从用户视角，评价海马体的产品与服务

最近随着工作的需要，产生了去海马体拍职业形象照的需求。

为什么选择海马体？

因为之前早有耳闻海马体的拍摄效果还不错，尤其是证件照；而且海马体的选址很有意思，别的摄影写真店大多开在街边，他开在商场，而有个商场又是我经常去的地方，经常路过他们家门口，所以想着去试试。

因为之前路过的时候咨询了下，知道是需要提前预约的，所以我也是提前好几天在微信海马体的小程序进行了预约。

为什么有预约这个流程？因为拍摄服务的交付时间比较漫长，一个顾客需要好几个小时，如果没有预约可能会导致顾客等待时间过长、现场秩序混乱，从而造成用户体验和口碑的下滑。

海马体的产品设计很有意思，把一个简单的拍照服务按照人群和用户的需求场景进行了极其丰富的细分。

• 从需求场景来分，有证件照、职业照、结婚登记照、婚纱写真、生日照、童话照等。
• 从用户群体来分，有儿童照、男生单人照、女生单人照、情侣照、好友照、亲子照、全家福等。

我的需求是男士职业形象照，点开页面进去发现男士职业形象照按照年龄段有三个分类，分别是追光者、理想家、头号行家，对应的就是青年男性、中年男人、中老年男士三个人群，三个分类的使用场景、行业、风格不同，可以说能够最大化覆盖用户需求的同时又极其具有针对性，精准满足用户需求。

海马体的男士职业形象照价格不贵，399元，很大众化，但是仔细看就会发现这只是单张照片的钱，如果拍摄下来有好多张都想要，对不起要另外加钱，每张收费120元。

当然，海马体也提供了优惠套餐，比如额外多选4张给你打个8折，多选6张打个7.5折，多选9张打7折；还有组合套餐，例如职业形象照+文艺照，立减59元，男士形象照*2套餐立减59元。

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所以能从海马体的产品和定价上学到什么呢？

首先，要把自己的产品价格门槛搞得低低的。

在降本增效的大环境下，消费者的消费需求萎缩明显，大家都想花小钱办大事，如果你的产品定价太高，顾客连了解你的兴趣都没有。

所以价格门槛一定要足够低，先把目标用户吸引过来。

其次，要利用产品组合和附加（增值）服务把客户消费搞得高高的。

用户被吸引过来，如果最后只是消费了一个基础服务，其实是没有太多钱可以赚的。

例如，男士职业形象照399元，里面扣除化妆师、服务、摄影师、后期修图师、场地等各种成本估计也赚不了太多钱。

但是，如果顾客多选了两张照片，多拍了一组文艺照，那在成本不变的情况下，这些额外的消费就是纯利润。

最后，要有针对高端客户的VIP服务。

客户里总有那么一些追求品质的人，他们对交付的服务质量要求更高并且愿意为此支付更高的价格。

所以，通过为他们提供更好的产品服务收取更高的价格也是理所应当。

海马体之上还有一个海马体大师的高端品牌，里面同样有男士职业形象照的产品，也同样分成三类，但是价格却变成了599元。

由于我预约的时候并没有注意到这个高端品牌的产品，导致我并没有体验到这个产品，但是如果再给我一个重新选择的机会，我肯定会选599元而不是399元的档位，在心里我就是会更信任599元的品质而不是399元的品质。

周六下午4点半，我准时到了店里。

先是在前台进行登记确认，然后前台给了我一些产品手册（案例），然后有人引导我去旁边等待。

大概等了不到10分钟，有化妆师来找我，开始给我化妆。化妆师是个年轻的小姐姐，看得出来是专业训练过的，化妆挑不出什么毛病，服务态度各方面也没得说。

化妆过程大约20分钟-30分钟，然后就是被带去试衣间换衣服。

衣服都是海马体提供的，衣服可选择性方面还行，但是因为有些衣服送去洗涤了导致我看中的一款西服套装尺码不合适，最后用夹子凑合着穿了拍照的。

这个环节我是觉得还是可以优化的，毕竟服装尺码不合适对于拍照上镜影响是比较大的。

接着被化妆师带到了摄影间，有一个小姐姐拿着相机在等待了。

我们先是试拍了几张，然后根据反馈化妆师又给我微调了下妆容和发型，就开始正式拍摄。

正式拍摄的过程也很快，摄影师会引导我摆动作，然后每个动作拍几张，结束，全程大约20来分钟。

然后就是选片，会把每一个角度和动作的照片放在一起对比着选，满意的就留下不满意就删掉。

我选到最后也只勉强多选了一张备用，也就是说额外支付了120元。

由于我其实并不是很满意，所以我又换了套衣服又拍了一组职业形象照。

这次化妆师按照我的要求为我调整了妆容和发型，接着流程和之前一样，最后只留了一张照片。

也就是说这次海马体拍照，我总共消费了399+399+120=918元，由于两个职业形象照是套餐优惠了59元，最后实际消费859元获得了3张照片。

整个服务过程花了差不多4个小时，从下午4点半进店到晚上8点半离开。

我留意了下，整个过程店里的顾客不多也不少，不会让人感觉嘈杂无序，也不至于非常冷清，就是刚刚好的程度。

离开店时我被告知第二天就能出片，可以到店取照片也可以线上下载电子版。

果然，第二天上午海马体的微信小程序就给我发来通知，我点进去发现是修好的三张照片，我在线提了一些修改意见，然后很快就给我修改好了，还算比较满意。

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实际体验下来，聊聊我从一个用户角度的感受。

整个用户体验的旅程，总体满意度打分我给7-8分吧，也就是说符合预期但是没有超出预期，我不太会主动去推荐他们家的服务，因为我觉得拍的还行但还有进步空间，特别是在打光方面，过于柔和不太适合男性。

整个流程中，前台接待、化妆、试衣服/换衣服、拍摄、选片、修片各个环节除了试衣服/换衣服有点问题，其他环节的服务都还不错，修片这个环节是超过我的预期的，因为我之前在别的摄影机构拍摄完要等上至少一个星期才能拿到成片，而且接收照片非常麻烦（通常会给你一个百度网盘链接自己去下载）。

海马体成功的地方是能把一个非常个性化的服务进行流程的切割和标准化，最后把一个非常依赖个人技能和经验的服务变成了一个工业化流水线的产品。

虽然说这么做只能达到80分的水准，注定无法让挑剔的用户满意，但是海马体赢得了80%的普通受众群体的青睐，这意味着海马体可以扩张，可以把生意做得很大。

而且我有注意到海马体除了海马体大师的高端品牌，还有和缦图摄影、天胜照相馆合作，大概也是知道这种工业化流水线的交付方式没办法满足更高端客户的需求。

所以，作为专业服务业，如果是走定制化路线就意味着没办法扩量只能服务一小撮客户群体；如果走规模化工业化路线就意味着服务质量的平均化，没办法满足高端客户的需求。

最好的办法就是二者结合，要么像海马体和海马体大师的关系，进行品牌区隔；要么像海马体和缦图摄影、天胜照相馆的关系，进行品牌资源互换。

作者

刘佩龙，微信公众号：佩龙Peron。毕业于中国人民大学，10年+市场与用户研究经验，曾先后就职于Kantar，Nielsen等全球知名市场研究公司以及同程旅行、vivo甲方大厂，现为龙睿观通信息咨询服务工作室创始人，致力于让市场调研更好地赋能中小企业商业决策。

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