绕不过去的“用户访谈”

2019-05-27 15:50:00

在用户研究中，我们经常提到用户访谈，用户访谈是指围绕特定目的，向受访者进行问答交谈，从而获取受访者生活、经验或情境的观点的过程，在这个过程中提问者需要通过巧妙的方式获得充分的信息，帮助解决产品的困惑。

用户访谈是一种常见的研究方法，在此过程中，研究人员就一个用户感兴趣的话题（例如，系统的使用、行为和习惯）向用户提问，从而全方位了解该话题。与同时涉及多个用户的焦点小组不同，用户访谈通常采用一对一的方式进行。

为什么进行用户访谈？

访问可以洞察用户对站点、应用程序、产品或流程的看法。他们可以指出哪些网站内容是值得记住的，哪些人认为这些是重要的，以及他们可能有哪些改进的想法等。比如：

在你有一个计划之前，需要旁人告知你相关角色、生命旅程等具体想法时；
通过补充观察工具、流程、瓶颈以及用户如何感知它们来丰富背景调查研究时；
在可用性测试结束时，收集用户的相关行为等反应。
如何进行用户访谈？
首先，将访谈视为一种研究，而不是销售会话或非正式会话。然后，可以参考以下相关的访谈形式将效果最大化。
为访谈对象设定目标
询问受访对象他们最想了解什么。然后从他们的愿望出发，确定可行的主要目标，过于宽泛的目标，很可能会导致访谈结果的失败，因为它不会将你的问题集中在与你的产品或者目标需求的相关方向上。一些简洁的目标例子：
护士对记录医疗数据有何看法？
了解架构师如何与工程师共享 CAD 绘图，以及他们认为哪里存在挑战和机遇。
了解自行车快递员是如何获得最佳路线指引，以及他们的感觉如何，他们认为哪里存在问题，以及他们认为事情如何才能得到改善。
让用户尽可能舒适
如果受访者在整个流程中感到轻松和舒适，他将告诉你更多有效的信息与反馈，以下是一些你需要在访谈中注意的方面。
在访谈之前与用户进行至少一次的联系，视频通话或电话更佳。
在访谈日之前，详细解释访谈的原因，以及后期将如何使用访谈数据。
通过记笔记、点头、频繁的目光接触，提供诸如“我看到”之类的信息，确认并重复受访对象所说的话来让对方感觉到你的肯定。
让访谈对象完成他们的想法，不要打断他们。
提示受访对象放慢说话的速度，慢慢说话会产生镇静的效果，表明讲话人并不焦虑，而且你也会有时间倾听。
从易于回答且“能开始聊”的问题开始。例如，不是“你读的最后一本书是什么？”而是“你在业余时间喜欢做什么？”后者是开放式的，而前者却已经假设对方最近读了一本书，对于那些最近没有读书的人，这道问题就无法回答。
表现出一些同理心。作为一个善解人意的人，提出一个与对方感受有关的问题表明你正在倾听并感受到他们的困境。
要真实，不要假装同理心，表演会让你显得虚伪。如果你没有真正感受到对方的情绪，那就请不要说什么。
请记住，融洽和友谊之间存在很大差异。用户不一定要非常喜欢你、认为你很有趣，或者想邀请你去喝杯咖啡，他只要能完美配合你的访谈就代表任务可以完美完成。
访谈前准备好问题
当你和对方坐在一起思考问题的时候，一定要把你想要回答的问题列出来。问题列表可以确保你：
能够在访谈前得到团队对你问题的反馈；
记住你想知道的一切，在访谈中尽可能多地询问用户正确的话题；
能更好地构建清晰的、不带导向性的问题；
通过手头上的问题来缓解你的压力或疲劳。
预测不同的回答，并根据你的研究目标构建后续问题
当然，你参加访谈的原因是因为你并不确定对方会说些什么，但是，尽你所能预测答案可以帮助你更好地准备一次成功的访谈。
想想如果你走到了死胡同，你会怎么做？换句话说，如果用户对你的问题没有回应，有什么方法可以帮助用户找到答案？例如，假设你在一个旅游网站工作，而一个参与者被招募的原因是因为她在过去 6 个月内在此网上预订过旅游套餐。那么，你就可以假设出一些访谈问题，比如：

你还记得你是如何选择度假目的地的吗?
度假期间有什么是值得纪念的吗？
你现在觉得预订旅行套餐有什么好处吗？

避免引导、模糊或封闭的问题

理想情况下，你提出的问题目的，应该是为了从受访者那里获得完整且公正的答案。
引导性问题会在无意中影响用户的反馈。例如，像“你为什么这么喜欢使用 XX 产品？”这样的问题表明用户使用该产品并喜欢使用它。一个更合适的替代问题可以是“你为什么使用 XX 产品？”
封闭式问题引出“是”或“否”答案。例如，如果你问：“你每天早上都使用 XX 产品吗？”那么参与者可能只是真诚地回答“是”，而不再做详细说明。一个更好的替代问题可能是“你能告诉我你如何使用 XX 吗？”
需要注意的是：虽然封闭式问题不太可能引发冗长的答案，但对于用户而言，它们比开放式问题更容易回答。有时，你可以在开放式问题之前使用封闭式问题，以便用户轻松进入主题或保护用户在不记得事件时感到尴尬。
例如：

“你还记得那次发生的事吗？”
“是。”
“那是什么时候？”

访谈地点

用户访谈可以在许多不同的位置进行，在访谈对象选择的地方、在访谈室等受控环境中，或使用在线会议工具远程进行。
选择地点时请考虑以下因素：

对方的便利性和舒适性：哪个位置对用户来说最舒适，最简单？如果会议在他们的办公室或家中，他们是否更有可能不会取消？
团队的便利：你希望你的团队观察采访吗？
偏见：该位置是否可能影响用户的故事或观点？
访谈的局限性
与捕捉参与者的行为数据不同，采访中的信息其实是一份自我报告，它反映了用户对流程、网站或互动的看法和感受。与任何自我报告的数据（包括焦点小组和调查中的数据）一样，访谈数据很脆弱，因为：
人类记忆存在缺陷，因此人们不会完全或准确地回忆起事件。
参与者并不确切知道你的相关内容，因此有时会遗漏细节。他们通常认为微小的互动并不非常重要。
有些人自私，有些人自大，有些人害羞而且容易尴尬。因此，并非所有人都会与陌生人分享每一个自己的想法和细节。
关于“用户访谈”的内容，暂时与大家分享至此，欢迎大家一起参与讨论。

编译：研如玉，公众号（ID：SDResearch）
本文来源：https://www.nngroup.com
原文作者： Kara Pernice
编译过程中有所删减。
本文由 @研如玉翻译

关键字：用户研究

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