企服产品个性化需求多，该如何处理？

简单有道 2023-11-16 00:35:56

众所周知，ToB产品客户的个性化需求多且复杂，特别是大型企业，其个性化需求更为严重。面对这样的情况，要做一个企服产品，我们该如何应对个性化需求呢？如果不满足这些需求，可能会面临失去客户的风险。

然而，如果我们过度迎合这些需求，可能会偏离我们的产品计划，影响产品的迭代优化，使得产品的核心功能无法得到充分的完善。这种情况下，我们似乎陷入了一个两难的境地，不知道应该如何抉择。

多年的经验积累和成功项目的实践证明，我们还是有策略来应对企服产品的个性化需求的。接下来，将分享一些处理企服个性化需求的方法，希望能为您提供一些启示和帮助，使您在面对类似问题时，能够有效应对。

为应对企服个性化需求多有很多解决方案，可能我们更多从技术上去实现，如采用PaaS平台、低开平台等技术手段来解决，然后实现方案远不止这些。将会从业务、产品、技术等各个方面逐一向大家介绍。

一、业务解决方案

作为对个性化需求的解决方案，业务方案是最高级且最优的选择，然而，同时也是最具挑战性的。我们需要对业务有着超越客户的理解，以赢得他们的信任，让他们相信我们的方案能够打动他们。由于企业服务的复杂性，通常需要五年或更长时间的积累才能获得深入的洞察。

对于企服厂商而言，提供某个业务领域的先进方法，意味着提供了代表行业最先进的生产力工具。比如，如果掌握了中医馆门店私域流量经营的先进方法，并已在几十家甚至上百家同行业客户中实施过，那么就可以被视为该细分领域的专家。如果客户提出一些个性化需求，而产品暂时无法支持，那么我们会如何处理呢？

方案一：我们可以将个性化需求推迟到第二阶段，先将我们的先进方案和产品交付给客户。当客户已经成功使用我们的产品，并实现了他们的目标，他们往往会忘记他们的个性化需求。

方案二：我们已经经历过许多挫折和困难，因此，当企业提出个性化需求时，我们可以预见到未来可能遇到的问题，并告知客户，相信他们会理解并能够解决许多类似的问题。

随着公司的不断发展，不可能每个人都能具备这样的专业知识。所以，我们应该如何应对这个问题呢？

1）做好知识沉淀

当我们为第一个客户服务时，我们需要做好客户成功的工作，包括产品为客户提供的价值、采取的实施路径、呈现的价值、交付的价值等，并总结相应的知识，如营销手册、实施手册、价值交付报告以及各种SOP等。

2）建立适配的培训体系

当新员工加入时，我们需要通过成功的案例和业务方法对他们进行培训，让每个岗位的员工都清楚知道如何建立专业的业务知识，并将其应用到客户服务中，以此来为客户提供价值。

二、产品解决方案

产品上解决企业个性化需求，难度系数也是不小，要做减法，是要克服人性，聚焦垂直行业的关键场景，把业务吃透，围绕关键场景的核心功能做深、做透，做到数据、技术、场景深度融合。

通过做深做透，沉淀出该场景的特点与规律，看清楚客户事物的本质，从而提炼、总结出相应产业know-how，能做到比客户还懂业务，相信很多个性化需求随着消失。

1. 聚焦理想客户画像（ICP）

聚焦理想客户画像（ICP）是企服产品发展的关键，但实现起来并不容易。许多企业都希望通过一个产品来满足不同客户群体的需求，然而这往往难以实现，不同的理想客户画像（ICP）有着不同的管理需求和业务处理流程，很难通过一个产品来满足。在这种情况下，我们可能会担心失去这些客户，未来增长想象空间不够大、增长乏力等，这就需要我们产品负责人、老板要有定力，明确产品边界。那么，如何聚焦才有效呢？

①从共创中找到聚焦理想客户画像（ICP）

通过与共创企业研发的产品，我们可以理所当然地认为这就是最好的理想客户画像。产品要能够适配共创企业，符合共创企业的管理、业务流程，要结合共创企业行业、规模、管理特点，完成待办任务、关键决策人等形成理想客户画像。共创企业就是我们要聚焦的客群，围绕共创企业的场景打造核心功能。

②从高活企业中找到理想客户画像（ICP）

产品推出后，高活企业表示对产品的认可，可以对高活企业进行研究、调研，了解为什么选择使用我们的产品，使用我们产品解决什么待办任务，给客户带来什么价值，以及行业特征等等。这些信息可以帮助我们确定能成为我们需要聚焦的理想客户画像，围绕该客群解决核心功能打磨产品，不断做深做透。

在产品发展初期，建议聚焦于1-2个最能带来价值的理想客户画像（ICP），深入了解他们的需求和痛点，痛点越大、价值越大，越值得聚焦投入。同时，在发展不同的理想客户画像（ICP）时，要做好产品市场验证（PMF），确保所做的理想客户画像（ICP）能够符合市场需求，通过这种方式，可以更好地满足客户需求，提高客户满意度，推动产品的发展。

2. 聚焦待办任务（JTBD）

待办任务理论（JTBD），全称为“Jobs-to-be-Done”，是由克莱顿·克里斯坦森在21世纪初提出的。它是一种以客户为中心的方法，用于理解人们为什么购买产品和服务。核心思想是，消费者购买和使用产品或服务，是为了完成某个特定的任务或达成某个特定的目标。

聚焦关注客户在达成目标愿景时需要完成的待办任务（JTBD），深入理解客户行为背后的真实动机，把握客户的需求和挑战，并认识到客户在特定场景下需要完成待办任务。只有这样，我们才能设计出更符合客户需求的产品或服务，并通过不断的测试和反馈来改进产品，提升产品客户体验。如果能够妥善解决待办任务，并且帮助客户达成目标阻碍较小，那么我们便可以为客户提供更加完美的解决方案。

3. 聚焦核心功能

围绕理想客户画像（ICP）、待办任务（JTBD）把核心功能场景做深做透，打造体验极致的产品，很好适配此类客群，意味着我们是最专业的、使用最流畅的，客户的个性化需求自然就少。若不聚焦于核心功能，盲目扩充产品功能，可能做出一堆60分产品的功能，反而是削弱产品竞争力，会给公司的发展埋下巨大隐患。

围绕核心功能，就是要不断打磨迭代完善。多跑客户、做好每一个功能体验、每一个业务流程等，才能真正把产品打磨出来，一个优秀的SaaS产品都是要求功能要达成90分。宁可要一个90分产品，也不要一堆只有60分的产品。

三、技术实现方案

技术上实现满足企业个性化需求，相信大家有很多解决方案，如通过参数化、权限控制、字段控制、界面控制以及PaaS平台等方式，企服产品可以满足客户的个性化需求。客户可以根据自身需求选择合适的参数值，调整产品的功能和表现。

同时，企服产品还可以根据用户角色控制访问权限，并允许用户自定义显示字段和隐藏字段，实现产品的界面个性化。此外，通过PaaS平台提供的开发接口，用户还能自主开发插件和应用，扩展产品功能和性能。

1. 参数化

通过提供灵活的参数化配置，让客户根据自身需求来调整产品的功能和行为。比如，可以提供一系列可配置的参数，让客户根据自己的需求选择合适的参数值，从而调整产品的功能和表现。

通过参数化解决问题时，参数要足够灵活，能让客户自主设置参数的值，以适配不同客户的需求。通过参数化解决问题时，也要注意避免参数过多，类似业务都通过参数化解决，导致会一堆参数，让客户难以理解，以致客户使用体验变差，最好做好归类，初始化时可采用向导式方式让客户快速配置使用。参数名字最好是采用业务名称，尽量不要创造新名词，导致客户不能理解。

2. 权限控制

权限控制也是比较好的一个技术实现手段，可根据客户的需求和角色，控制企业对产品的访问权限，大部分情况下可以通过数据权限、功能权限就能够解决，以适配大部分企业管理诉求。

数据权限是指对用户访问和操作数据的授权。通过设置不同的数据权限，我们可以为用户提供个性化的数据访问体验。例如，根据用户的角色和职责，我们可以为他们分配不同的数据访问权限，使得他们只能访问到与自己工作相关的数据，从而提高数据安全性和工作效率。同时，还可以实现数据的多维度展示，让用户可以根据自己的需求，查看和分析数据。

功能权限是指对用户使用系统功能的授权。通过设置不同的功能权限，我们可以为用户提供个性化的功能使用体验。例如，我们可以根据用户的需求，为他们开放或关闭某些功能模块，使得他们能够更加专注于自己的核心工作。此外，通过对功能权限的细化管理，我们还可以实现功能模块的灵活配置和组合，以满足用户不同场景下的个性化需求。

3. 字段控制

字段控制也是大多企服产品支持个性化需求的一种通用做法，一是可以采用预留多字段方便备用，以适应不同企业的需求，二是可采用业务建模的方式，能支持扩张不同的字段来支持企业的需求。

根据客户的需求和业务特点，控制产品的显示字段和隐藏字段。比如，可以提供可定制的字段管理功能，让客户自己定义产品的显示字段和隐藏字段，实现产品的界面个性化。

4. 界面控制

根据用户的喜好和使用习惯，提供个性化的界面定制功能。比如，可以提供多种主题、颜色、布局等供用户选择，让用户根据自己的喜好来定制产品的界面风格。

如实现自定义的工作台，用户可根据自身需要进行布局、风格的搭配等，适合用户自身诉求的需要；也可与参数、字段控制相互结合，形成一个综合的解决方案，可根据不同客户展示不同的界面，以适应客户的需求。

5. PaaS平台

通过搭建一个可扩展、可定制的PaaS（平台即服务）平台，提供丰富的API和插件机制，让客户能够根据自身需求来开发个性化的功能和工具。比如，可以提供一套开放的开发接口，让客户能够利用这些接口来开发自己的插件和应用，扩展产品的功能和性能。同时，PaaS平台还能够提供灵活的部署和管理功能，让客户能够自主管理和维护自己的产品环境。

除了PaaS平台，低开平台、无代码开发平台等也是比较好的一个解决方案，可与企服产品相互解决，可以解决企业一些边缘的、非常个性化的一些需求，来帮助解决标准产品不满足的诉求。