商用车自动驾驶服务浅析

一、前言

1. 概念解释

• 乘用车自动驾驶：载人，包括轿车、SUV等，常见于出行场景，大家所熟知的特斯拉等，即属于此概念。
• 商用车自动驾驶：载货，车型以卡车为主，主要用于物流场景，客户多分布在港口、矿山、机场等行业，背景多为国企。
• 商用自动驾驶服务商：主要由新兴自动驾驶方案提供商、传统卡车及设备制造企业构成。

2. 背景

目前商用车自动驾驶服务商主要出售：

• 产品：自动驾驶车辆本身相关软硬件产品，如车辆、与客户业务系统对接的车辆调度系统等；
• 服务：与自动驾驶配套的服务，如驻场运维、人员培训等。

本文主要针对商用车自动驾驶中新兴的自动驾驶方案提供商（以下简称自动驾驶服务商）的服务现状进行讨论。

二、服务“困局”

1. 行业内卷，人力服务成主流

如今，国内自动驾驶服务商，和其他制造业企业呈现的整体特征一样——极度“内卷”。自动驾驶技术本身并无悬殊的高下之分，而配套的高人力成本投入的“驻场式维保服务”已成普遍现象。论其背后原因，主要为：

• 商用自动驾驶市场本身属“存量市场”，全国乃至全世界的港口、矿山（商用自动驾驶应用的主要大型场景）数量有限，客户资源抢夺方面存在着激烈竞争。在客户现场，自动驾驶服务商面对面“battle”的场景也时有发生，服务人员的响应效率至关重要。
• 自动驾驶技术本身尚未成熟，故障频有发生，这对于追求高作业效率的客户来讲，车辆无法行驶造成的业务停摆，损失风险巨大，几乎是不可接受的。除此之外，自动驾驶属高新产品，使用门槛较高，对于习惯于传统设备操作的用户来说，许多问题发生以后，几乎无从下手解决。只能由服务商提供驻场运维甚至研发，边修边改边作业，即在客户满意度方面，靠“服务”补“产品”的短板。

2. 纯人力服务的弊端

在如今整体“走下坡路”的投资市场中，资本愈加偏好短期内高“成本控制”能力、甚至可以“自己造血”的创业团队。

对于作为自动驾驶服务商的创业公司，常年几人甚至几十人的现场运维，还有远程几乎24h*7的待命研发，其人力成本是极高的。

长期来看，如何在保证客户满意度的前提下，降低产品之外的服务成本，是自动驾驶服务商们必须考虑的问题。

三、破局

那如何摆脱纯靠人头的竞争困局呢？笔者总结建议如下：

1. 自动驾驶产品本身完善

服务依托于产品，说到底，还是需要产品硬。这个过程中需要自动驾驶技术地不断完善，降低故障率，收敛问题范围，减轻后期服务的压力。此非“服务”本身内容，故不做展开讨论。

2. 服务产品设计

将运维服务设计为产品，用以：

• 降低运维成本；
• 售后服务本身也可作为自动驾驶产品的组成部分，形成增值类服务，增加收入。

其中“降本”当属首要目标。

目前商用自动驾驶服务商，即便在第一梯队中，其背景也多以创业团队为主，而创业公司常见的典型问题，就是工作流程的标准化程度低，尤其在公司逐渐规模化以后，这种“非标准化”带来的成本、效率问题愈加明显。

而问题解决的流程也在“非标准化”之列。目前来看，自动驾驶服务商要解决的问题类型包括：

• 自动驾驶软件问题，包括感知、规控算法问题等；
• 自动驾驶对系统问题，如车辆调度系统问题等；
• 自动驾驶硬件问题，如激光雷达等问题；
• 车辆底盘故障；
• 网关服务器充电桩问题；
• 客户新增需求。

这其中，问题“1”，即自动驾驶软件问题占比最大，也是内部人力投入最多的环节。

自动驾驶软件问题的处理相关环节为：

目前这个流程里存在的主要问题为：

现场监控人员解决能力有限，多数情况下只是承担了问题递交给研发的工作，导致高成本的研发人员“过度”参与。

所以运维服务产品要解决的主要问题是，提升易用性，帮助现场监控人员解决部分问题，控制流入研发的问题范围。而且长期来看，问题的解决，要通过不断标准化产品化，由“研发解决”——“现场人员解决”——“车辆自解决”不断前移，逐步降低后两个环节的人工参与度。

实现线下的人力运维服务向“线上化——自动化——智能化”的逐步转变，由纯机器代替人工运维这是一个长远目标，即使是世界顶级的设备制造商如西门子、软件服务商如Atlassian（代表产品为Jira），人力运维也并没有被取代。过程中，可以一边标准化，一边做服务产品迭代，逐步完善。

关于服务产品的具体设计，后续笔者也将继续更新，欢迎大家与我交流。

作者：产品经理小派

本文作者 @产品经理小派 。

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