慎入「同理心」陷阱：「同理心」并不等于完全变成用户

2017-05-18 08:43:00

体会对方的感受，同时不让自己在情感上那么投入，使得你的判断力蒙受影响。

记得在十年前，头一次接触到“同理心”这个名词的时候也和现在很多产品新人一样，感觉找到了一个神器——有方法来评价自己与他人的判断是否准确了。确实这个词汇很好地帮助我在与团队沟通的时候显得更专业，也更容易将话语权把握在手里。尤其是它被划入到公认的核心产品能力之后，它开始出现在越来越多的工作法与培训中。

它可能并不存在

现在谈产品经理必谈同理心。这确实表明了整个整个社会对于互联产品这个专业重视程度与认知的提升。但事实是，没有人能够说明白到底什么是同理心，也没有人能够给它一个可以被衡量的方法。这很正常，因为目前在心理学领域都没有一个公认准确的概念。
这要从“同理心”这个词的源头说起。据记载，它最早是由德国哲学家Robert Vischer 在1837年提出的，当初是一个德文单次“Einfühlung”，指的是审美学中的“共情”。你看，最早它是美学的范畴，并不是我们现在理解的概念。但它是被另一位哲学家Theodor Lipps发扬光大。因为Lipps被大名鼎鼎的弗洛伊德大加推荐。也就是我们常说的，有名人背书。这样经名人之手，Lipps把这个单词带到了英国，所以英国人不得不造一个新的词来与之对应，于是有了“empathy”。但是你要知道的是，以英语为母语的心理学家也提议了这个单词的一些其它翻译，包括“animation”（活化）、 “play”（游戏/扮演）、“aesthetic sympathy”（美学上的同情心）和“semblance”（外表）。也就是说，英国人也没有达成共识。
下次再有人问你什么是同理心的时候，你依然可以很随地给给对方一个你认为对的解释。不过如果要用在产品工作或者面试产品候选人的话，那么这个词的意义显然就不那么重要了。回归到原点，我们希望借助它达到的那个目标上才更务实一些。
这个词被广泛地引入到互联产品管理工作中，是因为我们都希望能够更准确地洞悉到用户更深层次的需求。我没有用“痛点”这个词，因为它不够准确。

为什么又如此重要？

熟悉互联产品的朋友都明白，我们需要为用户构建一条路径，让用户一步步地自己去解决问题。这与传统产品截然不同。比如拿一台真实的日历和一款日历程序相比，我们可以立即明白如何使用一个真实的实物，但很可能随着不断地点击迷失在一款日历程序的流程中。所以一款日历程序就会比一家日历厂家多出一个产品经理的角色，他要能够告诉团队如何做才能留住用户，甚至还有再配上专业的交互设计师来提高可用性。而且随着这款日历程序的不断演进，对于产品经理而言另外一件事就变得越来越重要，如何让更多新来的用户明白，他们即将使用的是个什么东西？因为它很可能已经不是一个日历原本的模样——比如成了一个社交工具，或是一个在线商店。
而这时，在这位加班无数的产品经理的桌子上，那款公司发的日历从来没有改变过，它的厂家也不会担心新客户会不明白它的用处。
互联产品随着用户需求的变化不断成长。产品经理就是这个看护者，时刻保证产品本身跟得上用户需求的变化。记住，用户需求是一直变化的。所以只有更了解自己的用户，才能在这场追逐的游戏中把握主动权，甚至变为领跑者。如何能够更好地了解自己的用户呢？如果你每天都离不开自己的产品那是最好不过的。但即使这样，做为产品经理依然需要接触到更多的用户。因为“用户”这两个字背后不是某个人，而是有着共同需求特征的群体。如果深陷“自己是用户”的心态中，则会丢失对于群体观察的客观性，这是大多产品经理入门后常犯的错误。

如何正确面对？

最快了解用户的方式，是模仿他们的行为。
“不要看他们是怎么说的，要看他们是怎么做的”。通过监测、认识甚至模仿对方的行为，我们往往会发现一些与自己预想的不一样的地方。
在模仿与预测中，首先要保证的是观测对象的客观性。这个很难，因为我们生来就是站在自己的角度思考的，只有从失败感中才能深刻认识到与自己与外界的差异性，这并不是一件令人舒服的事情。还有一件更难的事情，就是不要动不动就去影响人家。你看，优秀的产品人都是在用户背后安静的观察者，不愿意抛头露面，因为不愿意受到干扰。
所以讲求“同理心”并不是要完全变成对方，而是：