UXD在B类加工定制业务中的设计实践

2018-02-26 14:10:00

文章作者结合过往业务经验分享了自己在淘工厂实际项目中的快速融入和视觉向UXD转型的设计心得。

1688淘工厂业务它承担着连接新零售背后的新制造，以柔性供应链、以销定产为发展方向，左边连接全球设计，右边连接千万中小品牌，用数据优化的在线加工定制的业务，为千万中小企业提供一站式多元化多行业的加工定制、商品贴牌等供应链需求的服务平台。
我之前从事过B类跨境电商ALIBABA.COM、C+B模式的农村淘宝业务，在承接淘工厂业务中发现这块业务和以往业务中存在一些相似之处，设计方法上也有一定的通用性，下面将结合过往业务经验分享下我在淘工厂实际项目中的快速融入和视觉向UXD转型的设计心得。

一、快速的融入淘工厂业务和了解用户

淘工厂属于B类加工定制业务，具备复杂的业务角色和多脉络的体验链路，必须快速熟悉业务和产品我才能融入业务，知晓用户。那么我该如何快速熟悉业务与产品呢？我找到3个从事淘工厂业务多年资深运营分别与他们交流，感受他们对业务的理解和对未来业务发展的畅想，同时倾听他们对现有体验环节给用户带来不便的吐槽，并将这些记录下来。
此外汇总研读对团队内淘工厂业务的相关用户调研和对买家、工厂、服务商三角色进行走访，沉淀构成的业务链路的体验大图以及一部分痛点分层。
超级产品经理

二、明确上游商业运营的关键内容

通过与业务的碰撞梳理出业务当下的核心诉求。
1、好商优先：通过TOP商家运营打造，行业标杆和口碑，带动更多商家入驻。
2、需求聚类：为服装、百货、提供优先级分别为加工、贴牌（服务特性）、超级供应链更多服务
3、精准匹配：将确定性的加工定制需求派单给优质服务商，有效撮合生产供应服务顺利完成
诉求最终目标：增加线上加工定制、商品贴牌的成交转化的GMV
超级产品经理

三、多角色、全链路、多场景的诉求洞见

带着上游商业运营的核心目标，尝试以多角色（业务运营、工厂商家、淘卖以及新老用户）的用户诉求从业务的多场景、全链路做体验走查并梳理成可视化的构成图。
1、聚焦业务的目标人群
通过调研报告和业务链路的体验大图的研读并结合数据聚焦业务的核心用户为“淘卖用户”，并梳理出淘卖用户的相关信息。
淘卖用户场的情景故事/目标用户特征/情景/任务/行为/结果
淘卖是非传统行业的一批年轻群体，擅长电商营销粉丝运营而供应链端并非其强项，不同于传统品牌的供应链；淘卖作决策强烈依赖数据，根据数据判断作开款、生产等决策，供应链背景较多元但都倾向于敏捷柔性的生产方式“根据市场需求进行款式选择或研发，少量上线测款，根据销售情况快速追单，当卖爆的情况发生，常用的供应链能力无法跟上，选择其他供应链，会出现品质在不同厂家、不同批次的参差不齐的问题，消费者体验差。”
特征：
年轻、供应链弱势、依赖数据作决策（开款、选厂、生产…）、少量首单+追单的敏捷柔性需求
主导诉求：

1-1、店铺关联性：所有用户都希望获得与自己所运营品牌、店铺特征有关联的供应链。
1-2、能力关联性：不熟悉业务的用户（新用户）希望以小成本作偿试；熟悉业务的用户希望有品质与交期有保障的稳定加工供应链、并且平台可通过与淘系打通的优势给予一定的数据预测。
1-3、市场关联性：敏捷柔性（快、少、好、准）的有确定性的供应链。
用户潜在诉求：
一站式服务解决平台目标用户需求定位的多元多行业供应链需求，并在服务环节中帮助用户在与工厂合作的环节中尽可能的高效率和降低风险。

工厂商家的主导诉求：
得到平台更多的流量曝光，获得更多精准稳定的生产订单。
2、通过数据维度的深度解构业务的PC端流量构成和用户分布，明确真对不同场景以及不同用户的策略比重与优先级。

3、梳理业务引流和找工厂的用户导购链路，得到类似于行军打仗的沙盘，建立全局总览视角，这样会发现更多意想不到的收获。
以淘工厂pc端部分导购链路图为例，明确了用户开始接触加工定制业务的接触点主要是从1688首页以及主站搜索widget、外部seo等进入淘工厂首页，之后产品开始了用户承接与专属内容的分流，在这个过程梳理中发现专属内容之间缺少再次互通的关系，并且在内容不满足用户的需求时，网站缺少更多真对性的推荐，并且内部业务运营的同学各自拥有各自的阵地，缺少体验和运营的全局观。

4、在用户导购链路场景中穷举现有状况下用户遇到的问题，并聚焦梳理出现有状况下用户遇到的核心痛点，同时还提炼其中哪些是影响业务发展的痛点让设计策略对业务和用户的靶心，一箭双雕。

解构业务的流量构成、用户分布和现有业务链路沙盘并结合链路中的多类型用户遇到的核心痛点、业务痛点，在后面设计策略中优化这些痛点，便可以拥有赢得用户和业务认同的基础。
四、明确、定义、共识价值并构思设计策略
1、通过前面对业务、对用户和整个链路的分析，开始对完整的业务目标与用户诉求不断的反思与再反思“明确、共识、并定义核心价值”，将价值&策略&抓手&衡量指标用最简化的表达抽象出来。
以淘工厂业务为例，明确共识将为用户和业务带来的价值是“打造符合淘卖心智的找厂导购全链路转化提升的解决方案”，以符合淘卖心智的出发的核心体验设计策略帮助价值变现，以找厂导购全链路改造的设计方案为抓手落地到实际的项目中，驱动提升淘卖用户在加工定制业务中的找厂转化为核心指标来衡量整个的设计策略。
2、在全链路沙盘中针对为业务引流＋用户找工厂的环节两部分，分别从符合淘卖心智出发定点击破，逐个解决核心痛点并尝试设计创新。业务引流环节扩展更多引流场景和引流效果提升，导购环节部重构流量承接解体系等方案，最终实现“ 开源，截流（蓄水发电），回流再激发”的目标。
构建场景针对性的体验策略，例如从1688搜索中搜索连衣裙加工Widget功能模块的点击，引流到新增的专属承接页，并在页面中设定和点击相关的内容＋基于BC用户大数据算法得到的可能和当前淘卖用户店铺关联性的推荐工厂展示＋当前内容关联性的找厂工具。

重构符合淘卖心智的找厂导购全链路，在不同场景中让接触到加工定制的用户获得到既有针对性的专属信息同时也赋予用户对加工定制业务认知的多种可能，引导用户找到符合需求的合作工厂。

五、转译价值实现后的用户体验情景故事为业务提案，并主动验证及迭代
作为一个B类加工定制业务域的新人，我将前后对业务全链路环节中的业务痛点、用户体验痛点和有理有据的分析过程与业务方分享，同时附带淘工厂业务全链路多场景的改造方案，将方案转译成用户体验情景故事有效的为业务提案，赢得了业务的认同，设计师作为首页改版项目PM，并以首页为出发点、改版特色频道、搜索Widget、搜索list等、触动业务全身，在数据指标变化过程验证并迭代，在迭代中验证并继续推进用户与业务共识价值的全链路多场景改版的设计策略。
下面以淘工厂offer的体验创新设计为例：
如果说C端看商家数据做风险判断在与参考，B端的商家关键数据是会直接影响B类买家的经营状态。一次交期不准确，可能会引起大量的买家退款；一次品质问题，可能付出店铺被关闭的代价。在老版本的offer在搜索筛选场景中的信息结构单一，仅凭少量信息的不能满足多层次B用户的低风险诉求及服务能力便好呈现和快速筛选标准。

在新版本的offer的设计中增强用户对企业资质及加工能力、交期保证等信息的强化，同时还真对性的设计了新的交互与根据款式寻找具备同样加工能力的找厂功能。

淘工厂业务的全链路多场景改版的部分方案如下，这里将不详细展开描述。

写在最后
本文是个人对UXD在实际项目中的应用与感受，此外特别感谢在项目实践中“B类电商业务设计” 课题组给予的帮助和个人成长过程中《五导家Think-flow》赋予的影响。

作者：Magic
来源：阿里巴巴UED