心智模型赋能设计

在生活中，心智是无所不在的。了解用户的心智模型对于设计更好、更有意义的体验至关重要。符合心智模型的设计会让产品体验更加符合用户预期，也会大大提升用户满意度。

接下来会通过讲述乔治·博瑞博士和唐纳德·诺曼博士对心智模型的定义及研究，带大家了解在使用产品时，心智模型是如何指导用户思考、分析和并做出行为的。

本文分为三个部分：心智模型的概念、分析方法论和具体案例。希望在文章的最后，能帮助你更好的了解心智模型是如何赋能到设计中。

一、为什么研究心智模型

1. 什么是心智

乔治·博瑞博士（C. George Boeree）对心智模型进行了定义：心智是用户各项思维能力的总和，用户会根据个人感受、观察、理解、判断等来指导后续他的行为。

用户在体验产品的过程中，每一个瞬间都在调动他自己的心智能力，所以在做体验设计的过程中，带入用户的思考方式和经验，看产品传达给用户的反馈是否和用户理解的一致。

2. 什么是心智模型

首先，根据唐纳德·诺曼在《设计心理学》一书中的解释是：心智模型是存在于用户头脑中对一个 产品应具有的概念和行为的知识。这种知识来源于用户以前使用类似产品沉淀下来的经验，或是用户要达到的目标从而对产品做出反馈的预期。

心智模型是对现实世界运行的一个思考过程，它可以是用户对自己行为及后果的感知，可以帮助用户去处理接受到的信息。

3. 表现模型、实现模型、心智模型的关系

Alan cooper在《交互设计精髓》中曾提出三个模型：表现模型、实现模型和用户心智模型。

实现模型是指产品运行的模式，是代码和逻辑规则的建立的，用户不需要去了解这个模型。

而表现模型是设计师通过视觉、交互等方法建立起产品的外在表现，用户常常接触到的都是产品的表现模型。

AlancCooper提出实现模型、表现模型、用户的心智模型。好的产品的设计要尽可能匹配用户的心智模型，越符合用户心智模型的设计，产品越容易理解。

所以在设计产品的表现模型时，越接近用户的心智模型是越能符合用户对产品的预期，从而提升用户在产品内的体验，让用户觉得产品是“可控”、“好用”且符合认知和需求的。

4. 心智模型判断行为

用户建立心智模型的过程：从用户以往的经验和知识，去建立个人的心智模型，从而指导个人的判断和行为。

其中，用户根据以往的经验和知识有两个方面，一方面是结合用户的自我认知，另一方面是结合当下的情景。特别是当下的情景，会触发一系列的用户行为，接下来会详细分析结合当下的情景，心智模型是如何作用于用户行为。

二、七部阶梯分析法

1. 心智模型是如何指导行为的

我们可以通过哈佛商学院教授 Chris Argyris 的著名推论阶梯来对心智模型进行分析，这能帮助我们更好理解当用户在进行决策和判断过程中，是如何理解并对观察到的数据进行推理的，从而能让设计者更好地从用户的角度来思考、理解信息。

首先第一个是观察信息，举例来讲，当我们走在街上想要去吃东西时，我们会观察哪个店的食物看起来比较好吃，或者外面的招牌是怎么样的，这都是属于观察信息的一个过程。

在接收到信息时，我们就会根据观察到的信息来进行选择，如食物、菜品等。而下一步则会给选择的信息赋予意义，如这家菜品看起来很诱人，食物看起来很新鲜等。

后续我们会归纳假设，食物看起来很新鲜应该会很好吃。随后建立这家菜很好吃的信念，从而采取行动进入这家店享受美食。这就是用户建立心智模型，指导个体行为的一个过程。

2. 分析案例

在分析用户心智模型的时候，可以抽象为what、why、how三个阶段。

• what：这个产品是什么？从而判断当下需求能不能被满足
• why：用户对产品呈现的信息内容进行判断
• how：对信息得出结论并采取行动

从这三个环节出发，可以对用户心智模型进行分析、归纳，从而有助于对产品的进一步设计以及迭代。
具体案例分析——滴滴打车：

在滴滴打车界面中，在用户选择他需要达到的地点后，在界面中呈现了路线信息、价格信息以及时间信息等。这个时候，用户会产生what层面的问题，如：我在哪里？我要去哪里？要花多少钱等重点信息。

接下来用户会根据界面中呈现的信息作出选择，并根据以往的打车经验来对信息赋予意义。如：根据经验，拼车最便宜，能最快打到车。

在做出选择前，用户会对赋予意义的信息进行假设，如：多选几个车型应该会更快成功打到车。所以用户从进行假设的观点中得出结论：默认选项和拼车要一起选。

随后在结论的支持下，用户建立确认呼叫车型的信念，从而最终实施行动，勾选“拼车”，并点击“确认呼叫”。

这一系列的内心活动就是用户根据以往的打车知识和经验来对产品界面呈现的信息进行判断，并作出最终行动的过程。

在界面信息呈现上，设计师也可以通过对用户心智模型的分析来对不同的信息进行排列、展示，确保用户能在第一时间对信息进行选择并赋予意义，不费力地得到最终的判断结果。

三、心智模型赋能设计

1. 套路构建

用户体验产品的过程中，触达到产品的界面、操作反馈产品的表现模型时，产生的一些认知与用户原本的需求、目的等，结合用户自身已有经验进行对比后，形成的感受、做出的判断，及产生的下一步操作。

在观察产品的表现模型时，可以带入用户的心智模型来进行产品体验链路的分析。在平时做体验链路分析的时候，涉及到的往往不是一个单独的信息元素，而是整条链路下进行逻辑判断。

2. 体验链路案例

接下来根据产品体验链路案例来说明如何将心智模型融入到设计分析中。

从表中我们可以看到，通过心智模型，我们产品的体验链路分为四个部分，分别为【表现模型】、【用户认知】、【用户情绪】、【用户行动】。

1）表现模型

在第一部分，从用户想法（需求）出发，从产品的表现模型来看，表中包括使用产品所需的步骤、使用时长、所需步数以及步骤的设备数以及转化率数据。从产品的表现层面，对用户的行为进行客观记录，并结合产品数据制成转化链路表。

2）用户认知

在用户认知中，我们可以通过设计师走查、接近度、可用性测试的方法来对用户认知进行分析总结。其中，接近度是产品的表现模型和用户心智模型差异点的评分，后续可以直接通过接近度来对整体链路进行横向的对比，从而找到表现模型和用户心智模型不符合的问题。

3）用户情绪

下一模块是用户的情绪感受，也就是我们经常说的痛、快点。可以通过用户认知，对呈现信息进行建立信念而得出的情绪体验。

4）用户行动

在这个部分中，通过对用户情绪感受、以及对呈现信息得出最终结论，从用户通过建立的信念来推导用户最终的操作。

整体来说，设计师可以通过产品的表现模型、以及用户的认知来进行反复对比，是否有表现模型和认知模型不一致的情况，表现模型是否是符合用户的认知等。从每一个步骤出发，让整体的心智模型更能够反映出问题所在，从而达到提升产品体验的目的。

四、重点回顾

在心智模型无所不在的世界中，了解心智模型对于设计更好、体验更佳的产品至关重要。

符合用户的认知的设计，是打造优秀体验感的不可或缺的部分，同时也是提高用户满意度的强大策略。通过本文的介绍，希望能帮助你更好地运用心智模型的知识来赋能设计。

参考文献：

[1]《aboutcFace4:交互设计精髓》，AlancCooper

[2］《设计心理学》，唐纳德诺曼

[3]《The Ultimate Theory of Personality》，Dr. C. George Boeree

[4］《The Fifth Discipline》，Chris Argyri

本文作者 @赵萱

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