从5个方面聊聊，如何正确使用NPS？

一、什么是 NPS？

NPS（Net Promoter Score的简称）是一种非常具体的调查，由一个单一的问题组成，问客户他们有多大可能会推荐一个品牌，产品或服务。根据回答，客户被分成3组。

1. 贬损批评者(0-6)是那些对产品或服务不满意的人。他们更有可能分享负面评论，而且由于社交媒体的存在，这会影响他人对产品的看法；
2. 被动满意者(7-8)对产品或服务持中立态度ーー他们并不讨厌它，但也不急于向其他人推荐。他们可能会流失并转向竞品；
3. 推荐支持者(9-10)会拥护产品。这些客户对产品很满意，并且对品牌很忠诚。他们愿意把产品介绍给他们的朋友。

通过从支持者减去贬损的百分比来计算 NPS。剩下的评分范围是 -100到 + 100，它告诉你顾客有多满意，以及他们有多大可能推荐你。一个好的 NPS 分数是50或以上。

除了这些分数，许多 NPS 调查还包括一个补充问题。通过询问顾客为什么会有这种感觉，企业可以更深入地了解他们需要做什么。例如， UI 是否是一个问题，或者流程是否对客户没有意义。

简而言之，NPS的一些主要好处是:

1. 提供定性和定量的反馈
2. 简短ー人们更愿意回答单个问题而不是长问卷
3. 计算简单

为什么有些人讨厌 NPS？

不是每个人都认为 NPS 是商业决策的可靠指标。毕竟，它不代表消费者真的会做什么，不会影响增长。甚至不能给出任何有价值的、可操作的洞察力。

NPS要求客户预测未来可能发生或不可能发生的行动，但现实生活总是比较微妙的，客户填了10分，但可能根本不会向任何人推荐产品。你认为你了解你的受众，如果单凭良好NPS沾沾自喜，可能很危险。

尽管有人唱反调，但当企业知道怎么用NPS，它也会是一个非常有效的工具。使用NPS来衡量客户群体的感受，并根据其反应找到合适的应对方法。下面进入重点。

二、如何正确使用 NPS

没有万能 SaaS 指标可以帮助公司做出所有的产品决策。NPS 只是拼图中的一块。知道何时及如何使用这个指标会带来很大的不同。

1. 什么时候不使用 NPS

当公司想准确地知道有多少人喜欢产品以及有多少人不喜欢产品时，不要使用 NPS。因为不同客户群对 NPS 的反应差异很大。如果 NPS 调研收集时没有细分客户，很可能最终会得到一长串的 NPS 结果，而这些对于到底是什么导致了用户的反应几乎没有任何帮助。

如果没有明确的用户群体，或者统计意义上太小的群体，NPS 得分也不会展示很多关于用户情绪的信息，只是个大概而已。

2. 何时使用 NPS

当企业收集了大量的客户数据ーー他们的喜好、地理位置与购买习惯等等。将这些信息结合产品优势去细分客户群体，并结合NPS应用。

对于那些经常使用产品的活跃用户，就在其使用期间通过产品进行调查。这时，客户更有可能做出回应，并给出诚实和深思熟虑的反馈。可考虑将其设置为一次只对某些客户群体触发。例如，当他们登录时，判定用户群 并显示调查。

也可以在整个客户旅程中使用 NPS。从注册到激活到留存，NPS 将有助于引导客户往前走。NPS 是一种快速评估哪些客户处于流失风险的简单方法。一旦找到了那些可能因为不开心而离开的用户，就可以尝试及时挽留。

使用 NPS 收集客户满意度数据的首要技巧:

1. 考虑到额外的细节：增加一个开放问题，让用户补充细节，为什么打这个分。通过这种方式能发现很多重要的信息。
2. 把握好时机：避免在用户旅程中过早使用 NPS。问这个问题之前，需要让客户多了解产品先。但是，一定要在用户生命周期的多个点触发 NPS 调查。人们在不同的时间会有不同的意见。
3. 即时调查：产品内 NPS 调查通常会得到更多的关注，更容易获得反馈。只是要注意以非侵入性的方式推调查，这样不会阻挡用户正常路径。对于没参与的用户，也可以考虑发邮件或短信追问。

3. 新用户试用体验

新客户体验是使产品成功的首要环节，试用体验决定了客户是否会留下或离开。尽早激活成功，随着时间的推移，会有更好的机会留住更多的客户。

通过 NPS 可确定哪些客户取消了订单，哪些客户升级了订单，从而对转化率产生影响。在客户试用期结束后立即进行一次调查，询问客户对该产品的看法。根据他们的打分区间，可以采取些策略。国外一家saas公司利用NPS调查，在增购升级上获得了250%的增长，同时减少了50%的流失。

下面是具体方法：

免费试用结束后，通常公司不知道是什么让一些客户留下来，另一些客户离开。于是当试用到期时，这家公司就用 NPS 调查获得客户的定性反馈。借此公司能获得实时信息，并转化为行动。他们的目的并不是看客户给打了多少分，而是利用“ NPS 洞察力来减少客户流失和提高收入。”

收到反馈时，根据客户得分来划分为推荐者、被动者和贬损者三个组。在试用结束时，向每个组发送有针对性的邮件:

1. 推荐者获得折扣，激励升级
2. 被动满意者，获得更长时间的免费试用
3. 批评者则收到了一封感谢信

这种策略留住客户的关键是为被动者和支持者提供特定的价值，他们更有可能被额外的动作所影响，进而转化和购买。

NPS 此时很有效，因为公司知道哪些是目标客户，并为每个组提供价值。最终，消费者获得了更好的体验，甚至会说这是一个转折点。这些客户本可能离开，但是公司的额外动作使他们保持兴趣，并最终为公司带来更多收入。

4. 激活

激活是客户旅程中第二重要的部分，要确保客户头几天使用产品时有最佳体验。激活会进一步影响SaaS企业的成长潜力，因为客户越早理解和认可产品，就会越长时间使用。

NPS 也是个促进客户激活的好工具。如果将 NPS 的调查结果与用户行为进行比较分析，就能发现区分推荐者和贬损者的关键行为是哪些。

比如产品中的特定行为如登录、搜索与NPS得分之间可能存在相关性，这些行为让客户体验到了所预期的价值。因此，与其关注贬损者并试图把他们变成推荐者，不如把专注于让推荐者达到“啊哈”时刻。

观察客户在产品中可能采取的主要动作比如上传资料、添加联系人、写评论，比较分析是否与 NPS 相关。举个例子，如有两个客户， 一个在使用产品几天内上传了资料，另一个什么都没做。推送NPS 调查看看客户分数如何。

如果传资料的客户分数更高，可将 NPS 调查发送给更大的样本，如果结果显示上传总是等于更高的 NPS 分数，这就发现了相关性。接下来重点就是让尽可能多的客户上传资料。

5. 留存

为了提高留存，需要根据客户反馈因人施策。其实NPS 分值本身并不重要。重点在于倾听客户，并帮他们解决问题。saas公司常常没有对每一个反馈立即采取后续行动，然而如果能解决不满客户的问题，就会减少流失。

虽然调研需要花客户几秒钟的时间，还是得告知用户，他们的意见是有价值的，能让产品变得更好。如果遇到严重的问题，获得反馈更加重要，这给了企业机会与客户联系，以改善关系和留存。

引导用户写下评分后的相关反馈，以解决各用户群的需求。例如，让贬损者分享更多使用产品的经历。这种方法有三个主要好处，企业可以:

1. 专注于他们的痛处
2. 了解他们如何使用产品，如果与预设方式不同，则提供建议
3. 了解他们喜欢产品的哪方面，并希望了解更多的是什么

通过使用收集的定性数据，不仅可以改进产品提升留存率，而且还能根据各NPS组的需求做针对性互动。

三、让 NPS 发挥价值

NPS 是一个非常有用的工具，saas企业需要清楚什么时候使用它来获得最大的收益。通过这种方式，得到有意义的信息，真正应用于业务增长。

再次强调，NPS的重点不在于计算时得到的数字，重要的是企业如何利用这些信息来满足每个客户的需求。

本文作者 @SaaS百科 。

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