人物角色：如何选取角色的样本范围

角色并不是万能的调研工具：您不能只创建通用的用户原型，却不首先确定它们的用途和影响范围。

角色的范围可以是宽的，也可以是窄的。考虑一家拥有多种业务的金融公司，如退休储蓄、银行和证券投资基金。

公司可以有以下角色：

• 广范围：如果一组角色代表了公司的所有客户，那么这些角色将通过几十种产品影响多个业务领域。
• 窄范围：如果公司创建了一组特定的角色来指导其证券投资基金管理门户的重新设计，这些角色是窄范围聚焦的，因为它们只会影响一个业务线。

您应该问自己的第一个问题是：这些角色是干什么的？只有在您回答了这个问题之后，您才能为您的角色确定合适的范围。您还必须了解为您的角色选择一个狭窄或广阔范围的权衡点，角色的成功取决于了解这个权衡点并合适的工具。

通常会发生的情况是，某个人——一个利益相关者、一个客户、一个产品经理、一个客户经理——会要求用户体验从业者创建角色，而不会给他们任何关于这些角色背后的目的或目标的指导。对于那些不太了解如何创建角色以及如何影响工作的人来说，拥有一组可以用于未来任何项目的总体角色似乎是个不错的主意。

这种方法似乎是有道理的，因为您这样您可以获得最大收益，毕竟，您的客户和用户在当前或未来的项目都是一样的。所以，相同的角色应该与一切都相关，对吧？！不幸的是，它并不是那样展开工作的。

人物角色的范围影响了洞察的丰富性

确保范围与人物角色的目标相匹配是很重要的，因为无论您在范围的广度上收货了什么，您都会为洞察的丰富性及其对目标设计挑战的影响付出代价。

角色的样本范围越广，支持这些角色的数据深度就越浅。在各种各样的情况和场景中找到动机、目标、信息需求、态度和行为相似的用户群体是不现实的。数据越浅，角色对大范围内目标决策的影响和用处就越小。

在大量产品和服务中找到相似的用户群体也是有一定可能性的，但您需要使用更少和更通用的属性来描述它们。因此，宽范围的角色只对高层的理解和决策有用。

回到我们金融公司的例子，这里有一些其宽范围的角色特征：

• 它们可能包括高级数据，例如这些用户可能感兴趣的储蓄工具类型、他们的可支配收入和储蓄能力，以及他们对未来储蓄方式的现有知识水平。
• 这种类型的常规数据有助于做出高层决策，例如为这些细分市场选择营销信息的基调或者教育内容的类型，以及为研究储蓄选项的客户提供这类内容的最佳方式。
• 这些数据对于有针对性的设计决策没有用处，例如要在共同基金交易门户的仪表板上显示哪些信息，以便为用户提供其投资组合的高级摘要。对于这种设计挑战，大范围的角色过于笼统，不能够捕捉他们退休后的投资行为。

一组横跨很多业务领域的角色，他们包含了人们行为中的一般主题，因为它们与各种场景相联系。这些都是广范围的人物角色。

角色的样本范围越窄，数据越丰富。在使用窄范围的情况下，只需要考虑更少的情境，而且角色的态度更直接地与特定产品或场景相关。样本角色的行为和需求会受到相关产品或服务环境的极大影响。一个目标样本范围将可以帮您找到更多关于用户动机、目标、态度和行为的信息，这些信息能够帮助团队做出特定的设计决策。

下面是我们金融公司的移动银行App中小样本角色的一些特征：

• 带来更详细的数据，例如用户在帐户之间转移资金的可能性以及他们对帐单支付功能的使用习惯。
• 帮助确定目标设计决策，例如要在此移动应用程序的主屏幕上显示哪些功能或如何设计账单支付工作流程。
• 对于做出高级决策没有用。例如为组织的产品组合确定营销信息的基调。

为移动银行App设计选取的小范围样本角色，比在超出应用程序或银行业务范围等情境选取的全局角色对设计体验更为有用。

注意，小样本的太浅而无法在产品级别上有意义地影响设计。

样本范围越窄，关于该特定情境的信息越多。

样本范围越广，用于精细设计决策的信息就越少

构建角色

人们经常问：为我的公司构造角色的正确方法是什么？他们是否应该对整个组织，每个业务部门，每个产品或每个项目都有角色？答案是肯定的。如果您想影响某个级别的决策，就应该在这个级别上构建不同的角色集。但是，您不必在每个级别都有角色，对角色的需求应视情况而定。

为了拥有和决策相关的数据，理想的是拥有一组角色来影响一个特定的设计挑战。这些角色可确保您收集有关特定研究问题的数据，还可以确保在与该情境相关的用户行为中找到主题（共通点）。大样本角色范围不会对银行移动应用程序等特定数字产品的设计产生有意义的影响。

为了达到最好的效果，人物角色应该是一对一的:它们应该是专门为您的设计挑战而创建的。彩色方块表示一组人物角色，这些人物角色是为了影响各种各种环境而创建的。

相同的角色不会在层级中层次化

一个常见的误解是就是用户分段的数量角色身份在所有级别的范围内都是相同的——从最一般的到最窄的。如果是这样的话，那么我们就可以创建一个全局的角色集，其中包含了我们想要的关于任何广范围角色或窄范围角色设计的上下文的所有信息。然而，正如我们已确定的，在大量的情景和场景中寻找具有相似动机、目标、信息需求、态度和行为的客户是不现实的。

背景和目的驱动细分

用户分段范围由情景和他们的使用目标决定。要设计一款手机银行应用程序，您需要解决关于人们对手机银行的态度和行为的特定研究问题。此外，您甚至可以选择将您的角色集中于特定的业务目的。

例如：您是希望角色影响应用程序的可用性和用户体验，还是希望它们影响应用开启一个新的证券投资功能的计划？正如您看到的，人物角色的目的会影响情景的发生，而反过来情景又会影响研究问题和您收集的数据。

您应该为您的情景和目标收集相关的见解，然后在专门的数据集中寻找相似的用户群。并表示这些集群的结果人物角色将只应用于该情境。

让我们以金融公司为例。最广泛的角色可能是：

• Dan — 节俭的储蓄者
• Maureen — 理智的投资者
• Charles — 刚开始管理他的钱

对于移动银行应用程序来说，这些用户分段将是不一样的。在这里，您甚至可以有4个分段用户群而不是3个：

• Luis — 非常专注于赚取利息
• Kate — 仅在她的应用程序上存钱
• Yazmin — 与她的丈夫共享银行账户
• Quentin — 不信任移动交易

这家公司的个人客户，在涉及到公司产品时可能是Dan，但在移动银行方面却可能是Quentin。

人物角色工作总是意味着引导利益相关者

每当您被要求创建人物角色时，都要为自己和利益相关者的成功做好准备。提前进行尽职调查，以便为您的目标创造出正确的工具：

• 始终询问利益相关者的目标是什么。了解您的利益相关者是否有计划创建人物角色来影响一个或多个项目。他们想要了解高层战略决策还是跟随用户界面设计趋势？如果他们不确定自己想要从角色中得到什么，那就和他们确定计划。
• 咨询并引导利益相关者。如果您发现利益相关者对角色的期望与其要求不匹配，向他们寻求帮助，因并为他们的目标其提出合适的角色类型。解释权衡和他们应该从他们要求的角色中得到什么。
• 让利益相关者参与到过程当中。利益相关者参与人物角色创建，向他们展示信息从何而来，以及数据中的主题如何创建最终的用户分段。作为过程的一部分，他们也自然会感觉到自己的所有权。
• 交付的不仅仅是人物角色。并非每个挑选角色的人都知道他们是什么以及如何处理。预先包括情景信息，解释创建人物角色的方式和原因，以及计划影响的内容。与这些资本用户合作，尽可能的回答他们的问题(有些方法他们不接受，于是进行回答及引导)，并帮助他们找到切实可行的方法，这会对他们的工作产生积极的影响。

原文地址：https://www.nngroup.com/articles/persona-scope/

本文作者 @喵吉斯蒂

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