客户体验 | 再谈企业为什么要做客户体验管理？

今天我们回到一个最基本的认知，企业为什么要做客户体验管理。

重点不是要说客户体验管理的重要性，也不是体验的驱动或者赋能，等等官方观点。

而是从客观形势和底层逻辑直接进入主题，聊聊企业“以人为本”的命脉、经营视角的变化和数字化转型的本质。

一、用户的身份已经变了

由于科技的飞速发展，互联网不断地深入到生活的方方面面，确实给人们带来了前所未有的便利和创新。

每个人都在互联网的时代以用户的身份加入到了流量的浪潮中，享受着各种互联网产品带来的性价比和营销刺激。

而企业和各大品牌也都充分地享用着互联网带来的用户流量资源，实现了快速增长、快速烧钱、快速盈利，成为了流量红利的受益者，一波接一波地割着源源不断的流量“韭菜”。

互联网时代，用户的身份更多是一个好奇者、一个跟随者、一个冲动者。

但是，体验经济时代的到来，对互联网的流量红利是一遍极为有力的冲击，接下来还会一遍又一遍地消磨着、取代着。

企业和品牌的流量红利已逐渐消失，取而代之的是存量时代的到来。

而面对着众多众彩的产品和服务，用户可以做出的选择和自主权变得更多了。

就在此时，用户的身份在悄然地发生变化。

用户正在从一个好奇者变成了一个静观者，从一个冲动者变成了一个理性者，从一个跟随者变成了一个决策者。

体验，一切以人为中心，让用户成为了消费的主导者。

而作为一个静观者、理性者、决策者的身份，用户思维也就变成了客户思维。

体验为王的时代，用户已经不仅仅只是一个使用者了，更多的是升级成了一个客户的身份，在消费中有了更多的主动思考和主观判断。

所以，想要在体验经济时代抓住消费者，在存量的池子里实现再增长，企业和品牌就要改变思维和认知，从用户视角的单一消费思路转变到客户视角的体验旅程管理上。

二、企业的经营视角应该要改变了

互联网时代，企业是以产品为中心，只要有充足的产品数量和创新的产品设计，就能拥抱流量，拥抱增长。

而体验经济时代，是以客户为中心的时代，不论企业如何设计和创新产品的种类，只要没有满足客户的需求和期望，都是白费。

体验之下，产品的使用感受已经不是最重要的了，也就是说，产品的吸引力完全取决于客户的主观判断。

所以，企业的经营视角应该要从产品的单一触点扩展到与客户互动的整个旅程上。

换句话说，虽然企业盈利的底层是产品，但引爆这层盈利的已经上升到服务和体验，而促成引爆这个动作发生的是客户的心智。

在我接触过的企业中，一个很明显的感受，就是企业对于体验的认知和重视程度还远远不够，经营视角还是停留在以产品为中心的创新和营销上。

有些领导层能够意识到体验带给企业的好处和优势，但是不知道该怎么推进。

而有些领导层的体验思维意识非常强，但员工的意识和认知不够，最终导致传递给客户的体验感受非常差。

还有些领导是不懂装懂，不愿意接受思维的挑战，更不愿面对“惨淡的人生”，只是自以为是的沉浸式“自嗨”。

这也就是为什么说“超过80%的企业都认为自己的客户体验做得很好了，而只有8%左右的客户表示认同”。

更有现实型的老板会问：客户体验的优化和提升，能够保证未来我挣更多的钱吗？

其实，答案是：能！

但要看你信不信，做不做，踏不踏实，坚不坚持。

体验为王的时代，机会还是很多的，但不是快速增长的机会，而是存量的再激活机会。

如果现在企业的经营思路还是在停留在怎样通过快速的增长来实现大量的现金流，甚至是获得投资的关注，不能说不可能吧，但是相比之前，是难上加难了。

所以，不管是传统企业、互联网企业、还是初创型企业，在现在经济的大环境下，想再次脱颖而出，创造某些惊人的举动，那还是需要踏踏实实地回头多了解一下，你的客户现在都还有谁？客户的需求又有哪些变化？消费能力和意识都有什么样的转变？

占领客户心智的前提，不是要先了解客户的心智吗？

知己知彼，才能获得更多的机会和客户的关注。

三、客户体验管理是数字化转型中被忽略的赋能逻辑

首先，我非常同意，在企业中实现数字化转型是能够充分赋能客户体验管理的，在体验层面优化客户旅程，带给客户、用户、消费群体更好的产品和服务体验感受，甚至能够使品牌的竞争力大大增强。

但是，一个往往被忽略的角度，客户体验管理同样能够更好地赋能于数字化转型，这也是我想说的重点。

其实在数字化转型和客户体验管理的关系中，很像是一个良性的循环，甚至是一个闭环。

而每一个环，在形成环之前，都会经历一个起始点、一个过程和一个末尾点，首尾相连，即形成了闭环。

那么，在数字化转型这件事上，它的起始点又是什么呢？推动转型的输入又是什么呢？归根到底，还是人，包括客户、用户、消费者，或其他推动者。

如果企业的产品和服务在市场上没有消费群体的关注和体验，谈何转型呢？这种企业只需要维持，就是个不错的选择了。

之所以要转型，还要用上数字化、智能化的技术和方法，那企业就是希望能够在大环境下有一个闪亮的破局，不能说是破茧而出吧，但也说得上是要浴火重生了。

因此，人、人、人，永远是企业需要关注的。

客户、用户、消费者，这几个从不同的行业维度来看的群体，是能帮助企业的转型真正走向实现的。

这些群体对企业的产品和服务的全方位体验感受和期望，是可以作为企业数字化转型的一个起始点来输入的。

数字化转型最终的受益者是企业，但是谁是能够让企业持续受益的主体呢？是各类消费群体。

因此，作为企业数字化转型的框架内容之一，客户体验管理，是可以通过客户旅程的设计和分析来收集消费群体的需求和其体验痛点来帮助企业的产品和服务实现不断地优化和改善。

更加能够辅助企业从消费群体的视角，来实现业务技术的创新、逐步完善新的商业模式，以及促进内部生态圈的创新和人员组织变革。

那么，对于企业的数字化转型，客户体验这一剂强心针是不是很关键呢？

四、写在最后

在体验为王的消费时代，客户的需求变化、行为预期和消费场景的变化是随机不可控的，唯一能做主的只有客户自己的主观意识。

因此，流量的市场已经不是由企业或品牌说了算的时代了，好的客户体验感受能够直接带来存量市场的快速增长。

企业只有长期保持客户的体验感知提升，才能更稳固地占据客户的心智，与客户保持良好的关系，才能更好地拥有客户的信任和忠诚。

客户体验已经逐步成为企业品牌差异化的关键因素，能够取代追求性价比的消费理念。

所以，客户体验做得好的企业一定会得到客户的持续青睐和支持。

换句话说，通过客户体验解决改善的产品和服务，好的产品是客户增长的基础，好的服务是利润增长的决定性因素，而好的客户体验是企业实现长期主义的“加速器”。

祝顺利！

作者

杠叔@体验践行者，微信公众号：杠叔体验管理。体验管理独立咨询师、客户体验管理专家。

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