转型体验管理——职业发展三问

在国内人口红利已然见顶，未来企业对客户的争夺已经从增量市场转为存量市场，企业急需不断交付卓越体验，提升客户的忠诚度。以90后为代表的企业员工开始“整顿职场”，倒逼企业不断提升员工体验等等… …

这些市场环境的变化，使得企业对于体验管理人才的需求也越来越旺盛。在体验经济大的时代背景下，越来越多的职场人士投身到体验管理领域，相应的该领域的职业培训和认证的需求也越来越旺盛。

要想成为该领域佼佼者，我们首先要了解体验管理领域的能力模型是什么样的，对照模型查缺补漏，提升相应的能力。

一、职业发展的三个问题‍‍‍‍

体验管理作为一个新兴领域，还处于不断发展与探索阶段，不管你之前是做体验设计、产品经理还是市场营销等岗位，想要加入体验管理领域并取得成功，就必须解决体验管理职业发展的三个核心问题：我在哪儿？要去哪儿？怎么去？如下图所示。

职业发展体系

通过职业发展体系的三要素，大家可以很好地对自己当前的能力有一个精确的评估，找到自己的职业发展短板，明确自己的职业发展方向和目标，最终成为体验领域的领军人物。

二、我在哪儿：企业级体验能力模型

如下图所示，企业级体验能力模型中主要涉及七项能力：成熟度评估、战略规划、研究洞察、旅程管理、体验创新、实施治理和测量验证。通过培养这些能力，大家能成为企业级体验领域的“七边形战士”，在这个新兴领域勇往前进，战无不胜。

企业级体验能力模型

企业级体验工作是需要团队去推动执行的，上述七项能力可以说是团队中的每个人都必须具备的，但因为不同岗位的能力要求是不一样的，所以不同岗位对于这七项能力的掌握程度也各不相同。

如下图所示，在团队中，体验设计岗对体验创新能力的要求特别高，而体验运营岗对旅程管理能力的要求最高。

体验设计岗（左）与体验运营岗（右）能力模型雷达图对比

1. 成熟度评估

在传统中医理论中，“望闻问切”是非常重要的诊疗手段，也是一名优秀中医必备的基本能力。企业级体验成熟度评估能力同样如此，它是从业者在企业内部推进体验工作的基础前提，那什么是企业级体验成熟度呢？

“企业级体验成熟度是衡量在企业中建立可持续、多方共赢的体验生态，转型为体验驱动型企业已达什么程度的指标。”

成熟度评估主要是看我们在工作中运用企业级体验成熟度评估工具的熟练程度、对企业所处的成熟度阶段的评判准确度，以及在标准成熟度评估工具的基础上根据企业自身情况进行创新的能力。

2. 战略规划

有句话大家肯定听说过：“不努力并不可怕，真正可怕的是沿着错误的方向努力干。”这句话充分说明了战略的重要性，在体验工作中如果缺乏战略规划能力，也会导致体验工作“南辕北辙”。

战略规划能力是指，能针对企业当前阶段的实际需要与企业总体经营目标，确定具有全局性和前瞻性的企业级体验目标、愿景、行动路径图、行动计划及资源分配方案的能力。

3. 研究洞察

当人们都还在使用诺基亚这样的功能手机时，乔布斯已经洞察到了手机未来的发展方向，于是他打造出体验卓越的 iPhone 智能手机，让其他手机厂商望尘莫及。足见，研究洞察能力对于企业创业及发展十分重要。

基于目标人群的态度数据、行为数据和企业的经营数据等，对特定目标人群、市场进行调查、测试、评估与分析，并将结果在企业内部、合作伙伴等目标人群之间进行传播，形成对企业内外部的一致理解，从而为企业级体验决策者提供信息，降低企业级体验决策风险，这便是企业级体验的研究洞察能力。

4. 旅程管理

体验旅程是企业级体验的五要素之一，所以对体验旅程进行管理的能力也是非常重要的能力。旅程管理能力是指，基于对人群画像和触点的管理，通过体验旅程图绘制、旅程分析，以及旅程设计编排等实践活动，监测、分析目标人群的行为，优化全周期、全触点体验的能力。

5. 体验创新

我们从事企业级体验工作需要有很强的创新能力，而且这种创新往往是复杂的、没有唯一答案的、非线性的。而设计思维是一种设计方法论，主要用于解决问题，特别是解决那些答案不唯一或未知的复杂问题。因此，培养设计思维有利于提高体验创新能力。

6. 实施治理

企业级体验工作最终是需要落地实施的。具备企业级体验实施治理能力主要是指，在体验工作推动过程中能并行多个体验项目，有效达成部门战略目标，全方位、多角度地从产品、成本、技术等方面考虑部门总体资源，减少重复和浪费，合理安排计划和进度，并对计划做出模拟预测，提前规避重大风险，处理解决重大变故和突发事件。

7. 测量验证

测量验证能力是指，设计多层级、多维度的指标体系，通过多渠道采集数据，对基于客户旅程或触点的体验质量进行量化、分析和推动实施，建立体验与组织总体指标之间的关联，进行体验评估和优化的能力。将测量验证能力细化，可分为三个方面：体验指标体系设计能力、问题定位和优化方案设计能力、项目复盘能力。

三、要去哪儿：企业级体验岗位模型

“要去哪儿”指明了目标，这里的目标就是你想从事的具体岗位。因为每个岗位对于能力要求的侧重点是不一样的，所以我们必须先了解清楚体验领域的具体岗位细分及其专业背景、工作职责和能力模型。

企业级体验领域的岗位模型主要包含两部分，一部分是细分专业岗位，一部分是细分岗位的专业级别。

1. 细分专业岗位

在目前的工作实践中，体验团队中一般包含团队管理岗、体验研究岗、体验运营岗、体验设计岗、项目管理岗、数据分析岗这几个常见专业岗位，如下图所示。当然具体的专业岗位还要根据各企业的背景、发展阶段、实际需求等因素综合设定。

体验团队中常见专业岗位

2. 细分岗位的专业级别

一般企业中的细分岗位分为初级、中级、高级、资深、专家这五个专业级别，当然具体的专业岗位级别还要根据各企业的背景、发展阶段、实际要求等因素综合考虑。

四、怎么去：职业发展规划 GROW 模型

下面我们来解决职业发展中最后一个核心问题——“怎么去”。

这里我将介绍一个职业发展规划工具——GROW 模型。G 代表 GOAL( 目标 )，R代表REALITY(现状)，O代表OPTIONS(选择)，W代表WILL(规划)，如下图所示。借助这个工具，我们可以让自己的职业发展变得更加科学、有规划性。

GROW 模型

那么，GROW 模型如何使用呢？下面我们通过一个平面设计师运用 GROW 模型在体验领域建立起职场竞争优势的案例来说明。

小 A 是一名工作五年的平面设计师，目前职业生涯遇到巨大瓶颈，一方面是平面设计领域已经是职场红海，设计师之间的竞争相当激烈，另一方面他对未来的发展有些迷茫，不知道如何发展。

小 A 发现，目前体验领域前景非常好，特别是数字化方面，比如新能源汽车领域、元宇宙领域等都需要大量的体验人才。于是，小 A 运用 GROW 模型对自己的职业生涯转型进行了规划。

1. GOAL：目标

小 A 结合企业级体验能力模型和岗位模型，根据自己的专业背景、能力特长和兴趣爱好等，初步确定想从事体验设计岗相关工作。小 A 想到：“自己本来就是设计师，应该比较有创新意识。如果以体验创新能力为核心，在此基础上加强对其他六项能力的打造，应该就能在体验设计岗位上获得竞争优势。”

2. REALITY&OPPTION：现状与选择

小 A 对自己的各项能力进行了打分评估：

小 A 通过能力评估表得到了自己的能力模型雷达图，并与体验设计岗高级级别进行了对比，如下图所示。他找出了还欠缺的能力项，列出了需要提升的能力项的优先级。

当前能力与体验设计岗高级级别能力对比

小 A 从对比图中可以看出，除了体验创新能力，其他能力都是需要提升的。其中研究洞察、实施治理这两项是最需要提升的，因此他将这两项的优先级定为最高。

3. WILL：规划

然后，小A根据上一步确定的能力提升优先项，制定了能力发展规划表。

通过以上方法，小 A 在日常的工作中有针对性地不断提升自己在体验领域的各项专业能力，在日常的体验工作中开始崭露头角，正逐步在当前企业中建立起在该领域的职业竞争优势。

在工作中经常有同事问我这样的问题：“我发现体验领域要求的能力维度很多，我感觉自身有多方面欠缺，应该全面提升还是单点突破呢？”

大家怎么看这个问题呢？管理学中把人的各种能力值比喻成围成木桶的木板，木板长短不一，像极了一个人的能力组合。通常木桶原理的重要结论是，一个人综合能力的上限取决于短板的长度，即短板越短，木桶盛水的能力越弱。于是很多人开始补齐自己的短板，以为补齐短板就可以在职场上占据更多的优势。但是大家忽略了一个问题，能力的长短是相对而言的，也许你的长板还不如别人的短板长。

换个角度，为什么一定要补齐短板呢，反其道而行之，不断加长自己的长板，其实最终也可以装更多的水，如下图所示。

补短板 VS 加长板

如果是你，你会选择补短板还是加长板呢？

其实两者并不矛盾，可以分阶段进行，刚毕业的时候短板比较多，可以优先选择补短板。等工作 5 年以上如果想走综合管理岗位的职业发展路径，可以选择继续补短板，如果想走细分领域专家的职业发展路径，则可以选择不断加长自己的长板。

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