客户体验 | 体验管理领域的10条“忠言逆耳”

1、如果一个企业的领导者、管理者或体验工作的参与者，对于“什么是用户体验”和“什么是客户体验”之类的基础概念和认知都是一团浆糊的话，就没必要在企业里建立体验管理体系的“自行车”了，先学会走路吧。

2、所以，企业，在选择体验类培训咨询和数字化产品的时候，请先考察一下这些服务和产品的提供者是不是能够给你讲清楚体验的基础知识，就像“为什么厨师应聘很多都要炒土豆丝”一样。所以，连体验思维的基本逻辑都只字不提或模糊不清的人来给你推荐体验类内容服务和数字化产品的时候，企业，你就要慎重了！

3、从事体验类相关工作的人，更应该要运用体验思维来提供服务和产品，你提供的内容服务和数字化产品是不是具有竞争力，是不是能够真正满足企业客户的需求，是不是具备社会责任，是不是在真的为体验驱动社会和经济的发展在做贡献？不要说这些都是喊口号之类的话，这些是判断你是否真正地站在企业和社会发展的角度来从业，是否具备基本的社会责任感和社会公德心。利益，并不是你作为体验从业者的长期主义。

4、不是所有的商业模式都可以用体验的思维来经营的，只有竞争才会有对比的出现；只有对比，才会有“伤害”。这样的“伤害”是客户行为，还是企业想要的结果，归根到底，都是企业在自讨苦吃。所以，唯有体验思维才能够帮助企业在竞争的环境中避免伤害，占据主动。至于垄断型行业，可以先不用浪费体验领域的公共资源了。

5、体验管理的终极目标应该是客户和用户心甘情愿地陪着品牌超前走，高度认同品牌的产品和服务给自己带来的一切主观感受，忠诚于品牌所引导的心智。所以，体验类内容服务和数字化产品的优势方向也应该是这样的思路，而不仅仅是帮助企业构建体验管理的内部能力。

6、企业和品牌的需求并不只是需要一场体验的咨询或培训课程，也不需要特意购进一套数字化产品，其目的，更不是要凸显自身的体验管理能力有多强。而是在对体验意识相对无感的状态下，期待体验类内容服务和数字化产品能够真正解决在体验经济下品牌与客户之间的关系问题，最终吸引更多的客户，留住更多的客户，建立稳固的口碑，增长更多的利润，仅此而已。

7、过去的企业客户，在对用户体验都模糊不清的状态下，很容易地就能冲动式的在体验管理类的数字化产品和知识内容服务上投入大量成本。但当企业对于体验管理的认知和意识逐渐在社会影响下建立起来的时候，就会谨慎地做出续约和采购的决策，因为企业出现了真正的需求，也开始审视现有的数字化产品和内容服务是否能够帮助企业自身走出困境。因此，如果体验的产品和服务在无法满足企业需求和期望的现状下，同质化就会越来越严重，“体验”也可能很快就会被取代。

8、在特定阶段、特殊时期的客观因素下，或者在企业的不同发展阶段的主观因素限制下，企业最重视的还是短期目标和首要任务，目的就是要“先活下来”，也只有这样才能迈向长期目标，其实是合情合理的，也是一种符合商业逻辑的干法。因此，在这样的不同时刻、不同阶段，企业和品牌是否需要思考更多体验维度的全面改善动作呢？体验管理带来的一系列方法到底能起到什么样的作用呢？这些都应该是体验从业人需要思考和传递给企业的。

9、实际上，在对企业的真实落地能力的验证后，想要做到体验驱动和赋能带来的“雨露均沾型”的各业务协同优化，是不太现实的。同感，在这样的情况下，企业当然会认为体验管理是一种玄学。所以，以体验管理为中心的优先级改善和提升是能够在不同性质和不同情况的企业中有着不同的表现和适用价值，同时也能不断地发现来自组织和客户的更多的需求和痛点。这也就说明，体验管理给企业带来的是变化，所有的变化需要的是循序渐进，突变对于企业的长期发展是无利的，带给客户的也只有惊吓，而不是惊喜。

10、企业内部各业务对于体验管理的认知和其带来的商业价值是否有一个统一的理解，这个维度其实是当下企业的一个盲区。因为体验是一个比较新的概念，在企业中的文化建设还是相对欠缺的。在这种情况下，如果盲目地直接运用数字化技术来实现体验管理，那所有后续的改善措施和落地方案就不太可能被相关业务所接受，认可度会大打折扣，原因是组织内部的不理解、自我保护、各自为战的意识根深蒂固。

祝顺利！

作者

杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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