传统 SaaS 服务该改改了，人工智能成变革利器

2017-07-21 09:52:00

在数据、信息化、需求、政策的联合推动下，AI人工智能已经到了爆发的重要关口。作为新一轮科技革命的重要代表，人工智能已经成为当前经济发展不可阻挡的新动力。

对于SaaS厂商来说，如何让人工智能摆脱噱头，产生具体的商业价值，也是目前最为关键的问题。事实上，纵观SaaS行业的各类型公司，包括：HR、CRM、协同办公、客服、数据分析等等都存在一个共识：如何让客户更有效率，让企业用户的管理或者销售流程更加高效，让企业客户在同样或更短的时间内完成更多的任务是行业的核心所在，而人工智能刚好可以满足SaaS行业的这个共识。

SaaS信息化大时代正全面铺开，奈何行业痛点太多

最近两年，面向2B市场的企业级SAAS赶上了挪动互联网的投资风口。IT桔子的数据显示，2016年TOP5抢手范畴投资事情数量占比中,企业效劳占比25%，位居首位。而近期工信部又为三年后的市场画出了4300亿元的饼，可见一个属于SaaS的大时代正在全面铺开。

不过在现阶段，由于商业模式不成熟、市场竞争激烈、研发投入大等原因，许多企业正在面临商业路受阻的困局。

其一，盲目的市场推广，让盈利变得遥遥无期；在2C领域，由于产品同质化严重，于是销售手段成了增长SaaS产品销量的不二法门，而这其中最为简单粗暴的销售方式便是价格战。这也是所谓的，低价战车所碾之处，片甲不留、寸草不生。

从去年开始，越来越多的云计算厂商就以低价进入，搅得整个市场乌烟瘴气。今年上半年，随着又一大波云计算厂商拿到新一轮的融资，于是“低价倾售”行为变本加厉。这种恶性竞争让本就毛利不高的市场更加雪上加霜，盈利变得遥遥无期。此外对于已上市的SaaS公司，形势也相当不利。这种情况，在Salesforce、Workday等明星企业上表现得最为明显。这类企业有共同的特质：起步早、增速快、全球扩张，还有庞大的现金牛做后盾。以Workday为例，其花费在研发上的成本超过40%。Salesforce研发成本约占15%，不过销售和市场成本早已接近55%的平均线。

其二，许多玩家用2C的手法去玩2B市场，于此便陷入了发展误区；目前许多自诩创新的互联网行业，依旧存在着思维定势和路径依赖。从企业级市场火爆初期开始，很多进入2B市场的企业，仍旧以2C姿势在“战斗”。殊不知，2B领域和2C领域，完全有着不同的消费环境、下单场景、受众语境……比如2C市场的用户往往是感性的，对低价、补贴和花哨的玩法比较感冒，但2B的企业级市场的购买决策更偏理性，因此一味照搬2C的作风和打法进入2B领域，很容易让自己掉入坑里，或者陷入难以自拔的囚徒困境。

其三，缺乏发展战略使SaaS厂商无法确定与产品有效匹配的付费模式。其实互联网时代的免费永远只是收费的一种手段，问题的症结在于很多SaaS厂商没有发展战略，只是随大流上了SaaS妄图“捞一笔”。作为SaaS厂商，是要马上盈利回馈投资者，还是真正要做行业颠覆者；如果暂时现金流充裕，是继续收费模式还是通过“免费”构建护城河，都没有明细的策略。许多SaaS厂商一开始就没有制定好产品内容的收费规划，推向市场面临收费则客户流失，不收费则成本难以承受的窘境。

综上看来，SaaS企业无论是在产品、销售亦或是市场把握上，都存在一定的阻碍。但销售要做好服务，让客户实现价值；产品是核心竞争力，是服务基础，这两个点又不可避免，于是寻找一个点，让SaaS企业突破局部赛道藩篱实现大航道方向起飞尤为关键，而AI恰好是其中的关键引擎。

AI赋予SaaS行业全新契机，企业服务智能化时代来临

AI与SaaS行业结合的想象空间是巨大的，目前巨头们正在营造的大环境莫不如是：竞争激烈、发力人工智能寻求突破重围。

早在2015 年SaaS大热初期行业巨头 Salesforce 就已加入人工智能的军备竞赛，彼时它收购了 iOS 平台第三方智能日历应用 Tempo AI：通过 AI，Tempo 能自动为用户安排任务和事项，俨然真人版助理；12 月，其利用 AI 帮营销人员开展广告活动的公司 MinHash 被纳入 Salesforce 版图；去年除 meteMind 外，Salesforce 还收购开源机器学习服务商 PredictionIO 。

无独有偶，几乎与 Salesforce 同段时间，甲骨文发力 AI ，推出自适应智能应用（Adaptive Intelligent Apps）；Adobe 为它旗下所有软件提供基于深度学习和机器学习的底层技术平台——Adobe Sensei；IBM 有 Waston；SAP 近期开始逐步发力机器学习和人工智能领域；

微软收购领英后，推出整合 CRM 和 ERP 云产品 Dynamics365，与微软自身生态 Office 365 及 Azure 云服务相协同。CEO 纳德拉还宣称未来所有产品都将用到人工智能技术，如 CRM Dynamics 365 就内置 Cortana 人工智能套件……

可以看到，结合AI，SaaS迎来了发展新契机：

首先，SaaS企业借助AI能赋予自己的产品更多卖点和服务体验，这样既能够为自己的企业用户带来更为优质的产品，从同一时间维度上，又可以使得帮助用户解决更多的问题，实现高效服务。

其次，在企业自己内部来看，人力成本的提升是一个愈来愈严重的问题，随着中国市场的人口红利降低，雇人的成本越来越高，工资会越来越贵，上文提到了，随着AI的发展，软件会越来越智能化，这可以为企业节省很多人力成本，同样的事情，需要的人变少了。

当人力成本和时间成本具备双降的可能性，出于对最优效率结构的追求，企业将会重新审视获取服务的提供商，他们中有传统的ISV，有SaaS公司，也有正在路上的AI公司。从这个角度来看，提供“替代”服务的AI公司未来的胜算会大一些。

最后，AI的发展使得SaaS软件能具备深度学习的功能，并且处理问题的速度及能力可以比人类快得多，算法的成熟度越高，解决问题也越快，为企业用户降低时间成本。总的来说，通过AI的技术，SaaS公司能将自己的产品变得更为高效，从而为企业用户节省人力成本及时间成本。

例如，AI和云客服的结合目前已经取得了较大的突破，智能客服通过“机器人”来对用户的各类询问进行回答以及处理，解决了人不能同时解决多项任务的问题，因为用户会在同一时间通过多种渠道来找客服，包括邮件、电话、微信、QQ等等所有沟通工具。

如今，AI与SaaS相结合不仅仅一个大现实，更是一个大趋势。随着AI的发展，软件将从“记录系统”发展到“参与系统”，最终发展到“智能系统”。而未来能在SaaS产品PK中胜出的赢家，一定善于把软件与智能终端的特性完美相结合，即产品的智能语音输入、智能的摄像头采集及信息处理、软件与地图的整合交互、基于聊天的通讯交互等方面的结合。这些特性都是产品能否占据市场的关键。

行业走到比拼产品力阶段，未来结合AI培养市场付费机制才是盈利关键

全面崛起的国内SaaS市场，在经历了短暂的高歌猛进之后，正在迎来全新的考验。SaaS行业的投资热度正在逐渐回归理性，整个行业集体进入到比拼产品力的阶段。在这种情况下，如何把持续增长的免费用户转化为付费用户，成为了SaaS产品能否盈利的关键问题。

卖腐卖肉吃老本，毕竟不是长久之计，SaaS产品必须重新寻找出路。而短时间内要改变这一现象，借力大数据和AI则是SaaS逐浪市场的关键。

目前这个行业的格局已经开始变得清晰，主要赛道的卡位赛已经基本结束，CRM、HR、客服、协同等各主要赛道的首发卡位赛态势已经明朗，第一梯队已经出现。同时很多新兴赛道的比赛才刚刚开始，如营销云、垂直行业云等等。

行业度过了野蛮生长的时期，后面的路需要的是把握好节奏。纵观全局，企业信息化和产业信息化的大时代正全面铺开，大行业虽整体利好，但每个细分市场背后，竞争将会愈发激烈。同时，随着云服务基础设施实现普及，企业用户对SaaS产品的要求将会更加要求“价值”，AI将会是赋予企业服务产品价值的关键入口。

总的来说，2B端的竞争则好比地道战、地雷战，追求的是极限发挥自身的最大优势，对敌人实现单点突破和单点打击，并不断复制这种战斗经验，从而拿下一座有一座山头客户，最终“得客户者得天下”。因此眼下当下还不应该对SaaS公司马上提出盈利性要求，而更应该鼓励它们去开疆拓土，探索企业级服务的边界。产品服务与用户需求，目前正在渐渐匹配，利用智能化产品实现用户付费才是要解决的关键。

刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110

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