互联网产品的用户研究工作流程

2019-06-23 20:53:00

在日益注重用户体验的今天，用户研究越来越被公司所注重。用户研究在于通过一定方式对用户进行洞察了解，给出相关建议方案，从而帮助产品进行更好的设计。

在日益注重用户体验的今天，用户研究越来越被公司所注重。用户研究在于通过一定方式对用户进行洞察了解，给出相关建议方案，从而帮助产品进行更好的设计。
作为一个设计师，自去年开始我就逐步在所负责的项目中融入了相关的研究工作，但我发现实际操作过程与常规流程还是有着一定的差异，所以在这里做一个阶段性的总结：

用户研究的重要性
用户研究的常规工作流程
大厂与中小厂的流程差异

一、用户研究的重要性

设计师常常会遇到的一种情况就是：设计是比较情感主观化的东西，没办法量化地表明自己的观点（产品经理同，但是比设计师所处环境还是会好一点，毕竟产品经理工作有很多还是可以量化的）。
而用户研究就是一种很好的佐证手段。
当设计不知从何下手时，正确的用户研究能告诉你用户渴望的、需要的是什么。
相信大家对著名的UCD设计理念“以用户为中心而设计”耳熟能详，而用户研究就是为了更好的帮助UCD理念在产品上的落实。

产品设计前期，用户研究可以帮助调研用户的需求，了解用户真正想要的东西，来明确自身产品的目标。
产品研发中期，收集调研用户在使用相关产品时的行为数据，数据能反应人的行为，可以帮助了解到用户的使用动机。
产品上线之后，用户研究可以快速知晓产品在市场上的整体反响，以及用户的满意度，帮助产品更好的进行后续迭代。
所以用户研究其实并不单独存在于项目某个阶段，而是一直存在于整个项目过程。只要有需求，就可以随时进行研究工作。

二、用户研究的工作流程

主要流程包括：获取研究需求 – 确定研究内容 – 确定研究方案 – 研究方案执行 – 输出研究结果。

1. 获取研究需求

一般需求来自于两方面：

来自市场运营、用户、产品经理、设计师等其他岗位职能。
来自于研究人员本身。

其他岗位职能提出需求，通常来源于日常工作中碰到的疑难问题或用户反馈转达。

优点是：需求覆盖范围广，更切合用户角度。
缺点是：由于需求方对用户研究的不了解，导致需求概念的模糊甚至伪需求。

而研究人员提出的需求更要求研究人员拥有自身的主动性，这样可以使用户研究更主动的加入到产品设计的过程中，主动提供价值，而不是被动等待。

2. 确定研究内容

工作中常会接收到一些概念模糊的需求，因此需要对接收到的需求进行判定和分析。若是伪需求或一些无法满足的需求可以直接委婉拒绝。
对于一些模糊的需求，则需要研究人员与需求方进行进一步的沟通，去了解清楚其真正的需求是什么。
举个例子：
同样的一个需求，需求方过来可能就跟你说了一句话，“我想知道用户的满意度。”
面对不同的需求提出方，就会有不同的研究方向。

公司管理层，可能更希望知道的是产品上线后用户的整体反响；
产品经理，可能比较想知道用户对于目前功能、逻辑等的使用是否认同；
设计师，会更想知道用户对于产品整体UI界面风格是否喜爱，以及一些交互的体验是否满意。

所以确定研究内容是为了了解需求方的真实意图，避免研究从一开始就走错了方向。

3. 确定研究方案

曾经在林敏老师的朋友圈看到过这样一段话：用研最难的是制定研究方案，也就是方法的组合形式。方案靠谱了，数据才有可能靠谱，然后结论才有可能靠谱。
研究方法有很多，有定性的有定量的。定性有访谈法、观察法、情绪板、卡片分类等。定量有问卷调研、流量日志、实验等等。
研究方案就是要在这么多种方法中进行排列组合，组合成最适合这次研究内容的方案。这就需要熟知各类研究方法的特点。
之前在公众号上也发布过一些研究方案案例：
用研练习题 | 定性用户画像的创建
用研练习题 | APP可用性测试案例
用研练习题 | 定量研究方法案例
用研练习题 | 定性研究方法案例

4. 研究方案执行

方案的执行包含前期执行准备、中期实操数据采集以及后期对所采集数据的整理分析。

一般来说，只要熟读方案文档即可明白相关关键点，按照方案执行就不会有什么大问题。后期数据分析则可能会需要运用到一些相关的数据分析方法，甚至专业的统计学知识。

5. 输出研究结果

最后需要做的就是拽写一份研究报告，用于对相关人员的结论分享，同时也是对上层领导的工作汇报。
很多初学用研的下意识会去网上查询有没有报告模板（因为我当初也是这样￣□￣）。但其实研究方案的不同，可能需要输出形式不同的研究报告。老师告诉我，其实并没有什么绝对的报告模板，只需要整理好逻辑，将研究获取的统计数据、分析过程、分析结果、给需求方的相关建议等写明白就可以了。

三、大厂与中小厂的流程差异

当前很多的大厂都会设有独立的用户研究岗位甚至部门，而在一般的中小型互联网公司中，并不会细分用户研究岗，更多的是由产品经理或设计师担任着这份工作，这时候用户研究更多的是一种职能。
因为公司规模、人员等等的限制，流程也产生了一定差异。差异主要在需求来源和成本限制两方面。

1. 需求来源

小厂通常会处于一个比较尴尬的情况，就是没有人来提出用研需求。这主要是因为公司内其他岗位对用户研究的了解不足，碰到问题很多都不知道可以通过用户研究的方式去解决。此时就需要产品经理及设计师主动提出需求，然后进行相关研究。
另一方面，还可以在公司内部对用研的重要性进行一定的宣传推广，促进其他职能对用研的了解。

2. 成本限制

在研究过程中有时候需要投入一定研究成本，通常用于对配合参与研究的用户进行奖励和补贴。在一些大规模的行业研究中更是需要大量的资金支持。小厂不似大厂那么“壕”，基本上不可能对用户研究投入这么多研究资金。同时在时间上，中小厂公司的项目通常比较赶，更希望能在越短的时间内完成相关研究。

3. 解决办法

由于成本的限制，在一些大型的研究中可以寻找第三方数据的帮助。很多大厂每年都会输出一些用研报告。直接从这些报告中获取一些有用的信息，将获取数据的过程简化。还有一些常见的web和APP分析平台也是获取数据分析的一种路径。

比如，公司正考虑研发一款主要针对00后用户群的产品，需要了解00后的特征、喜好。00后用户群人数众多，对于中小型公司承担不起这么大的研究份量。研究人员就可以去找其他大厂做过的一些研究报告。阿里、腾讯、IBM等机构之前都有发布过00后相关的研究报告，获取里面的一些数据及结论，结合自己公司再进行整理分析。
而对于一些只针对公司自己产品的用户研究，不可能借助第三方的研究数据。在产品的开发前期就有意识的进行一些数据埋点工作，这样在平时就可以累积一定的用户数据，在研究时可以对以往所获得过的产品数据进行整理分析，也就节约了一部分的收集时间。资金成本方面可以采用对参与者进行小礼品感谢，或者提供APP内消费优惠券等形式来控制成本。