四步分析真实案例，让你线上用户访谈也能深度挖掘

用户访谈一般分为线上和线下。相较于线下，线上访谈具有便捷、成本低等优势，但也会因为距离原因，不利于深度挖掘，这时就需要运用到下文的访谈技巧。

产品经理的主要工作就是评估产品机会和定义要开发的产品。
评估产品机会狭义上可以说是需求挖掘，通过多种方式进行挖掘用户潜在需求，并分析筛选和排定优先级的过程。
它又可以分为需求收集和需求分析管理两个部分，今天咱们 主要讲的是需求收集中用户调研方式之一——用户访谈。
访谈形式可以是线上或线下，两者各有优劣：线下可以结合用户表情和言行进行综合判断，也更容易拉近距离，但是沟通成本更高；线上更加便捷，成本低，但跟用户会有更大的“距离感”，不利于深度挖掘。

今天将围绕个人前两周的一个线上访谈实例进行分析，主要分为访谈准备、拉近用户、提问技巧和总结分析四个部分。

一、访谈准备

主要目的： 课堂在线笔记需求的调研；课堂产品聊天消息的复制需求调研；捕捉新需求
用户类型： 根据七个用户画像中选取13个用户进行线上访谈
用户来源： 问卷调查留下联系方式用户；教务部门提供用户；往期调研用户；产品忠实用户群
使用工具： 微信
访谈时间： 2018.03.
访谈者： *

二、拉近用户：目的是让用户放心地畅所欲言

1.用户标签

适当给用户贴上特殊标签，提升用户参与感，就像米粉、锤粉等。
我目前负责整个课堂产品体系，不同客户端、不同版本出来前我都会挑几个人成为我们的“第一用户”，渐渐地积累了一些愿意陪产品共同成长的忠实用户，在每次版本迭代和灰度测试等方面提供了很多反馈和建议，衷心感谢。

2.正反馈

沟通中适当给予用户正反馈的鼓励，当然要发自内心的…
如果对用户提出的某个问题有合适的解决方案，可以及时提出与用户讨论，根据用户反馈，能够在较低程度上验证方案的可行性。

3.尊重用户

尊重用户的想法，即使有时候不切实际；尊重用户的吐槽，要学会换位思考，站在用户角度，实事求是，勇于承认和自我批评，并提供解决方案，这样用户更能产生共鸣，不仅不会嫌弃产品，反而会提升对产品的认可度。

三、提问技巧：还原用户真实行为和想法

1.开放式提问

尽量采用开放式提问，而不是选择，也不要用带有引导倾向的提问。
比如以下提问为什么，而不是“原因是否是 or ”，限定用户回答思维。开放式提问回答往往会有意外的惊喜。

2.提问具体化

对于一些基本可以锁定原因的需求，可以直接透过功能需求提问业务/行为需求。
比如不是直接问用户“聊天消息框是否需要只看老师这个功能”，很多用户对本提问的认知概念是很模糊的，可能会比较随意地回答是或不是，我们可以具体化地提问“聊天消息中老师的消息会不会被同学发消息给刷没掉？”就会得到比较清晰准确的答复。

3.适时追问

快速总结提炼用户需求并对新发现需求进行追问，也许会是个新的机会。从沟通中可以发现该用户对笔记的要求和依赖比较高，希望搭建系统性知识并能快捷跳转。
根据这个我们可以大致得出一个方案：在每节课回放的重点内容打下关键帧/标注，再由这些标注汇聚成知识树，用户在复习或其他需要时可便捷地撷取和跳转。

4.剖丝抽茧，根据行为-想法-心理模型-解决方案循序渐进，追根溯源

以该用户举例：

目前情况：
用户基本都使用电脑上课，移动端课堂使用频率低（行为）
为什么？
用户认为电脑课堂方便且效率高，手机反之（想法）
为什么？
用户概念里觉得电脑屏大上课效果好，好发言好查词上课效率高，觉得用手机上课有种玩手机的感觉（心理模型）
怎么办？
如果要提高移动端使用频率有两种方式：一是改变用户心理模型，这是很难的；二是移动端使用价值比重超过该心理模型比重，养成用户习惯，比如移动端增加预习、复习、作业、预定、回放等，而这些也是我们正在开发即将上线的。

5.节奏感

整个沟通过程一定要松弛有度，不要连环问，否则很容易引起用户的反感，得不偿失，两三个问题后可以适当聊个愉快的小话题。
当用户回答太发散时，可适当总结并用“对了，的确，那么”等语气词将重心转回你想讨论的话题。

四、总结分析：包括访谈内容分析和本次访谈优缺点分析

1.访谈内容分析

想必大家都听过一个故事：

有个富翁说如果有人能够花费100美元把屋子装满，他就娶她，最后来了三个女孩，一个用棉花装满了屋子，一个用沙子填满了屋子，一个用蜡烛照满了整间屋子，结果富翁娶了其中胸最大的那个。

这个就像福特曾经说过：

“如果我当年去问顾客他们想要什么，他们肯定会告诉我：一匹更快的马”。

用户所要求的不一定就是他们真正想要的，当然他们不是故意欺骗，而是他们有时候自己都不知道自己真正想要的是什么，所以你需要对访谈内容进行进一步分析，就像你看到我上面截图中有简单备注一样，其实分析内容更多，但涉及到公司产品，有兴趣以后可以放出来。

2.本次访谈优缺点分析

本次线上访谈总共针对不同用户画像的13个用户进行，这是其中一个。
每次用户访谈完需要一个完整的复盘，总结本次访谈优点，便于下次沿用，总结本次缺点，前车之鉴，便于下次改进。
通过一次次复盘，才能够更进一步。

五、最后的话

无论是拉近用户距离，还是研究提问技巧，目的都是“让用户更好地诉说”，这也是访谈的一个基本原则。
线上访谈相比线下交流，无法根据用户表情和言行进行综合判断，也无法进行产品体验观察。但优势也很明显，它非常地便捷，成本更低，而且用户不会紧张。
所以采用哪种访谈方式需要根据实际需求进行判断再抉择。
感谢你的阅读，有兴趣的朋友也可以看我之前的一些文章《从一个包子的诞生谈产品工作流程》
 
作者：古道千，曾经创业者，现于上海，喜欢看书、旅游、摄影，个人微信：qianxunlaosheng，欢迎交流。

关键字：用户研究, 用户运营, 用户, 访谈

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