运营海外社群的关键词：克制

2018-02-02 10:51:00

这是小鹿首次尝试在产品经理发文章，实习期间运营了一个海外用户群，感觉这是一块蛮新的区域，想和大家分享下在WhatsApp平台上的运营经验。

WhatsApp是什么？在国内，知道的人可能不多，但在国外，WhatsApp堪称国民应用。SimilarWeb在2016年对187个国家的聊天软件做过调查，WhatsApp在109个国家占据领先，占比为55.6%，包括巴西、墨西哥、印度、俄罗斯及南美、非洲的许多国家。
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（图片来源：SimilarWeb）
那么，在WhatsApp占主导的地区做国外社群运营，自然也要“入乡随俗”，使用WhatsApp平台，运营规则和方式也要随平台特色而有所区别。
在建立社群时，也应考虑不同平台的特点，我需要加入的是哪些用户，这些用户更常在什么平台活跃，现有平台的哪些功能比较符合用户的日常社交需求等。
WhatsApp定位为手机短信的替代品，简洁是其最突出特征，用手机注册和登录，只要是在用户通讯录中并注册了WhatsApp账号的联系人，就能直接进行对话，无需加好友或验证。可以说，WhatsApp更像是升级版的短信，除了发送文字，还能发送语音、图片、视频、文件等，既能私人聊天，也能建立群组。WhatsApp的简洁让用户使用起来更加快捷和便利，随时随地，只要知道对方手机号码，就能使用WhatsApp进行联系。
但是，简单便捷对用户使用来说是有利的，对于社群运营却是困难的。接下来，我会从群组功能和群管理员权限两个方面做出说明。

从群功能和权限思考出发，思考管理方向

很多运营社群的人会问，平台选定了，是不是就可以开始引流了呢？当然不是。
首先，你得熟悉这个平台的特性，作为管理者，你需要摸清楚，你所用来搭建社群的平台为管理社群提供了哪些功能和权限，哪些是你可以利用的，这些都可以帮助你思考社群的管理规则、日常运营方式和未来发展方向。

1、群功能

运营社群的人都希望群成员遵守规则，平时规规矩矩，有活动的时候热烈参与、大力支持，其乐融融。这可以当做一个目标来实现，但偏偏大部分社群都还走在实现的路上。这时候，仍想以较小的成本运营好一个社群，就需要平台具有强大的功能了。
先来看看QQ群、微信群和WhatsApp群的功能对比：
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在现有平台中，QQ群的功能算是很牛逼的。基本支持任何形式的话题讨论，还有全自动化的成长体系。群消息太多，管理员又想要说点正经事时，简单，一键禁言，只有我群主和管理员能说话，你们都好好给我听着。群不够活跃了，弄个投票、活动什么的，也能整出点花样来。
微信群的功能相对简单，可以说群红包是最有用的功能了，但在支持移动支付的地方，群红包是极好的激活社群工具。想在群里做个小调研，扔个红包，至少也能引来十人八人的注意。另外，@所有人的功能也能在一定程度上引起群成员的注意。
但Whatsapp群的功能就很令人捉急了。群消息太多，只能靠管理员在群里干吼，单个警告用户，或是直接把某些用户踢出群，以求环境清静。群不够活跃，也没法通过@所有人来赢得注意，毕竟WhatsApp的定位就是即时通讯工具，“简洁”才是人家的特色啊！
小鹿在刚开始管理WhatsApp群时，每天都收到超过1000+条信息，仔细看，超过2/3都是小广告和色情内容，我发群规则的手速再快，也敌不过用户疯狂刷屏的速度，但我能怎么办呢？不能禁言，也不能@所有人，管理员的话就这么被淹没在了汪洋大海里。由于WhatsApp允许用户不加好友直接联系对方，群里的用户还疯狂给我拨打语音电话……
请近距离感受一下小鹿当时的绝望——
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2、群主及管理员权限

群组本身的功能是为管理者服务的，相应的，管理者在群组中就会拥有一定权限，这些权限和功能相呼应，帮助管理者维系着社群的生存。群功能简单不要紧，管理者有权限，一样能把群管理好。
QQ群的权限分级是比较合理的。群由群主设立，这个群有什么功能也由群主决定，群主是“ 最高领导人 ”，有绝对权力，可任命管理员，也可以撤掉管理员的职务。管理员之间是相互平等的，管理员不能删除其他管理员，更无法撼动群主的地位，他能统帅的只有普通用户。
微信群只有群主，没有管理员，群主的权限也比较简单，只能删减群成员、发群公告和转让群主身份，连解散群的权限都没有。
WhatsApp群没有群主，创建社群的人就是管理员。
管理员可任命其他成员为管理员，且所有管理员权限相等，均可添加和删减群成员，这里也包括删除其他管理员。一般来说，我们会在确定管理员之后，再给他们分配任务，如果他们做得不好，就将其管理员职务撤掉，另选他人。但WhatsApp的设定让群组建立者显得很被动，一旦和其他管理员相处不好，你就可能会被自己创建的WhatsApp群踢出群，所以，在选择管理员的时候要格外谨慎。
下面这张图片更清晰地呈现了不同平台的成员权限差异：
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这就是我为什么说WhatsApp的简洁对管理者来说是一个灾难了，你可能会说，为什么不用QQ呢？我也想，哪个管理者不希望以最小的成本做出最好的成绩呢？但用户不认账啊，他们不习惯用QQ，QQ上也没有他们的社交圈，会有几个人愿意加一个群而多下载一个与自己毫无关联的聊天软件呢？
况且，前面已经说过，WhatsApp在国外许多国家和地区都是国民应用，通过WhatsApp接触用户，是对用户最友好的渠道。没办法，在现有情况下，想要用WhatsApp和国外用户打交道，管理手段还真的基本得靠人工，也对管理者的事前准备提出了更高要求。

WhatsApp的管理关键词：克制

正所谓“道高一尺，魔高一丈”，WhatsApp简洁，管理员就只能更努力，花费更多功夫去运营咯。至于功夫怎么下，我的建议是：克制。

1、克制引流人数

对于管理者而言，禁言功能是非常有用的。
尤其是在社群建立初期，一次性导入过多用户会导致信息爆炸，管理员说的话会完全被淹没在聊天信息中，刷屏、广告、小黄图满天飞，根本无法控制。小鹿就经历过两次这样的状况，同时建了两个新群，无限制地导流，初来乍到的用户出于新鲜感疯狂发消息，群组迅速失控，尽管管理员力挽狂澜，最后仍只保住了其中一个群。另一个群已经沦为“黄赌毒聚居地”，消息的混乱已经超越了可管控的程度，只好直接放弃。
因此，每次引流，最好控制在30-50人，尤其是当你对这些用户不了解时，你永远不知道他们会在群里传播什么信息，也不知道他们会在多大程度上遵守群规则，所以，慢慢来，先引一批，把这群人调教好，让他们熟悉群组的目标和常规活动，再开始下一阶段的扩张。

2、克制消息数量

社群太沉寂当然不好，但社群太活跃，也会增加消息管理的难度。一个群，只要人多，就难免鱼龙混杂，发小广告的、传播谣言的、发色情信息的、聊天聊着聊着吵起来的，什么都有。群主和管理员想说句话，没人听，想组织一次正经活动，消息刚发出来，刷的就被其他广告盖掉了。
这就需要有明确的群规则，而且，这些规则的目的是保证群组氛围的健康，有利于后续活动开展。

禁止私自拉人进群；
禁止刷屏，限制每次发送的图片/视频数量，如图片不能一次发超过3张，视频不能超过1个，以免打扰其他用户；
禁止发布小广告、传播谣言；
禁止发布暴力色情信息；
禁止任何形式的辱骂；
避免谈论政治或宗教问题，以免造成不必要的争吵；
提倡讨论和建群目的有关的内容。如，浏览器群可提倡谈论浏览器的功能、性能、交互等，形成良好讨论氛围的同时，也为相关产品调研做好铺垫……

当然，一味的禁止会带来不自由，这时候，群组管理者就需要创造话题，释放用户。
比如，鼓励他们每天在群里打招呼，鼓励群组成员分享趣味知识、生活小窍门、鼓舞人心的话语，定期开展活动，可以是投票、话题讨论等，让用户觉得自己在群里有话可说，同时，也让他们明白，这个社群有其特定的使命，和普通的聊天群不同。当群组成员形成这种意识，社群管理的成本就会慢慢降低。

3、克制管理员数量

设置管理员可帮助群主分担压力，但管理员不是越多越好，有能力的人才能让社群运转得更好。
在运营WhatsApp社群时，不仅要在和用户的相处中发现有管理员潜质的人，还要再三思索，这个人是否值得信任。因为，WhatsApp的管理员身份平等，且一经设置就无法撤销。
对于管理者来说，这是比较可怕的事情。你创建了一个群，看中一名用户并挑选他作为管理员，但有一天，你们意见不合，这名管理员就可以把你踢出群，这完全是有可能的。因此，与群组成员相处久一些，有把握一些，再将某个人设成管理员。
对于一个150人左右的群组，3-5个管理员是足够的，不需要太多，毕竟众口难调，你无法保证这几位管理员之间是否能相处和谐，万一有一个偏激的，就可能对整个社群产生威胁。管理过程中，建群者应尽量多与管理员进行沟通，避免产生不可挽回的矛盾。

4、克制群组成员总数

有人可能觉得，社群人数多总比少的好，毕竟人多，还能矮子中挑高个，总有活跃的人。但我想说，该踢人的时候就踢人，人数差不多就得了，别老盯着数字不放。在一个超过100人的群里，除了那些最活跃的人，剩下的大多数属这几种：

偶尔说说话，主要看对话题的感兴趣程度，或是看心情
每次出现都是发广告或无关信息
从来不说话

偶尔说说话的成员还是可以保留的，毕竟不算是完全的沉默成员。但发垃圾信息和始终沉默的成员完全是可以踢掉的，一来是可以让社群的环境更纯洁，二来，也是给现有成员一个提醒——发垃圾信息和不说话的人是要被踢掉的哦！
不要心疼人数的减少，每次引流，都能给社群注入新的活力。再说了，建群的目的不是积累人数，而是积累活跃人数，不是吗？

最后：我对WhatsApp的感受

我们总有需要面对不同群体和不同平台的时候，最好的方法，就是利用好不同平台的特点，QQ群功能庞大，社群管理自然就可以设置得复杂和高级些， WhatsApp主打简洁，我们就通过克制成员数量、信息数量等，也做出一个简洁的群来。
WhatsApp有今天的成绩，自然有其吸引人之处。
从一开始接触WhatsApp，我每一秒都忍不住吐槽它的简单，但慢慢地，我也开始适应这种简洁。没有冗长的好友列表，不需繁琐的搜索和查找，有了电话号码，就能建立联系。对于一个管理者来说，这是极其便利的。成员总有这样那样的琐事要直接和管理者对话，托WhatsApp无需加好友的福，我不需要每天都通过一大堆的好友验证，直接对话，效率确实高了不少。
以上就是小鹿的总结，新人一枚，对社群的理解还有许多不足之处，也期待各位有经验的前辈给我一些指点，希望可以一起成长！