从旅行流程，探讨在线旅游的用户体验提升方案

2017-12-12 09:49:00

希望平台以便捷的方式，让人们想走就走，通过实地的3D场景“阅读”，胜过读过一本书。

在线旅游——携程、飞猪、去哪儿等B2C平台上功能丰富得要溢出来，现在平台的功能大多类似于超市模式的产品陈列，如果能从顾客旅程的角度，从目的地推荐到机酒食宿安排到实地旅游引导，像一位助手一样提供全链路的服务，可以省去用户在不同时间节点安排各项行程准备（看攻略、订机酒、签证、租车）的不少时间和精力。
接下来从一位非深度游的顾客角度出发从旅行全链路（旅行前、旅行中、旅行后）探讨此类平台上希望获得的体验提升点。
先上结构图：

一、旅行前

在旅行前用户一般会经历三个环节，一是形成目的地意向，二是预订大类的机票、酒店，三是到行前几周内做细节规划，比如买好电话卡、预订租车之类的服务。

1. 确定目的地

场景：用户准备出游，在这个环节决定出游的地方。通常意向来自于微信朋友圈晒照、垂直社区的旅行札记，景点推荐、特价机票推荐，然后根据自己假期长短和预算决定目的地。
用户痛点：有假期不知道去哪里，app上的推荐、游记多但都没有针对性，决策过程随机（已有明确目标的人除外，比如因为一本书/一部电影对一个地方向往已久一直想去的）。
解决方案：个性化推荐旅行目的。根据用户过往的旅行历史，他们对app上的浏览、点击、收藏行为分析用户偏好，推荐TA可能感兴趣的目的地。
举例：通过用户在飞猪平台上购买过的机票、预定过的酒店了解到TA之前的旅行地点（区别商务旅行和度假旅行），分析地域、景点特色、消费、时间等维度：

旅游地域，TA去的是国内还是国外，是不是有从国内游拓展为国外游的意向，国外经常去哪几个国家，是中国周边附近东南亚地区，还是欧美澳，在去过的国家里去了哪几个城市……
景点特色，有的人喜欢海岛，有的人喜欢古镇，有的人按照五岳来挑战还差两岳没去，分析TA对旅行景点的偏好是什么
消费水平，TA过去的几次消费水平大致是什么样，游走于泰国马来西亚那些惬意经济的旅游景点的人，对私人海岛或是豪华欧洲游之类的推荐就不一定在当前感兴趣
旅行时间，TA一般哪几个时间点出游，是否经常避开节假日，每年的出游季节是否有一定规律，度假时间长度是多少

结合这些点在app上针对TA的喜好来做目的地推荐，比如对去过泰国的泰北的用户，推荐泰国的海岛或者泰国中部；对于经常买特价套餐的用户，推荐机+酒/自由行的特价套餐……
随着出国游变国际游，跟团游变自由行，精品目的地资源的拓展也日益重要，比如私人海岛游、南北极、环赤道等精品路线；其次还有用户细分市场的目的地定制，比如企业ouitng、亲子游、婚旅等适合该类场景的特定目的地旅行定制。

2. 机酒预定

场景：确认完目的地后开始预订机票酒店。
用户痛点：各个平台产品多但是分散化，用户需要同时浏览几个app来做选择，比如预订酒店，booking上的评价质量靠谱，airbnb的民宿多，飞猪携程的酒店资源丰富，蚂蜂窝提供的机加酒套餐实惠……
解决方案：拓展并整合供应商资源，提供价格实惠、高质的产品，并通过个性化的推荐让用户于舒适地浏览场景中便捷地发现。
举例：以用户之前的机酒预定产品作为输入数据，分析用户对产品的偏好。

机票：TA是否从来不定红眼航班，转机时间从来未超过半天，还是只以价格最低作为选择因素。
酒店：TA是否只定五星级酒店，酒店位置通常在市中心交通方便的地点，住客评分是否都在高分段。

根据这些用户的偏好分析，优化搜索结果页面的排序，并在用户已有意向目的地的情况下（例如已收藏目的地）呈现产品推荐。

3. 其他旅行产品预定

场景：定完酒店机票后，行程大纲已经基本确定了，之后的细碎安排比如签证、租车、当地公交卡、wifi电话卡之类的将在行前预订
用户痛点：准备的东西细碎，易遗漏，签证之类产品需要考虑准备时间
解决方案：做一个贴心的助手帮助用户打理好一系列的细碎物品安排。
举例：以checklist+行程日历的形式，提醒用户在哪个时间范围需要做什么物资安排，比如日本旅游行前2个月，提醒签证准备，行前两周，提醒西瓜卡和wifi准备。飞猪的出境超市基本整合了去目的地之前需要准备的物资细碎，并且已经根据目的地做了推荐板块，如果将物资陈列升级为客制化的购物篮清单+日历安排助手，比如根据机酒预定的五日游，推荐接机产品、5日wifi租赁等一揽子产品组合，建议多久的提前量完成准备（能一键执行就更省事儿），会提供给用户更贴心的体验。
旅行前环节的主要壁垒在于：

供应商/旅行产品提供种类的丰富度和质量
数据丰富度和模型的计算能力，是否能在用户需求形成时的精准推荐

二、旅行中

全链路的第二个环节，旅行中，这里包括了去往目的地，到达去往酒店、入驻酒店，每日的景点游玩、一日三餐等体验。机场、酒店体验升级的解决方案平台上已经做了很多，自助值机、安检无感化、未来酒店人脸识别入住……这里主要探讨到了目的地后的体验升级方案

1. 当地行程制定

场景：到达目的地，但是每日的具体行程尚未完全确定，需要规划每天去哪里（景点、体验项目、购物等），怎么去（交通），吃什么（三餐），以及相应的物资准备（交通卡、门票等）
用户痛点：对当地不熟悉，不知道最佳旅行路线，需要借助游记、旅游app、大众点评app等推荐来规划细节的行程项目，通常是通过游记或者旅游APP挑景点，打开地图软件搜交通，到了景点附近再打开大众点评搜吃的地方这种片段化、临时性的过程
解决方案：

定制行程日历，以日历+行程的方式呈现，根据旅游的天数，当地的景点密度和分布，并基于用户的偏好（松紧舒适度、文艺型/暴走型等风格偏好，已收藏的景点、预算作为参数输入），智能规划每天的行程安排，并提供用户切换日程、增减景点的自由度。
每日行程安排细节，覆盖从住宿出发，到达景点的交通，中途的三餐，以及相应物资准备（公交卡），并提供用户删减游玩、三餐项目的自由度。一些旅行社有打包的一日游两日游项目，根据用户的喜好也可以将这些项目纳入此环节的推荐中。

提供此类解决方案的app案例：氢气球旅行和妙计旅行。用户将喜欢的景点收藏在行程单里，app通过智能规划一键生成行程，使用户在便捷的路线中游玩想玩的景点。

2. 景区内游玩

场景：在具体某一日的行程中，进入某个景区游玩。
用户痛点：到了一个地方不知道看什么，事先查资料觉得麻烦而且查不全，请导游又觉得没必要；景区内不熟悉最佳路线，找不到洗手间。
解决方案：
1）景区内浏览路线规划，以电子地图+语音播报/VR的形式，结合实时景区游客分流，智能规划游玩路线，给用户前瞻性的指引，用户无需边找地图边走，而是可以跟着智能导游助手完成游览，同时提供自由增减景区内景点的自由度。

场景1——路线变更：进入西湖景区，智能设备上呈现电子地图，语音导航游览路线，规划上午走苏堤六桥，中午在白堤楼外楼用餐，下午游西泠印社、孤山、断桥。在苏堤途径花港观鱼时，用户希望加入该景点，路线实时更新，规划在加入该景点的情况下，结合时间因素的新游程。
场景2——语音问答：从花港观鱼回到苏堤，用户询问智能设备“洗手间在哪里？”语音导航指示最近的洗手间位置，并从该位置出发指引接下来的游程路线。
场景3——景区内交通设施指引：语音提示有游船、自行车、游览车和走路的方式从苏堤到达白堤，用户选择游船，智能设备展示游船停靠点地图并指引上船点，结合午餐时间，设备建议在白堤楼外楼附近靠岸作为上船点。
场景4——景区内餐饮规划：中午，在楼外楼附近靠岸后，智能设备指引在楼外楼用餐，推荐叫花鸡、东坡肉、宋嫂鱼羹等名菜（见后面饮食文化解决方案）。

2）景点感应介绍，三毛游、美景听听都在做这块内容（前两个页面截图来自三毛游，后两个来自美景听听）。有的人喜欢深度游，有的人就喜欢走马观花，这个环节旅游体验升级的宗旨在于当TA想做某个环节深度游的时候，有这样的服务按照TA想了解的深度和层次去呈现。先做功课再游览存在时间差，如果在实时的场景提供实时的介绍，立体式的游览将使用户有浸入式的3D阅读体验。

场景1——LBS触发景点介绍：在清迈的庙宇，走到契迪龙寺，触发对该寺庙的景点介绍，它的由来、背后的历史人文故事
场景2——扫一扫/拍照触发景点介绍：对着庙宇上的大象扫一扫/拍照，智能设备通过图像识别，触发对大象的介绍，它的象征和意义。
场景3——手动选择景点收听介绍：用户仍在契迪龙寺，但点击了地图上的帕辛寺，智能设备触发对帕辛寺的介绍，并指引过去的交通与路线
场景4——语音问答：语音询问“请介绍素贴山双龙寺。”智能设备应答介绍该景点。

景点感应介绍这类服务的壁垒：
1）内容素材质量

丰富性：景区内覆盖的介绍点数量，以及单个景区的介绍立体度。例如故宫博物馆内覆盖的介绍点数量，大到殿堂，小到殿中陈设一景一物。介绍内容是否有层次，覆盖历史由来、人文故事……
友好性：是否符合游客的游览舒适度，每个景点的介绍时长是否让用户可以用自然不停滞的速度，在游览过程中收听到丰富的素材。除此之外景点介绍是否还指引附近的茶歇、休息点，哪里可以有游览车，哪里是景区内的自行车租赁和还车点……
趣味性：对不同的景观，是用百科全书还是段子手还是诙谐参半的语言风格介绍更合适；在语音播报的背景下是否能听到有趣的用户评论声音弹幕……

2）语音播报质量
普通话/方言的清晰度、语速的标准化控制
3）识别准确度
地理位置识别的准确度：是否到了这个景点就能准确识别，并播报该景点的介绍
景点切换的交互：当用户已切换地理位置（空间小景点密度大的情况），上一个景点播报尚未结束，此时是友好提示用户结束上一个景点介绍，并切换入下一个
4）播放流畅度
wifi、lifi、蜂窝漫游的网络覆盖程度和速度

3. 餐饮与饮食文化

场景：每日三餐从找寻到餐馆，到进入点餐、用餐的过程
用户痛点：不知道吃什么，吃的不知道是什么。
解决方案：

特色餐馆与特色菜推荐：类似于大众点评、美团、口碑，拓展国外的合作商家。
菜单翻译与解释：对准菜单扫一扫，意译成我们能懂的语言，包括菜名、菜的烹饪方式、食材、份量大小、适合几个人吃等信息。
饮食文化介绍：饮食文化作为一个地方的特色可以与景观文化并肩，在国内大多可以问服务员了解，在国外就基本来自于看攻略。一道菜的由来，比如冬阴功汤，它的由来，它的故事，它一般怎么吃，如何烹饪。这部分的介绍与景观介绍的宗旨相同，以用户希望了解的层次来展开介绍，毕竟像我这样的游客也只想吃饱。