体验日常：“初次与复购客户体验”的比较与反思

如今，对企业而言，顾客的体验已成为其品牌形象和市场竞争力的重要组成部分。最近的两次洗牙体验，我深感顾客体验的微妙变化与重要性。

一、两次洗牙体验

第一次的洗牙体验，服务相当人性化。预约顺利，服务细致，甚至收到了礼品袋作为欢迎之礼。这种新客户体验让我深受感动。尽管洗牙过程中难免有些痛感，但整体服务令人舒适。

第二次洗牙体验，回到同一家门店进行第二次洗牙，我体验到了完全不同的待遇。听我给你讲一讲。

1）前：去之前，找到上次接待人员的微信，预约洗牙，微信回复是先记录下时间。接着转到另外的客服人员进行电话预约，由于近2～3 周的周末已经全部被约满，最快只能预约五一的时间。

五一去到门店，先告知前台已经电话预约过，并咨询要在哪下单。前台先与我沟通的接待员是谁后，安排接待员过来接待我，并告知我在美团下单。

2）中：见到接待员后，接待员首先询问查看订单二维码，需要先验订单。我向接待员说明还没下单，刚向前台了解到要在美团下单。

打开美团找到洗牙服务，发现价格是 198 元，依稀记得上次过来洗牙价格好像不是这样，在美团没搜索到历史的洗牙订单，于是顺嘴问了下，小程序是否可下单，接待员告知我在哪下单都一样。

在小程序找到服务后，发现价格是 128 元，接待员当时一直站在我旁边，直到下完单，带我去核销订单。

核销完订单，在大厅接待区坐着等待叫号。

等待叫号的过程，走过来一个工作人员，将礼品袋送到坐在我旁边的顾客。这画面使我想起第一次洗牙收到礼品袋的经历。

洗牙时尽管牙龈会有酸痛感，整个过程中医师很有耐心、服务细致。

洗完牙后，进行了牙齿拍片，是免费服务。后续是接待员帮我分析牙齿状况，牙齿整体是很健康的，并告知后续也是一年洗一次牙齿就好，并提醒到不要太频繁洗牙，这样牙齿、牙龈健康会受影响。

3）后：完成牙齿健康分析后，接待员询问本次洗牙是否有不适感，收到我正向反馈后，接待员询问是否可以给个好评。当我写完40 字好评后，接待员告知需要上传图片，在点击拍照后，返回评价页，发现评价的内容全部没了。此时，我的耐心也被消耗没了，加上嘴里含着药膏的不适感，我回复接待员回去之后再评价。最后，工作人员带着关心，嘱咐后续有不舒服可随时联系她们。

两次相比，不同在于：

首先，预约流程变得复杂，价格也不再明晰。进店后，前台对熟悉的顾客状态并无太多关注。完成洗牙后，我没有收到任何礼物，与一位新客户收到礼品袋的情况形成了鲜明对比。离店前，被接待员硬拉着当场完成评价，流程繁琐。

二、思考

这样的体验带给我明显的困扰与不满。这两次体验暴露了企业在客户体验管理上的缺陷。

对于许多服务提供商而言，新客户体验和回头客体验的管理之间存在明显的不平衡，尤其在提供服务的便利性、价格透明度以及赠品等方面。

他们在追求新客户时，忽略了旧客户的重要性。事实上，顾客体验应是持续的、一致的，而非只是单一的交易过程。无论是新客户还是老客户，他们的体验都应被同等重视。

这使我开始思考：企业真的理解什么是顾客体验吗？他们为何只重视新客户的初次体验，而忽略了回头客的感受？回头客的忠诚度是否就是理所当然的？

三、小结

首先，预约过程的复杂化可能会让你感到疲惫。特别是对于回头客，他们可能期望更快捷、更简单的预约方式。其次，价格的不明确可能让人感到困惑，这可能破坏回头客对服务的信任感。最后，看着新客户接收到欢迎礼包，而作为回头客的你却没有，可能会感到被忽视或不公平对待。

这反映出企业对回头客体验管理的忽视，或者对新客户的过度关注。企业应意识到，尽管吸引新客户很重要，但留住现有客户并保持他们的满意度同样重要。建立长期的客户关系需要在每一次互动中都提供一致、高质量的服务。

可能是企业错误地认为，一旦客户返回，就意味着他们已经对服务感到满意，因此可以减少对他们的关注。

这是一个值得深思的问题，需要企业重新审视他们的客户体验策略，以确保所有客户，无论是新客户还是回头客，都能获得一致的优质体验。

本文作者 @Nana 。

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