我们应该如何做参与式观察？

记得多年以前，有个朋友问我：对于做观察，有人通过教授绘画技巧来教人如何做观察。你们研究员又不会画画，你们如何让人相信你们更会观察呢？坦率说，当时我被问住了，因为我从来没有进行过这样的对比。我知道我会如何观察，但我并不确定一个会画画的人观察会跟我有何不同。

于是我特地去翻看了一些教授如何画画的书。应该说，绘画中的很多观察技巧确实给我很多启发。不过研究中的观察（包括参与式观察）跟绘画的观察还是颇有不同。在我看来，做好参与式观察必须要做好以下几个步骤。

事前：精心准备，但保持空杯心态

这一点看上去平平无奇，但却是极其重要的第一步。其主要原因有三：

1）设定预期

无论对于所需观察的场景是熟悉或陌生，事前都需要仔细拆解我们所需要观察的元素，包括但不限于环境、人物、时间、流程、任务、物料等。仔细检索资料后思考对于此次观察的具体任务。如果有机会的话，最好可以提前去相关的场合进行预观察。提前熟悉相关的环境，可以让我们不至于在陌生的场合手足无措，也可以更好地发现自己准备过程当中的疏漏。

2）建立假设

如果是我们熟悉的场合，那么好极了。尝试着填写一下上面提到的那些元素，看看哪些事实是我们凭记忆填不出来。自以为填写得出来的部分尽量多地回忆细节。比如上次去医院打针。你从医生那里出来的时候，医生跟你说了什么？然后你去了哪里？在输液室第一个交谈的护士是谁？你手里拿着什么东西？……这种练习会让你对于自己自认为了解的东西有新的认识。

如果是我们不熟悉的场合，一定要提前通过各种方式来提前熟悉并了解。数年前我执行一个关于门诊输液的项目，特意买了两本关于静脉输液护理的专业书籍学习。

这种学习会帮助我了解到手脚麻利的护士在一两分钟之内完成的输液操作其实是由十几个步骤组成的。如果之前并没有进行过这样的学习，一个普通人很难在如此短的时间里分解这十几个步骤，并且理解他们每一个步骤的操作到底为了达成什么目的。更不可能知道在这个过程当中，有哪些错误或者是机会点的存在。

3）确保高效

如果在准备过程中，发现有哪些部分是特别难以观察或记录的，可以提前准备好预案。比如提前制作好用于记录的工具，或者为视频或图片拍摄找好位置、角度，甚至预设曝光等等。

还可以进一步检验预制工具的合理性。比如现场使用是否适合、记录是否便捷、拍摄是否敏感、是否需要多人配合，以及如何配合等等。

精心的事前准备可以让我们在观察的过程中设立合理的预期，把主要的精力放在需要重点关注的东西上，能帮助我们更好地发现不合常规的东西。这可以帮助我们对自己将要研究的主题产生大大小小的各种假设，在观察的过程中做到有的放矢。

但需要提醒的是，无论之前的准备有多充分，都要意识到这些是为了使我们更好地、更仔细的观察。千万不要把假设当结论，否则我们会失去新鲜感而把观察当作走过场。

事中：深入体验，但拥有上帝视角

对于参与式观察来说，自身亲自参与体验非常重要。“纸上得来终觉浅，方知此事要躬行”放在绝大部分研究场景中都适用。就象很多人生过病后会感慨健康真好一样。对于研究者来说，参与式观察中一定要尽可能尝试最真实的体验。

在过往的经验中，也经常会发生体验的时候很有感觉。但体验完了之后什么也没有留下来，或者只记得当时的体验，而不知道应该如何重现、改进当时的体验。其主要原因是在体验的过程中缺少上帝视角。我们在关注自身体验的同时，还要关注是什么孕育、推动和触发了体验。体验的产生是环境、时机、事件、人物、氛围等等因素共同作用的结果。在参与的同时，要用上帝之眼观察这些因素的变化。研究者跟普通用户的分别就在于此。

说到这里，必须要提一下观察过程中要如何做笔记。前些天，公司里举行服务设计创新引导教练营。很多同学在记笔记或写当日小结时，很喜欢记所思所想，而不太注重记录所见所闻。这实在是记笔记的恶习！无论是参与式观察还是别的什么活动，记笔记一定要注重事实优先！即当时到底发生了什么，而不是当时触发我们想了什么。

如果记录下来的事实是清晰的，我们以后看也能触发我们的感想。如果我们跟其他人分享，也有很大机率触发他们产生类似的感想或结论，甚至跟我们一起基于事实深入探讨，得到更多的心得或更深的洞察。但是在事实不清楚的情况下，我们跟其他人分享看法。他们无法根据事实感同身受，也就难以理解我们的看法，甚至会出言反驳。

因此，好的笔记记录下来的90%以上都应该是现场所发生的事实。如果现场有什么新鲜的想法，应该用很简炼的方式记录，比如符号、关键词或短句。千万不要让自己的笔跟着自己的思绪跑开了，要跟着自己的眼睛和耳朵！

事后：适时复盘，更需要反复回味

在观察结束后，要趁着自己的体验和记忆还比较新鲜，尽可能早地进行回顾与反思。当天或隔天的回顾仍然应该以梳理事实为主。

但跟事中不同的是，要在梳理中补足事实，而不完全是为补足而补足。这时需要尝试着对事实进行一些分类、整理，尝试着跟自己的假设对比，尝试着推敲自己所产生的新想法是否充分。在梳理中补足事实。在梳理工作相对结束后，才是进行深入分析和写感想的时机。这时我们写出来的反思和感想应该会有充足的事实依据，严谨的逻辑框架，提出来的结论也会更有力。

对于学习类的活动，也是如此。在充分理解事实和逻辑后的学习成效，远非囫囵吞枣或断章取义式的学习可比。我时常跟团队说，如果大家真地想学好某项技能，需要在一段时间内高强度、沉浸式的学习并突破。这也是为什么我不太主张每个周末都去追各种会，每天推送的各类公号文章都蜻蜓点水式地扫一遍。那样的话，即使你花了很多时间，接触了很多学科，但因为单科的强度不够，就象一壶烧烧停停的水，永远都煮不开。

最后再加一点，无论是参与式观察、深度访谈或者是别的什么技能，都没有秘决可言。做好一场观察，需要在很多个细节上的关注与练习。比如之前一直提到的访谈一定要进行适度的暖身，又或不能问是非题。我理解在实践的过程，需要很长的时间才能养成这样的习惯。但重点是每次我们都会回顾自己的访谈有没有问是非题，为什么会问，同样的问题如何改进。只有不断地循环往复，才能达到不假思索的效果。

很多人在被指出自己问过是非题后会辩解说当时如何如何。坦率说，我并不需要大家当时为什么问是非的辩解，我更需要大家思考那个问题应该如何改成非是非，下次应该怎么办。

就如同练习书法，字帖上的竖是直的，你写的是弯的。你给自己找一个理由，比如手抖了一下所以写弯了，没有任何意义。你需要调整自己的手势一遍遍地练习把它写直。一段时间后，别人就会羡慕你写得一手好字。做研究也是同理。能从观察或访谈中得到比你更深入的洞察，并不是因为别人有什么秘诀，而是因为他持之以恒地练好每一条看上去都似乎不值得一提的小细节。

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