深度理解沟通本质：不撕逼，拉共识，解决问题

阿澄拆产品 2023-07-23 15:27:41

之前产品人深思（3）：大学生如何拿到产品offer？一文中得出产品经理的本质：商业环境里，产品规则的决策者和推动者。即：

产品人持续成功= 决策 x 推动

之前聊过决策的内核，这周关于「推动」起个头。

推动一件事、推动一个需求。涉及很多方面的能力和知识，如资源协调、项目管理、人际交往、时间管理等等。而其中最重要就是「沟通」，没有之一。

连外行人都知道产品狗和程序猿的撕逼那点事。撕逼，这个词真实反映了大部分人不懂得沟通。

其实互联网公司里技术、产品、商务、运营、数据分析、销售、市场等等同学都可能交叉打交道。只不过产品经理是「中枢」，打交道机会最多罢了。

「沟通」本身是个大命题，我们本文只深挖在职场里的「工作性沟通」，且更贴近沟通本质，而非人际交往方向。

针对这类中长期问题，我们将How问题转化为Why问题和What问题，自动开启深度思考。

How：职场中，如何有效有力地工作性沟通？
What：工作性沟通的目的是什么？其本质是什么？其关键是什么？
Why：为什么要沟通？

一、“工作性沟通的目的是什么？”

关于沟通，生活中我们会聊八卦、闲谈、演讲、劝说、辩论、交流情感、吐槽等等。所以，先下个定义，「工作性沟通」：仅指具有工作性质、利益性质的沟通行为。

比如：需求评审、临场发言、述职汇报、业务交流、工作“撕逼”等都算「工作性沟通」的范围内，也是本文所论述的范围。

我认为，工作性沟通的目的在于「解决问题」。

在「社会心理学」中提及，人在社会团体中始终都有着「自尊趋向」，这表现在沟通里就是下意识地想要反驳别人，证明自己是正确的。甚至乎强行合理化自己的观点，强行辩护自我。

这在生活中，还勉强无伤大雅。但在工作性质时，在企业里，并不是让某某某逞英雄，而是希望通过沟通进行协作，一切解决问题。很容易发现，越是大公司里，聪明人越多。

「聪明人」：不会因为别人反驳我的观点，就认为伤害自尊而死磕反击。同样，不会因为被人某次说得逻辑有问题就打偏见标签甚至人身攻击。

因为聪明人工作性沟通的目的就是为了「解决问题」，而不是说服别人，更不是维护自尊。

「工作性沟通」只能算是达成「解决问题」目标的工具手段之一。

举个小例子：群面中，8～12个人可以看作一个小型的公司。在群面期间，总会有人为了推动整体问题进程而努力，即使他说的话少，即使他被人指出问题。而另一群人总是长篇大论，喜欢和某人battle，或者总是不知所云，脱离问题本身。半小时的群面就是浓缩的「工作性沟通」，不用说，前者往往被录用，后者被刷掉。道理在公司内是一样的。

二、“工作性沟通的本质是什么？”

先来探究一下沟通的本质：“什么是沟通？”

是不是只有用嘴说话才是沟通？其实这是一种狭义沟通，广义沟通的范围更宽。比如蚂蚁会释放信息素、蝙蝠用超声波、狗用尿液、蜜蜂用形体动作等等，甚至哑巴用手语都是沟通。

人类用嘴说话的能力其实本质上和动物交流的方式相同，只不过人脑大约在50万年前演化出来，而声带则约在15万年前演化出来。作为人类的沟通工具，到底如何运作的呢？

关于人类语言沟通，得看「心理语言学」：认知科学演化而来，重点之一不在语言而在心理层面如何使用语言，即「沟通」。这个学科探究两个大命题：语言如何使用？、语言如何习得？

在发展神速的「心理语言学」里，「沟通」的本质：会话人使用知识储备对语言信息（语言学研究的一种符号系统）进行反复编码、解码。通俗地说，其本质就是一种信息搬运方式/工具，从我到脑子里搬到你的脑子里而已。

「沟通」这工具在「工作性」的场景下，其目的是解决问题，而非说服某人或影响某人。探究「工作性沟通」的本质，必须思考下面这个问题

深挖 “为什么通过沟通来解决问题？”

在几千年的「哲学」中，历经本体论和认识论，「语义论哲学」是第三次哲学转向，也是近200年的现代哲学。在不可知论和唯心论对抗的过程中，西方哲学家认识到不仅感官会欺骗人，语言和文字也会束缚人的思维，因为语言和文字是人思想的载体。

如果这个载体不可靠，那么人的思想都是建立在一个不可靠的基石上。好像是维特根斯坦说的：之前的哲学问题有一半都是语言文字表述不准确的问题。这直接引发后来的数理逻辑用符号来精准的表述语义。

本人也无法深入语义论哲学，学术界对此争论依旧很大。但简而言之的共识：

语言束缚了人类与世界的交流。
语言束缚了人与人之间的交流。

语言和认知确实帮助我们认识世界，却是「极度有限」地认识世界，更甚的是每个人因此看待事物的方式完全不同，产生认知隔阂，每个人脑子里都有一个世界。

《三体》中的三体人能够完全透明地共享每个人脑中的信息，起码不存在人与人之间的认知隔阂。可以用最高效率去解决问题方式，他们不需要沟通工具。但，毕竟三体人是科幻，而我们是人类只能用嘴和语言形成沟通工具，来传达脑中的想法和决策。

所以，沟通这套工具箱完全是一种“不得不”的行为。人类不得不进行沟通来解决问题，因为需要解决因语言认知产生的认知分歧Gap。

因此，“工作性沟通的本质是什么？”

答：人类不得不用沟通这套工具箱，填补语言认知分歧来共同解决问题。

三、“有效工作性沟通的关键是什么？”

即：填补语言认知分歧！

先来拆解一下这套工具箱的使用机制，才能推导如何更好地打破沟通者之间的障碍。

在「心理语言学」和「认知心理学」中目前较受认可语言心理处理机制是：「信息处理模型」，如下图。

其实并不复杂，就是一个心理加工流程。不深入讲语言学研究的语言本身，可以看成是一种符号系统黑盒子。

简而言之，「信息处理模型」：语言信息Input，感觉储存器选择性听辨，将新信息送入短时/工作记忆中，同时从长时/永久记忆提取老信息，工作记忆是CPU，对信息进行编码加工。同时大脑会无意识监控全流程，且会带着“期望”去处理信息。说话时则在反应生成器中解码output。

重点理解「信息处理模型」核心探究的3件事情：「心理词汇提取」、「句子的理解和记忆」和「语篇的理解和记忆」。

1. 「心理词汇提取」

不仅互联网，各行各业有黑话，专业词。每年还有流行词，热词。

词汇知识在永久记忆的存在形式叫「心理词汇」。在沟通中，心理词汇要反复被提取到工作记忆中编码，极其重要。缺乏心理词汇导致听不懂人话的主要原因之一。

神奇的是，心理词汇也是通过「语义网络」组织的。即词用节点表示，词之间的关系用线表示，如下图。这和产品人深思（4）：产品经理如何学习新知识？中提到的「联结主义理论」基本一致。

例如：在和其他部门的同事合作时，每个工种的人脑中的心理词汇是不同的。作为产品经理，你懂用户，瞬间能调用一些知识，如厌恶损失、框架效应、零和博弈以及它们所连接的词。而技术同事甚至其他产品同事，他们心理词汇中完全没有这些，或者说有但是权重极低，几乎没连接其他词。导致并不能理解你说的话。

用时髦的话叫「知识的诅咒」：我们一旦知道了某知识,就无法意识到、想象到这件事在未知者眼中的样子，造成沟通障碍。

2. 「句子的理解和记忆」

在理解句子时，被广泛接受的是「互动论」：我们会采用所有知识来理解句子，包括心理词汇、整段语篇和「上下文」，而不是理解句子本身。其中「上下文」对于理解句子的帮助被多项实验证明。

字节跳动创始人张一鸣反复强调：Context，not control，整个字节跳动也有一种拉群文化，但凡沟通就拉群，谁懂谁上，聊天记录100%共享。而control在传统公司更常见，典型就是上级说了两三句话下命令给你，一脸懵逼，硬接任务。

其中Context翻译过来就是上下文。为什么这么强调上下文？因为人类非常非常习惯于用隐喻和间接语言参杂到沟通里，通俗说就是能少说就少说。这是极其破坏工作性沟通本质的。

例如：

产品小A：“上线后开下ab，大于532，来一周。”

技术小B：“好的，30%开始？”。

作为新入职的产品小C和技术小D就完全看不懂什么意思。如果提供一下上下文。

产品小A：“（这个需求）上线后开下ab（test实验），（bb组版本控制）大于532，来（开启观察）一周时间”

技术小B：“好的，（实验流量）开30%开始（放量）？”

另外，关于句子的记忆有一个生理机制：一段时间后，大脑只能记住自己对其的推理，而忘记了句子原本的意义。

这直接体现在日常里就是八卦聊天。传着传着就变味了。而在工作性沟通里，特别忌讳这样的事。工作性沟通的本质在于打破语言认知障碍，但由于记忆的不靠谱，如果进行回忆和转述，将会加重语言认知差距。

3. 「语篇的理解和记忆」

所谓语篇就是整个围绕问题展开的讨论、主题。语篇理解最最最核心的关键在于：「连贯」，即句子间是否相互联系，以及每句话是否就某个主题联系在一起。如果并不连贯，人脑不得不做一些连接性的推理，而这很可能出错。

例如：技术同学小A：“目前公司技术同学都是新来的，而且下周就是五一放假了，你这个需求开发量太大，我建议你们再改改，否则要很久才能上线”。小A想解决的问题是需求优先级和排期，但是他却掺杂了人员新、五一放假和开发量等一些和改优先级并无关的句子。实际上并不存在因果关系，但是我们潜意识会脑补前因后果，哪怕丝毫无关。

语篇的理解有3步：

确认新信息和已知信息。
为已知信息寻找前置的信息，即上下文。
将新信息与上下文联系。

绝大多数「工作性沟通」都是以语篇的形式存在的，会话者之间进行长段的沟通，对于工作性沟通来说，其主题就是如何解决某个问题。

另外，同理，关于语篇/主题的记忆也有一个生理机制：一段时间后，大脑最多记住是语篇里的因果推理和行文结构。其次是我们对语篇的推理，基本记不住语篇本来的内容。

至此，我们总结一下「信息处理模型」这个工具箱。

沟通时，每个人会提取「心理词汇」来理解句子，但每个人的词库不同，词权重不同。导致沟通时必定会产生不同程度的「知识的诅咒」。
理解单个句子时，「上下文Context」对于理解句子极其重要。但人脑习惯于降低能耗，喜欢说隐喻和节省词汇。导致沟通时天然缺少必要的上下文。
理解语篇时，句子间「连贯」程度和每个句子是否切题直接影响语篇理解。一旦「连贯」性不好或不切题，大脑会自动脑补连接性推理。
关于沟通的记忆程度：语言信息的因果推理和行文结构 > 语言信息的推理推论 > 语言信息本身（基本记不住）

现在可以回答，“有效工作性沟通的关键是什么？”，对应地：

填补语言认知分歧Gap
建立共识。
补充上下文。
注重因果逻辑。
搭建沟通结构。

四、推导方法论

接下来，针对这5个「工作性沟通」的关键点，我们来推演一些可用的方法论。先给出方法论答案，如下图：

1. 「搭建背景」

工作性沟通往往都是双方/多方的不同观点碰撞，通过合作共同解决问题。必然必定大家的想法不同，无论是自己说话还是听别人的发言，最基本的词汇共识、概念共识需要奠定。

DO NOT：不要因为自尊心而不好意思问，或者自傲到不屑于解释，觉得别人肯定知道等着别人问。

「沟通视窗」：也叫乔哈里视窗。如下图，根据他人知不知道和我知不知道分为4个象限：

沟通视窗的精髓在于通过「自我揭示」和「恳请反馈」来让隐私象限和盲点象限的知识、词汇、概念转移到公开象限中。

对于自己提出的概念解释：“有些点，我提前先解释一下,…….”
对于认可、理解部分复述：“我明白，你的意思是………，这部分我认可/赞同。”
对于模糊、难以推理的部分验证：“你刚说的，我理解是……..，对吗？”
对于听不懂、无法理解的部分请教：“你刚说的，我没get到点。解释一下？”

「上下文Context」可以理解为背景、隐含条件、默认假设等信息。尤其适用于中途进入某个沟通群。对于新进者来说，最难的莫过于缺乏背景。

尽可能地交代清楚背景。工作性沟通涉及很多场景，比如需求评审、项目对接、交代下级任务、寻找同事帮忙、推动一件事情。而这些往往在处理中会不断寻找新同事来解决问题。新同事对于背景都是陌生的，需要告知背景。

2. 「组织信息」

根据前文提到的因果逻辑和信息组织结构，很容易推导出来的是「金字塔沟通」，这一点直接照搬《金字塔原理》或更通俗的《结构思考力》这两本书。

如下图，关于金字塔4项基本原则，这里就不展开讲了，职场人1000%需要读这本书。

3. 「达成沟通一致」

只有一场工作性沟通最后达成了共识方案后才算是解决了某个问题。如果谈来谈去，最终都无法达成一致意见，要么人走要么事凉，这显然不是我们想看到的。

前文已经推导，工作性沟通的本质：用沟通来填补语言认知的分歧Gap，共同解决问题。而标志就是：达成一致。

在沟通过程中，一定是你一个点子，他一个想法，你论证，他反驳这样的过程。这很正常。

「对事不对人」：切忌因事而攻击人，因为不一致而人身攻击。人身攻击包括直接或背地里说脏话/坏话，更包括因为不一致而给别人打标签。没什么好说的，这种人一般也容易被开除。
「批判性反驳」：对于Gap我们每个人拿出自己的决策依据比一比。批判思维的核心是理性：要反对对方论点，并提出自己的论点；用严格的推理和论证，来支撑自己的论点。这里涉及的是决策和观点，并不在本文的讨论范围。移步：一个悟了2年才透的多元决策模型。工作性的事情都是有理有据的，不存在关系户，深度的决策和论点往往更具备说服力。
「共识存钱罐」：把共识看成是一个存钱罐，当越来越的分歧Gap被填补，存钱罐里就越满。

每当有一个重要Gap通过沟通填补。可以说“OK，这个点没问题了吧大家？”，确认后，相当于扔一个硬币到共识存钱罐。这样可以更快聚焦于还剩下什么问题、什么Gap。当填满时，就是某个问题可以被解决的时候。

再总结一下这个方法论：「工作性沟通三角」

最后，说两句。

关于沟通还有很多技巧，很多书都是根据人性写的一些“攻心计”，通过小方法来提高说服能力。但我想说的是，工作性沟通第一要义是解决问题。

每个人尽可能怀着真诚的心，去贡献自己的力量，提高整体沟通的效率，才能真正解决问题。