「用户思维4.0」如何落地？10个小技巧，简单、有效、实用
品牌猿曾经谈了三期「用户思维4.0」，参见，《「用户思维4.0」（上）：4个阶段，4个新认知，3大用户洞察方法》。
道理很简单，实践才是关键。
很多朋友表示难以下手，这里根据贝索斯+迪士尼+奇普·希思《行为设计学》，整理出10个实践技巧。
这些方法/技巧不会真的让你拥有用户思维，但是至少能够提醒你和帮助你，开始建立以「用户为中心」的思维形式。
技巧1：「一个用户」
任何领导/管理者/运营者，至少每个月要与一个用户互动一次。
无论是贝索斯邮件，还是雷军的微博，宜家英格瓦·坎普拉德当收银员，在他们看来，用户不是数字和数据，而是活生生的人，你必须真正地与用户面对面沟通，才能了解他们服务他们。
正如英格瓦所说：“这是最便宜，最有效的研究方式。我可以向每个买家询问他们选择和放弃某样产品的原因。”
技巧2：「顾客声音」
每一次提案，改进，升级，创新的开始，都要将顾客的声音放进来。注意，不是呆板的数据报告，而是鲜活的顾客的语言和表达。
这理应成为每一次提案的出发点。
比如增田宗昭的茑屋哲学，Babycare 的「父母之心」。
技巧3：「空椅子」
亚马逊在召开董事会的时候，总会在桌子旁放置一把空椅子。贝索斯时刻都在提醒自己和高管，这把椅子上坐着的是这个房间里最重要的人物——「用户」。
我们为什么不借用呢，但是能够时刻提醒和警示我们。
技巧4：「走心的调研」
一些企业经常做用户定量调研，比如航空，银行，酒店，还有头条，邀请填一个表格。
事实上，他们的调研毫无价值，缺少情感的选择题和废纸无异。
把每一次用户调研当作一次与用户连接的机会。想想看，仅仅付出一个走心的菜单和小礼品，就能得到一次接触和认可，多么简单的方法。
技巧5：「5+个触点」
发现用户和你互动的5个关键触点，此时，你只要想办法改进这5个关键时刻的互动质量就能获得进步。
你要相信，我们很少有机会能够跟用户发生这种「关键时刻」或奇妙的互动，所以我们必须有效地经营好为数不多的联系点。
比如，MAIA ACTIVE玛娅，「当大家走进 MAIA ACTIVE 的门店里，我们店员对你说的第一句话不是“你好”、“欢迎光临”，而是“你今天过得怎么样”？」
比如新零售的实体店，他们天生拥有打造「关键时刻」的空间：入口的“打卡点”，中心的“兴奋点”，小摆件的“惊喜点”，收银的“意外点”，出门的“触动点”……。
比如迪士尼禁止用一根手指指路。
技巧6：「创造3+个仪式感」
「仪式」很了不起，它能产生归属感、信任感、被欣赏、被尊重等各种很难建立的情感，也能不断输出惊喜和美好记忆。
既有简单的会员加入仪式，进阶仪式；也有三顿半的返航计划，露露乐檬的热汗节；还有庞大苹果的发布会，小米的米粉节、蔚来NIO Day和TopToy周年
显然，对用户思维的品牌，你至少需要建立3个以上仪式感。
技巧7：「找出你10+个超级用户」
一定要花大力气找到你的超级用户。
迪士尼、苹果、小米、蔚来，露露乐檬，还有无数个DTC品牌，新消费品牌，小兴趣品牌，因为拥有了这些超级用户，才能成长初期获得较快的增长。
然后呢，邀请他们，关注他们，活跃他们，奖励他们，忠诚他们。
你还必须了解，超级用户不是达人，不是花钱最多的人，而是频繁与我们互动的，愿意帮助其他成员，愿意分享品牌的人。
技巧8：「重视我」
你多久称赞一次你的用户？你让会员们感到自己很重要了吗？
你需要在用户可以看得到的场景和场合不断称赞他们。
比如周年感谢信，比如微信，比如每一次的贡献，还要换着方法。简单，但是有效。
技巧9：「至少每个季度有喜悦」
你必须知道，用户特别是数字原住民期待新产品、新风格，期待不同的东西。
「惊喜」很难，「喜悦」容易！
从这个角度，用户思维不是解决用户痛点，而是要引领用户，创造需求，那么需要持续不断的探索创新「喜悦」，至少每个季度得有一次，无论是新品还是联名，无论是快闪还是活动。
看看喜茶新品的力度和联名的频率就知道。
▲图片来自互联网
技巧10：「让员工参与」
很多人以为员工的工作就是员工参与。事实是那只是工作，没有参与，就没有情感，用户能体验到。
比如亚马逊一线员工的按灯机制，海底捞员工免单的权利，微信群给员工发XX红包的权利。
想想看，你在哪里能够给员工放权？
但是，无论你从哪个小技巧开始，你已经拥有了「用户思维」。
毕竟，重要的是行动，不是吗？
作者
品牌猿。公众号：品牌猿创（ID：brand-yuan），新商业生态的窥探者，品牌战略顾问，专注品牌创新与进化。
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