以快递业务为例，讲解数据运营方案的优化思路框架

2017-12-12 09:48:00

在数据运营的工作中，需要经常对业务相关数据进行分析并提出优化思路。但是具体的分析思路、优化建议，都是一个难题。看看作者是如何解决的吧。

我们知道：写一份好的运营方案并能够落地执行，最终业务转化率提高了，那么这份运营方案就是有价值的。但是实际在执行过程中，总会遇到各种各样的问题，导致业务停滞不前，不温不火；这时就需要我们对这份运营方案快速进行优化。
但是我们应该从哪开始呢？不能头痛医头，脚痛医脚，眉毛胡子一把抓，我们需要一份好的业务运营优化分析框架来指导我们，以保证最终的效率和效果。
下面我们以大家都比较熟悉的快递业务进行阐述，承载快递业务的产品形态会有官网、客服电话、微信公众号等，我相信你一定用过其中一种下单过。其中通过微信公众号 H5 端下单是近年来比较流行的一种方式，那么用户使用体验如何？产品留存如何？是亟需优化和解决的。

一、确定当前阶段的 KBR 并进行分解

KBR：Key Business Requirements 关键业务需求，它代表的是产品在商业上要达到的目标及关键环节，是我们最终实现优化的落脚点。

用户使用微信公众号下单的整个生命周期过程如下：

首先，我们要明确我们产品当前所处的阶段，不同阶段关心的 KBR 是不同的。对于快递业务来说，应该说是处于快速增长期，新用户增长迅速，大量的新用户使用过一次后持续留存下来变成老用户才是我们希望看到的。
另外从节省客服人力成本、提高员工工作效率和用户使用体验的角度来看，我们是希望大量的下单需求通过微信公众号用户自助下单，于是最终决定用“微信公众号H5端留存率”这个指标作为我们当前阶段的 KBR。
利用结构化和公式化思维分解 KBR
了解了用户的整个生命周期过程后，在分解 KBR 时我们就可以对细化的过程有一个清晰的认识，分解的重点在哪里。

二、明确目标、问题、研究对象

经过上述 KBR 分解，我们分解了影响微信公众号 H5 留存的三个关键因素，每一个关键因素下面又列出了所要跟踪的关键指标，但是我们必须明确和找出当前的首要问题，和对整体留存率起全局影响作用的指标，当你优化它的时候会带来全局性长时间的持续改变。
于是决定从“下单转化率”入手去发现问题。

三、梳理核心业务流程，发现泄漏点

从新手的角度对产品进行深入体验，对上述核心流程进行了细化，最终确定的核心业务流程如下：

在梳理核心业务流程时发现，登录与未登录用户使用产品的体验是有明显不同的。登录用户在首次输入寄件人地址或收件人地址后在下次下单时是不用重新输入寄件人地址信息的，另外地址簿里面也会存储用户以往的联系人地址，用户只要在选择寄件人地址或收件人地址时点选相应联系人即可，不需要每次都重新填写。
但是在新用户第一次下单后，并没有引导用户登录，且不容易找到登录入口，只有在菜单栏“查快递”页面和下单页面左侧导航有用户登录入口——但新用户是不了解这些便利性和好处的，应改善新手引导，在用户完成下单后加以引导。