会有不同的表现形式，比如去哪儿更突出低价，携程更突出商旅的周边服务；
抛开供应商、技术能力不谈，光从用户体验角度出发，在功能布局、设计类似的情况下，一些设计上的细节尤为重要，包括功能设计的细节、一些贴心的提示还有交互设计的细节。根据以上分析，去哪儿在很多设计细节方面是做得比较好的，无论是在功能设计的细节方面还是一些贴心的提示方面。但在交互设计（主要是一些简单的动画、图标设计、页面布局等）方面，携程略胜一筹，APP使用起来“顺畅度”较高；
在比较成熟的产品中，不光是要好用，也要好看。如何把握住用户的需求和心理，给予用户最贴心的产品体验，是重中之重；而这些贴心的产品体验往往取决于产品设计的细节方面。

最后，借用网易沈博文老师说的一句话：