为什么上了系统后，业务人员抱怨事情更多了？

公司上了新系统，不管是业内知名的软件供应商，还是大家都在用的SAAS软件，或是公司IT部门自研的系统，我们总是能够听到业务人员抱怨系统不好用，到底是系统设计的不够好，还是业务人员太过挑剔。排除掉由于产品设计人员在用户体验上设计的不合理，系统本身，就与实际业务有着出入。

本篇文章，我们来谈谈是什么原因导致业务抱怨系统不好用。

一、只上系统，没有对业务进行规范，导致业务重复性工作

小李是一家小企业的运营，同时身兼客服的角色，除了负责线上店铺的运营外，他同样负责公司的代发业务。今年公司新上线了一套轻量级电商ERP系统，本以为事情可以减轻很多，没想到，事情没有变少，反而更多了，遂向运营总监抱怨。

原来小李公司的虽然上了新系统，但是公司财务一直都是通过线下方式进行财务核算，因此财务要求运营人员也统一提交线下文件，这就使得原本线上店铺和线下代发的数据统一维护到EXCEL表格中提交给财务，现在运营部门使用系统，小李需要将线下代发和线上店铺的订单数据都维护在系统中，而当提交财务时，又需要额外整理到EXCEL中统一提交，重复做两次工作。

诫语：不管是进行系统实施，还是新需求的设计，都是以梳理业务为起点，进而规范业务流程，输出系统流程。如果没有对业务进行梳理，构建完整的业务衔接流程，就会导致系统与系统之间的交互、系统与人工之间的交互无法形成统一的处理方案，让管理更加混乱无序。非但无法达到提高效率的目的，反而会给业务增加额外的负担。

二、单独上一个系统，没有达到互通互联的效果，导致数据管理工作比较吃力

小王所在的公司，业务量小种类多而杂，线下代发、国内平台、国外平台、私域小平台，同时还有B2B的大宗交易业务等，各个渠道的业务体量都不大，公司想要上线一套系统进行数据管理，遂以业务体量最大的海外平台业务作为选型，选择了某国内跨境电商ERP系统。

实施系统后，才发现除了海外平台业务，其他业务想要统一用此系统做数据管理，难度非常大，价格体系无法维护、会员信息不完整、海外与国内的业务差异，在将各业务线的数据维护到系统的过程中都会产生大量的工作。经过层层反馈和决策，公司决定仍旧采用手工方式，明年不再继续续费系统。

诫语：市面上大部分系统，都是基于标准业务设计的，分销、ERP、OMS、WMS，这些系统各司其职，才得以保证一个大型公司的业务运转。而实际上，也只有大型公司能够负担的起建设完整系统架构的财力。

做SAAS系统面对的小客户，往往业务体量不大，业务种类倒是不少，这也就导致，能够满足某个单一业务的系统，可能在某一业务线确实可以提高业务效率，但是对于其他业务线的业务人员，反而受限于灵活性，多了很多不必要的工作。

三、基于管理层数据分析需要，新增数据采集工作

小王所在的公司是一家乙方供应商公司，以项目为主，但是项目进度经常延期，公司领导希望通过数据分析，优化项目成员效率，遂决定用新上线项目管理系统采集项目成员工时，以供后续分析参考。于是整个项目组的成员都需要提交每日工时和明日计划。

诫语：上了新系统，会让很多数据分析工作成为可能，而由此带来的数据采集工作，就会由前端业务人员承担。如果管理层无法自上而下进行动员，那么业务人员面对工作的增加，就会对系统产生抵触心理。

四、职能角色间的工作再分配

小张公司新上了一套系统，实现了简易的仓库出库功能，而作为仓库人员的小张，工作效率大大提高，很是高兴，而业务部门的同事小李，却跑过来跟他抱怨，新上的破系统没啥用，工作反而比以前多了。细

聊才发现，之前小李都是直接把每条业务线的订单直接将表格给到小张，由小张按照订单逐一发货，而上了新系统后，每次小李都需要将数据整理成相同的格式，整理好后，导入到系统中，系统会自动按照仓储作业，为小张规划好发货计划，发货出库。

诫语：新系统上线，会对原有的工作流程打碎重组，在这个过程中，会发生任务转移，原来由A负责的事情，转移到B处，由此造成B对新系统的抵触和不满。如果没有业务领导的支持，在管理层对业务变革达成一致，会使得利益损失的职能部门对系统产生不满。

五、基于最佳实践/标准流程沉淀下来的系统流程，与实际业务人员工作方式不一致

小王供职于一家互联网公司，技术部最近联合销售部自研了一套CRM系统，这套系统是根据销售部门有经验的销售沉淀出的方法论，并进行了业务流程优化。上线新系统后，许多销售人员反馈给技术部，说系统太繁琐，事情比以前多了很多。于是技术部组织了洽谈会，想要聊聊系统的问题，经过一番沟通，原来不是系统的问题。

未上系统之前，每个销售都有自己的方法，有的销售与客户沟通一次以后，意向不大，就不会继续跟进了，而新系统设计时，参考了有经验的销售的客户跟进方案，对于没有完成选型的客户，会回访很多次，无形中增加了销售工作任务。

诫语：最佳实践与个人工作实践上的差别，导致上了系统以后，由公司最佳实践的业务人员沉淀下来的方法论得到了推广，而业务能力弱的业务员，就不得不按照系统，补足自己的实践，因此反而觉得事情比以前更多了。这种情况，不是系统本身的问题，而是需要每一个使用系统的业务人员去习惯当前的系统流程，从而规范自己的业务流程。当然，在这个过程中，让系统更加易用、简单，是我们需要不断努力的方向

系统承载了公司管理层的管理期望。应用系统，表面上看是一个技术和方法上的革新，但本质上，其实是一个管理问题。通过系统，规范管理，才是系统真正需要达到的目标。业务还是原来的业务，人员还是原来的人员，如果无法自上而下的进行管理上的革新，那系统这个载体，始终会是业务部门的一个负担而非一个趁手的工具。

本文作者 @没梦想的咸鱼

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