情境调研：4个关键要素到调研的实战步骤

使用情境，或者说使用场景是什么？它是指产品被使用的环境，包括用户、任务、设备（硬件/软件/物品）、日常生活的社交环境。

为什么“提升产品的可用性”需要深入理解使用情境呢？因为如果不理解使用情境，就无法做到：像你的用户一样看待事情；知道你的用户所知道的事；想用户之所想；像你的用户一样工作。

一、开始介绍情境调研前，需要知道的两件事

1、如何找到用户所想、所要的需求？

那就是——别直接问用户他们想要什么。

在焦点小组等方式中，询问用户想要什么，其实一方面是让用户去预测他们未来的行为，但是用户并不擅长这一点；另一方面，焦点小组等方式通常需要聚焦在意见/看法，这较为主观，真正有价值的观点通常是无法直接说出来的、甚至是隐藏的。

这并不是说焦点小组等方式无用，而是说将设计决策建立在用户的意见/看法上是挺危险的事。

2、成功的用户研究是怎样的？

1）对用户需求，给我们可行动、可测试的见解；

2）别问用户他们喜欢什么、讨厌什么；

3）别让他们预测将来可能做什么；

4）最好的方式不是问，而是观察他们怎么做，问的方式可能无形中引导了用户的想法；

5）用户说的、没有他做的有用。

二、情境调研的4大要素

1、Context 情境

去用户的家里或者工作环境，理解用户行为的场景。独自观察、或者在使用情境之外做访谈，这些方式都是不足的。

2、Partnership 合作关系

采用一种师徒关系模式，把用户看做专家。这样可以阻止参与访谈的用户把你看做专家或访问者，也意味着你可以搜集到更多真实的信息。

3、Interpretation 解读

和参与者讨论你观察到的信息，以证实你的猜想和结论是正确的

4、Focus 关注点

在情境调研之前，与产品、开发团队就调研的议题达成一致。带着这些议题去观察，可以避免走偏。

三、情境调研的实战步骤

1、 User 确定用户以及人数

首要要确认，用户指的是真正使用系统/产品的人。

那么，调研需要访谈多少用户呢？

1. 如果已经知道主要的用户类型，大约每种类型访谈5个
2. 如果不知道主要的用户类型，访谈大约10个人，并分析你的材料
3. 设计一个典型的应用，大概要找来20个人访谈，大概要花1周的时间来从20个用户当中搜集材料

2、 Focus 达成一致的关注点/议题

在开始调研之前，要对关注点达成一致，建议通过头脑风暴的方式让团队成员参与进来。

1. 给项目组5分钟的时间头脑风暴他们想问用户的问题（ 请确保问题都是开放性的，别问一些要回答yes或no的问题）
2. 每个问题都写在便签纸上
3. 5分钟之后，团队一起对这些问题进行分组
4. 要求大家对这些分组进行排序，看哪些是首要关注点
5. 将这些分组 组成一个主题地图

3、 Recording 记录

采用如下几种方式记录：

1）记录会话

参与者的口述表达，是调研结束后用来分析的核心。可以采用录音的方式，不过要获得参与调研用户的同意，要告诉他们这些内容将保密、并且仅用户产品研究工作。

2）拍照

拍什么？

远景，拍下房子的外观和整个办公室；中景，拍下参与者周边的人和物；近景，拍下参与者在他/她的环境中与特殊物品互动的场景。（如果不能拍照，可以画草图）

为什么要拍照？因为拍照可以提供辅助的视角，别做羞于拍照的研究者。

拍照要注意什么？

在访问之前让被访者做好准备，给他们一个清单，看哪些是不被允许拍照的，问他们的意见，看看拍下哪些地方可以更好的理解他们的工作。

清单如下：

4、 Notetalking 做笔记

做笔记的小技巧：

1. 笔记本的第一页纸预留着，用来记录你听到的形容词、行话，这样可以快速的建立一个词汇表
2. 如果不知道记什么，可以采用AEIOU的模式，记录 行为、环境、交互、对象、用户
3. 做笔记自然重要，但是也别忘了用适当的眼神交流、或者其他方式来表达你与用户参与在一起

结束一个参与者的调研之后，要花15分钟来快速总结你所听到的、观察到的信息。

在总结时，需要注意的是——最好的观察，是你看到或听到的事情，而不是经过你解释的；观察应该是一段直接的引用、一个用户目标、一个用户行为、一个痛点，或者让你惊讶的任何事情。

您可以采用下图的表格方式进行总结，主要记录如下内容：

1. 描述参与者和环境，参与者的目标和优先关注的事项
2. 列出这个访谈中三个主要的事项或学到的事情
3. 列出这个参与者与其他参与者之间相似点
4. 列出这个参与者与其他参与者的不同点

5、 Affinity Diagramming 亲和图表

亲和图表是解释情境调研结果的输出方式， 我们需要将大量的定性数据和信息，进行组织和归类。

最终可以采用的描述方式包括用户体验地图、用户故事地图、用户行为地图、同理心地图、故事版、用户画像、用户需求/用户关键行为。

如何输出亲和图表呢？我们可以采用如下的步骤：

1. 熟悉调研材料，阅读记的笔记、看拍的照片，让自己就像回到当时调研的场景
2. 找出有意义的重要的观察点，然后问“为什么”
3. 解释为什么会发生这样的情况
4. 通过亲和图表的方式，找出你调研中的观点，并予以归类
5. 对这些结果进行描述，总结这些调研材料，让设计团队能基于此采取行动

描述方式1：用户行为地图 user journey map（重点介绍）

它主要展示了用户在完成目标时操作步骤的顺序，目的是让团队能够直观的了解实际场景中用户的行为。

有时候除了表示用户在完成目标时操作步骤，还可以增加一系列的表情，来表达用户是积极的还是消极的情绪。

建立用户行为地图的详细步骤：

1）用便签纸记录在现场调研中的观察点，每张纸上写一点

2）如果是与同一个任务相关的观察点，将他们归类在一起

3）给每个任务写一个简短的名字

4）采用纵向的列，将这些任务按照发生的时间，从早到晚排列

5） 根据大的维度再做二次分组，比如：发现、调查、准备、申请、使用（可选）

描述方式2：同理心地图 emapthy maps

同理心地图的目的，让设计团队可以尝试走进用户的心里。思考他们感知的体验、在他们达到目标时看到了什么、听到了什么、痛点是什么、希望获得什么。这种方式比较依赖调研的笔记和数据。

描述方式3：故事板 storyboards

故事版的作用，一是帮助你解释用户是怎样在他们的使用场景中来达到目标的；二是让你聚焦在用户的流程，阻止你去想UI的控件等界面上的细节。

四、 不能做情境调研怎么办

如果实在无法开展情境调研，我们至少应该做点别的调研，比如：

1、学习日记

给用户一个日记或博客，用来围绕某个话题记录他们的想法、体验、反应，鼓励他们发表一些他们真实使用场景的照片

2、远程桌面

让用户共享他的桌面给你，然后给你介绍他是如何工作的

3、不固定位置的访谈

找一个用户赞成的地方，比如 咖啡馆、图书馆，近距离的与用户交谈，请他参与一个简短的评估

4、在线论坛潜水

听潜在用户分享的信息，与他们讨论，问他们一些问题

5、通过客服热线倾听

记录问题和顾客的反馈

6、像间谍一样

假装做着别的事来观察用户

五、 用户调研的三个误区

误区1：通过焦点小组等方式，我们可以发现用户的需求

错，因为用户说的和做的是不同的，我们需要聚焦在行为上。

误区2：作为用户研究员的工作，就是要了解用户

错，是帮助团队了解用户。

误区3：情境调研可以用可用性测试来替代

错，情境调研——聚焦在大的范畴，用户当前怎么解决这个问题、多方面的工作流程、行为、需求、目标、痛点；可用性测试——聚焦在用户怎样完成特定的任务、在用某个系统时体验到的问题。

专栏作家

青溪Joanna，微信公众号-青溪札记（qingxizhaji），交互设计师一枚，喜欢体验各种App，关注社交、在线旅游、O2O、工具类产品；擅长需求分析、交互设计，有一定前端开发经验；业余时间喜欢网球、ukulele、简笔画，正在努力攒技能。

关键字：产品经理, 用户, 调研, 情境

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