合格产品经理必须“懂”系列（2）：懂客户需求

2017-12-19 11:40:00

不要小看客户需求的重要性，不要认为等产品做完美了，用户量上来了，再去考虑客户需求的事。

作为PM，你的产品需求不能只围绕着用户和老板，更把产品更重要的一环“客户需求”甩锅给业务。
说起先满足用户需求还是先满足客户需求，似乎又回到了先有鸡还是先有蛋的问题循环上了。于是业务团队和产品就永远处于互相瞧不上的状态，严重会导致项目的效率降低乃至失败——业务认为产品需求不到位，达不到客户痛点；产品认为一切以用户为先，我调研的产品需求和老板要求，以及类似平台就是这样的，客户谈不下来是你们的水平问题。
产品经理通常在接手新项目的时候，第一反应是研究用户需求、第二反应是老板要求、第三反应没了……很少有产品经理真正下到一线了解客户需求；多半从老板口中得知，也很少证实；老板的要求就是命令就去执行了。这事说小了是产品经理的顺从和妥协心理；说大了，是产品经理的不专业和不负责。
一个对客户需求没有任何调研、从不接触一线市场、从不听取一线业务人员需求、从不辨别老板反馈的需求真伪的产品经理，不是一个合格的产品经理。
这和产品经理做了多少年无关，因为违背了一个产品人最基本的职业素养——你并没有对一个项目负责，你只是个执行者而已。所以可能做再多年，也只是产品经理，自动关闭了上升渠道，这并不是令人尊敬的产品人。
更严重的是：忽略了客户需求，等于忽略了你的付费群体，产品盈利模式很难打开，或者打开极慢，不能迅速占领市场份额。

如何辨别一个不懂客户需求的产品经理？

在做产品的市场需求调研时，极少或者从不和一线的市场团队或者销售团队进行沟通，不管是面对面、微信、QQ。一线员工或一线员工的中层管理团队与产品经理不熟，关系并不融洽；
在做完产品原型后，与一线业务团队不做产品交流会，只与老板确认，直接进入UI设计和开发环节；
面对一线业务团队的产品功能需求提报，不管是否着急，永远没有任何心理变化和需求讨论确认，除了排期没有其他回复，是否优先和有用需问老板；
面对各部门提报的一系列需求，优先的永远是老板提出的需求；
对提报的需求只有排期，没有整体规划和取舍，没有项目的阶段迭代目标，开发变成了永无止境；
面对业务团队的疑问，解答一律是老板要求这样做的，给不出专业的回答；
面对其他人对需求的价值性怀疑，回答多半是，别的平台都是这么做的，对自己的产品并无见解；
很难接受除来自老板之外的意见和建议，多半当做敌意处理；
排斥直接接触客户，起码的客户沟通能力差
协调能力基本为零，不能把客户需求准确或者及时传达给研发团队，一切按部就班。

如果你所在企业的产品经理中了以上十条中的任意两条，那么如果作为高层或者老板看到这篇文章，就要考虑人选了，除非项目负责人对产品的客户需求有很准确的把控，对产品经理做“佛系”管理，要求很低，做一个执行人即可，否则项目会有很大风险；如果作为业务团队看到这篇文章，要考虑你销售的产品是否是你想要的，那种没有烂产品全靠业务能力的时代已经去过去了，也不要太怀疑自己的能力。
说完了问题产品经理，那么作为一个产品经理新接手一个项目之后，如何最短时间内了解客户需求呢？

如何懂客户需求？

作为产品经理，你必须要明白，你做的产品是需要给企业带来盈利价值的，不是个堆砌了一堆无关痛痒需求的一个“花瓶”中看不中用，你也不想让项目死在你的设计里。所以你必须要搞懂以下几点事情：

1. 清晰产品的目标：主流客户想要什么？

目标客户的群体很大，你不可能一一了解过来，但是其中的主流（KOL）客户的需求和声音是要了解的，他们是你产品买单的主要群体。KOL客户的买单的最大好处，是帮助你的产品做了WOM口碑宣传，大客户的买单会拉动一批小客户追随，这是符合客户选择的从众心理。我所在行业的老大老二老三选了谁家的产品，那么我也会去了解和购买。
如何获取KOL客户的声音？深入你的业务同事，从市场部和销售部的负责人开始接触，了解一线声音，这绝对是你的最佳捷径和获取渠道。

2. 对老板接触的大客户需求有甄别能力，敢于说NO

把这条放在第二条，单独罗列，是想说目前不少这样的失败案例，产品经理不能畏惧老板的权威而失去了自己的想法和专业度。
本着对项目负责，也是对老板负责的态度，从老板处获取的需求需要有所判断和调研，毕竟老板听到的反馈不一定是真实的，尤其都是老板之间的沟通，很多捧着的元素在里面，或者是比较虚无缥缈的远需求。或者是老板有时候听到的声音，或者被自己体验到的只是其中不重要的一环而已；没必要为了一个小环去影响整体，除非你能证明这个需求的价值很高，否则会造成研发的浪费。这浪费的就是时间和白花花的银子了。

3. 产品公测阶段，邀请关系良好的忠实客户测试体验

这个阶段是需要动用客户人脉的时候了，邀请关系练好的忠实客户的潜台词是，他们不会散播负面消息，负面口碑的传播是很可怕的。口碑毁了想要再梳树立起来，难度太大了。亡羊补牢，为时太久了，你的时间、资金、尤其你的客户不会等你和充分信任你。

4. 产品上线推广后，必须定期了解客户的使用体验和需求/意见/建议反馈

客户的需求不会一成不变的，客户想要的你实现出来以后未必是他们用的舒服的，这个时候就要及时的进行迭代优化，来自客户不断的需求和建议反馈是对产品最宝贵的财富。
如果你的产品，尤其是互联网产品，在做了推广后，连客户都没有导致没有需求反馈，那么只能说明你的产品是失败的。及时探索新渠道吧。
如果你的产品，尤其是互联网产品，在客户使用的初级阶段，bug不断，你的客户很快会流失掉，客户的最初体验是对产品口碑和印象的最敏感打分期，服务不好，全盘皆输。

5. 不要轻易对客户说“免费”

“免费”不是你想说，想说就去说，互联网产品的免费可能会带来毁灭性的打击。从免费到付费的难度可想而知。造成这种免费积累了用户，却找不到客户的案例太多了。无论是B2B还是B2C行业。
策略有很多，不要想着走“捷径”，是要付出“血”的代价的。真正满足了客户需求，解决了客户痛点，付费对他们来说并不是难事，对免费的产品反倒是担心的。