需求沟通失误 “被背锅”后，我的几点反思

1 案例介绍

那是一个阳光明媚的周五，我接到一封需求邮件：

hi Derr1ck，有一个新的美妆项目进来，现在需要近三个月的微博、微信、小红书的数据，麻烦帮我评估一下数据成本。

哎呀妈呀，这不小case么，so easy！

数据成本 = 数据量 * 单价

各渠道的数据单价信手拈来，等下！数据量怎么预估，需要需求方提供关键词，由运营人员拿着关键词跑一遍预估数据量的 API 得到结果。

但问题是，需求邮件中没有给我关键词呀，这可如何是好。

立马在企业QQ上找到需求发起人，问她：hi XX，请问这个项目都需要抓取哪些关键词呀，麻烦你把关键词给我一下，方便我这边预估数据量，从而评估数据成本。

答：对哈，但是项目组还没给到关键词列表，你这边先提供一下每个渠道的单价吧。

就这样，本人回复邮件道：

hi XX，如QQ沟通，由于项目组未给到具体关键词列表，我这边无法预估数据量，待关键词给出之后，我这边会给到相应的数据成本评估，下面是各渠道成本单价，请知悉~

发完邮件，一身轻松，轻轻松松完成了一个任务，又是美好的一天呢。

当我屁颠屁颠儿的背着小包站在回家的地铁上，双眼迷离的看着窗外的美景，正当陶醉在这美好夜景之中时，叮咚叮咚，手机响了。

— XX美妆项目内部微信群 —

A——项目经理，B——XX的leader

A：亲，数据成本怎么还没给出来？

B：这个是由爬虫团队给呀，他们采买或者爬取数据的成本，我们不清楚的……

我：由于你们这边还没给到关键词，所以还没办法预估数据量，麻烦你这边给出关键词列表，我马上给到成本预估。

A：关键词不是你有词包吗？

我：我在邮件里说清楚了呀……

A：是谁应该给你词包

我：我没接到有谁跟我说

B：我觉得，既然是团队合作，这种事情大家都留意一些吧。需求来了之后，有经验的基本都能判断出来了，大家都是做这一行的，能早点或者多问一句话就多问一句话。

我：【QQ聊天记录截图】

B：不要找借口，或者推卸责任了。和你们部门合作这么久，以往没有出现过这种事，希望之后也不会出现。

B：@XX ，关键词丢群里。

看到这里，我的心态已经炸了，明明我已经做好我自己该做的呀，为什么还要怪我，我凭什么受这种委屈？

……

当然，最终需求还是做完了。

2 问题分析

事后仔细想了一下，这事不能怪别人，只能怪自己。

在日常的工作中，大家是不是也会偶尔遇到这种事情，明明自己做好了自己的事儿，但是总会有莫名其妙的锅要你背。

下面我从以下几点剖析我在这件事情上的不足之处。

2.1 业务经验

确实是自己业务经验不足，在同类型项目进来之后，没能根据以往的项目经验，做好项目初期准备工作。

这导致工作效率很低，不能够在第一时间把客户想要的信息传达出去。

2.2 沟通方式

业务经验不足并不致命，多做多学就能了解。但是沟通方式如果选择错了，那将是一件很糟糕的事情。

在一个项目交付任务中，参与者不止我和XX两人，还有其他的很多同事，所以我不应该在QQ中私聊她，即使最后回复了群体需求邮件。

在团队工作中，如果信息不能够及时同步，会产生很多本可以避免的问题，就像我的经历一样。

2.3 情商

在工作群中，我把与XX的聊天记录发出来，说小一点是情商低，说大一点就是三观有问题。

本来只是个人的工作问题，不管是我的失误还是她的失误，但是我把聊天记录晒出来之后，毫无疑问，我就是一个loser。

2.4 情绪管理

当我接受到“莫须有”的“责怪”之后，我的心态就已经崩了。

我一直在想，我已经做好了我该做的，为什么你还要怪我。

为什么我都发了聊天记录了，明明我跟需求方已经确认了可以等关键词来再给报价，你凭什么找我刺。

当我出现这种情绪的时候，我就越发不愿意全心协助其完成此工作。

与此同时还跟其他人吐槽我的不快，想着如何发泄自己的委屈与愤怒。

此时我已经完全被负面情绪控制了大脑，不能理性的思考，与别人吐槽更加凸显了自己的情商低下。

3 解决方案

出现问题不可怕，可怕的是不能正确处理和化解问题。针对上述四个问题，我想出了几点解决方案，与大家讨论一下。

3.1 提升业务能力

360行，不求行行出状元，但求在自己工作的这一小块能够做到极致。

总结过往的工作经验，去其糟粕取其精华，努力提升自己的业务能力，在下一次碰到同类型的任务时能够举一反三，及时给出解决方案。

作为需求接收方，应该整理出完成需求的必要信息，告知需求方需要提供哪些信息以便完成后续工作。

业务能力提升了，工作效率自然也会提高。

3.2 工作的有效沟通

当一个需求需要多人协作完成时，不能够私下沟通，或者说为了节省大家的时间，私下沟通好之后应该在工作群中同步相应的信息。

这里推荐大家在需求邮件中同步信息，并且在工作的群中告知相关人，保证大家能够及时信息同步，避免因信息差异导致的种种问题。

3.3 工作情商的培养

不论是工作还是生活中，情商都是很重要的一门功课。

我认为工作的情商主要体现在以下几点：建立关系、善于倾听、自我反省、学会共情

• 建立关系：与身边的人处理好人际关系，不说全部交好，起码不能交恶。俗话说，在家靠父母，在外靠朋友。事实也告诉我们与人处理好关系能够对事情的进展起到很大的帮助。
• 善于倾听：很多人着重于提高自己的语言表达能力，其实有时候倾听会更重要。当别人跟你说话时，不管你是否觉得有用，都要善于倾听。
• 自我反省：学会自我反应，是你提高职场情商的重要途径。孔子说吾日三省吾身，说的没错，我们要知道自己的优点和缺点，扬长避短，才能提高自己。
• 学会共情：人都是自私的，总想自己怎样怎样，但有时候我们需要站在别人的角度上去思考问题。多换位思考，如果你是对方，你会怎么做，这样的话，会让你在工作中如鱼得水。

3.4 控制情绪

情绪是魔鬼，有的时候人一闹情绪就会做出许多可能会让自己后悔的事情，没有经过深思熟虑的冲动行为，往往会造成难以挽回的恶果。

事情发生后，冷静下来想一想，其实解决问题的办法很多，为什么偏偏鬼使神差地选择了最冲动的行为，感觉当时仿佛是魔鬼迷了心窍。

学会控制情绪，找到合适的方法发泄情绪，例如：跑跑步、打打游戏、吃个火锅等等。

情绪控制好了，让自己的每一个行为都是深思熟虑之后做出的，能极大减少犯错的几率。

4 假设论证

如果我当时能够用上述方法面对最开始的问题，会怎样呢？我们大胆假设一下。

4.1 处理需求

接到需求邮件之后，发现没有关键词列表，首先在群聊中询问：

hi，请问此项目的关键词列表有没有整理，便于我这边预估数据量。如果还没整理的话，根据之前的美妆项目，我整理了这些关键词，我就用这个做成本评估，你们觉得如何？

确认之后，完成成本预估的工作，同时回复需求邮件并抄送相关人员。

这样一个成本评估的需求就做完了，也不会出现后来的事情，同时还会给别人留下一个好的印象。

4.2 面对苛责

当受到其他同事的苛责时，站在对方的角度思考问题，项目时间特别紧张，需求内容也不太复杂，但是对方却没有按照预期的做好，你是不是也会生气。

同时反省自己什么地方做的还不够好，是不是可以做的更好一点，记录下自己的不足之处，在以后的工作中应该多注意。

当然，如果面对他人无理的苛责时，也不用太过妥协。

当你仔细思考之后，觉得自己并没有做错，可以将事情的经过跟自己的leader讲述清楚。leader会站在局外人的角度跟你剖析问题，如果他也觉得这件事情责任不在你，那么就需要他出面与对方交流，我的手下凭什么让你欺负。

面对苛责时，首先自我反省，控制好自己的情绪，换位思考，这样能保证接下来的工作能够顺利进行。

5 结语

说实话，工作四年了，第一次遇到这样的同事，如果当时她的语气能够缓和一点，那我肯定是不会有任何情绪的，毕竟都希望能把工作做好。

事情已经过去一个月了，理性思考之后，写下了这篇文章，就当是一个复盘， 总结一下：

• 从过往工作中吸取经验，努力提升业务能力
• 团队合作时一定要注意信息同步，巧用邮件、工作群
• 培养工作情商，让别人觉得跟你一起工作时会很舒服
• 控制情绪，不要让情绪左右你的大脑

以上，希望能对你有所帮助，感谢。

作者：Derr1ckChan，三年舆情产品运营经验的沪漂猫奴，公众号：猫奴跟你聊产品

本文作者 @Derr1ckChan

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