80%的人不掌握的职场利器：高质量访谈

无论是甲方的数字化产品经理、项目经理、数字化转型顾问，还是乙方的售前顾问、实施顾问，在工作中都需要访谈。

甲方做数字化年度规划、项目可研立项、项目实施交付，以及每个数字化有关的专项工作，乙方每个项目的售前解决方案、实施交付方案，都需要做需求调研，而工作访谈几乎是需求调研的必用方式。

但是，如何做高质量访谈呢？不夸张的说，这事儿符合二八原则，至少80%的人的访谈质量都不高，都称不上高质量访谈。

01 工作访谈的四大痛点

为什么说80%的人做不到高质量的工作访谈呢？因为他们至少没有解决工作访谈的如下四大痛点。

1. 结构化思维不足，问问题东一榔头西一棒子

尤其是面对陌生业务，或对业务了解不多的时候，不会运用一些常用的结构化思维方法或工具，展开访谈。

哪怕提前准备了访谈提纲，整个访谈清单也欠缺逻辑性和体系性，而是东一榔头西一棒子。

最终导致想要的东西挖掘不全，而谈到的东西又价值不高。

2. 不掌握需求挖掘方法，挖不到根因

哪怕访谈到对的人，对的事儿，也不会深挖；最后知其一不知其二，知其表不知其内。

主要是不知道该用什么方法挖，该在什么地方挖。

3. 没有高层对话能力，不知道如何做高层访谈

面对企业高层，不知道问啥，不知道怎么问，也没有能力引导高层；更不知道如何利用访谈高层的信息，服务接下来的访谈报告。

4. 记录了一堆流水账，抓不住重点

每次访谈，记了一堆流水账。每次都是回来，再重新梳理里面的观点、问题、数据、案例，结果每次梳理还发现信息支离破碎、不成体系，难以形成高质量的访谈报告。

02 做出高质量访谈的六大认知

要做出高质量的访谈，首先需要认知到位。我基于十余年的访谈经验，把如何做高质量访谈，总结成了六大认知，分享给大家。

1. 访谈是一种工作方法，不是聊天沟通

有人认为，访谈不就是像聊天一样的沟通吗，我们天天不在沟通吗，这没什么难的。

你错了，访谈是一种结构化的工作方法，是职场上一种核心技能，也是一项很难做好的技能。

从访谈的目的就能看出这种结构化的方法不简单，什么是访谈的目的呢？

了解现状、发现问题、验证假设，出访谈报告是访谈的目的。

访谈需要解决需求或问题是什么（what）和为什么（why），同时探讨出如何解决（how）的思路。

2. 访谈能力是一个人结构化思考的能力

结构化思考能力，是一个人的底层元能力，在访谈中需要用到。比如，提问时按照正金字塔逐渐探索、逐步深入，按照倒金字塔逐渐聚焦、破局，都是结构化思考的具体体现。

再比如，了解某一业务的现状，按流程、组织、业务规则、IT支撑的结构逐一了解，也是结构化思维的体现。

3. 访谈是引导的技术，不是先聊后总结的技术

访谈对象是演员，你是导演和编剧，访谈质量的高低80%取决于导演和编剧。访谈对象说什么主题，说到什么深度，以什么角度说，都是由导演和编剧决定的。

所以，访谈报告质量的高低，也不是靠先聊再总结出来的，而是导演与编剧，在表演现场引导出来的。

4. 访谈的过程就是访谈报告的编写过程

访谈报告上，需要放需求、问题、根因、案例、数据等，这些是不是在访谈时，就需要挖掘出来？当然是了。

因此，访谈过程就是写报告的一部分，就要想着报告怎么写，而不是先收集素材，调研完再进行抽象、提炼。

5. 高层访谈是方案思路的验证与完善

个人建议，访谈按照自下而上的顺序。

因为不可能让高层掰开揉碎去介绍问题的细节，更不可能让高层去介绍业务的现状。

高层访谈也是一个信任建立的过程，你去高层那里之前啥都不知道，问题都摸不清，也没有解决思路，难道仅是带着耳朵去听吗？

所以，一般是在下面摸清问题，有了初步的解决思路，再去做高层访谈，验证思路，让高层给一些补充与完善。同时，也为高层后续认可解决方案做出铺垫。

6. 访谈是一个价值互换的过程

价值互换是高质量访谈的根本，你访谈别人，别人也在想，这人行吗？给他说了能解决我的问题吗？

所以，访谈方也是需要价值输出的。在访谈中，结合自己的经验、思路，进行启发、引导、传递一些观点、分享一些案例，都是非常有必要的。

否则，被访谈方看不到你的能力、看不到你的思路，自己再没有一些访谈的方法和技巧，被访谈方乐意给你多说吗？

03 高质量访谈的落地方法

一场高质量的访谈，涉及访谈前、访谈中、访谈后的方方面面。这也是掌握方法前，80%的人做不到高质量访谈的重要原因。

1. 访谈前，制定访谈提纲和计划。

制定访谈提纲，建议本着如下六个目的去设计。

一是进一步了解项目背景，二是了解利益相关者的核心关注，三是业务现状的确认，四是潜在问题的确认及初步沟通征集意见，五是探讨优化思路，六是被访谈方需补充的问题或需求。

如果在访谈前，能够获取一些访谈相关的材料，建议认真阅读，从材料中发现问题，并写入访谈提纲，在访谈时去确认。其实，访谈也是验证假设的一个过程。

编写完毕的访谈提纲，一般提前发给被访谈方，供其提前准备。并且，根据访谈的进行，对需求和问题的逐步了解，需要对访谈提纲进行动态更新。

在访谈计划方面，建议自下而上，由基层到高层。在人员选择上需适合交叉验证，并保证一定的访谈密度。

在访谈地点上，尽量选择会议室，这样不易被打扰，针对高层也不例外。

在访谈时间上，需要提前预约并提供预计时常，这样避免中途离开，或被其他事项插进来打断。

2. 访谈中，锁定问题并求解。

访谈过程，是高质量访谈的最最最核心环节，这里面有非常多的方法和技巧，我总结了六个方面分享给大家。

1）从识别与引导业务需求入手，而不要被访谈者的直接答案

在汽车尚未出现的马车时代，福特问客户你需要什么样的交通工具？几乎所有人的答案是“我要一匹更快的马”，而福特创造了汽车。

有的时候，客户直接说的是他期望的解决方案，但是客户在解决方案上不一定是专业的。我们需要引导客户讲清需求、讲清背景、讲清要解决的问题。

尤其对于数字化需求来讲，你要识别的是业务需求，而不是数字化实现的需求。我举个例子，说明一下。

比如，客户说我需要一个木质的小板凳。

我们不能上来就问，板多大，多宽多厚？腿要方的还是圆的？要钉子钉的，还是要木榫的？这是实现需求。

我们应该问要木板凳干什么用呢？客户说放花盆。这是问的需求。

问放多大的花盆，放在哪个位置？这是问的业务背景。

然后再想，提供一个木质小板凳还是用铁艺的支架。这是解决方案。这个整个过程才是问清业务需求的过程。

2）掌握一些提问的技巧与方法

正金字塔和倒金字塔是常用的访谈方法，尤其是针对一个陌生领域，当不知道怎么问的时候，这两种方法非常实用。

正金字塔主要用来做问题的探索。比如，公司在回款方面有什么问题？这些问题都表现在什么方面？你认为怎么才能解决这些问题？您认为应该按照什么顺序和策略解决这些问题？

正金字塔是一个总分逐渐探索的方式，层层深入，非常适合访谈是不知道问啥，能解决头上一句脚上一句乱问的窘境。

倒金字塔主要用来聚焦与破局。比如，公司在大客户管理方面都有哪些问题？在大客户关系推进上有什么障碍？这些障碍里你认为最先该解决哪一个？针对大客户关系推进对公司品牌认可上，我们应该采取哪些具体措施呢？

倒金字塔是一个由粗到细，有宏观到具体的过程，它逐渐聚焦于某个问题，寻求破局思路。

针对涉及业务变革的数字化转型项目，做业务访谈也有一些具体方法。比如，可以按照从业务模式到流程，从流程到组织，从组织到业务规则，从业务规则到数字化支撑的思路，逐步展开。这样就不会乱，哪怕形散，神也不会散。

3）掌握以终为始访谈的三重境界

访谈是工具与手段，不是目的。因此，需要以终为始的用好访谈这个工具。

到底如何用呢？

当访谈对象说了一段话，我们要从三个层面去理解与思考，这也是访谈的三重境界。

一是，信息本身是什么？价值度有多大？可信度如何？是否需要验证、夯实、深挖？

二是，这个信息有什么应用价值？放到访谈报告哪个地方？还缺少什么？是缺少其他维度的信息，还是缺少量化的数字？还是缺少案例？还是缺少其它岗位或人员的交叉验证？

三是，这个信息对项目有什么正面或负面影响？比如，对项目目标、项目边界、验收标准、项目风险等，有何影响？

这是在访谈时，要考虑的三重境界。大多数人仅做到了第一层，甚至连第一层的交叉验证都没做。

所以，说80%的人不会高质量访谈，一点儿都不为过吧。

4）明白访谈技术的三个级别，并努力去掌握

访谈技术的三个级别的练就，不是一日之功，它和你对业务的熟悉程度，快速结构化处理信息的能力，对管理常识的掌握度，都有关系。

但是，当你知道目标在哪里时，才知道差距。

最低层级的是了解清楚现状，记录下来问题，并探究一些解决方案。第二层级，是访谈中能够提出观点，并与访谈方形成初步结论。第三个层级，是对接下来怎么干，形成行动的共识；在第三个层级说明访谈方认可了事儿和你这个人。

5）学会高层访谈的切入与方法

不会高层访谈是很多人的痛点，高层访谈的核心定位是碰齐问题及解决思路，初步碰齐报告核心内容，以及下一步的工作计划。

别以为到高层那里主要还是了解业务现状，收集问题去了。

高层访谈是半汇报，半征求意见、半探讨形式的。

一般是告诉领导，前面访谈了哪些人，收集整理了哪些问题，然后，再请领导进行补充与校正。

接着，把这些问题的初步解决思路，给高层汇报一下，这也是验证访谈报告核心内容的一个过程，同时也是完善访谈报告的过程。

在这过程中，如有需要，高层会补充他的问题、他的建议或要求，以及他关注的重点问题，甚至解决思路。

总体来讲，高层访谈，就是一个快速讨论方案、验证假设，更完整的收集问题、确认问题的过程；是锁定重点优化问题，分析优化思路，了解领导价值诉求的过程；还是细化下一步工作计划的过程。

6）学会常用的一些访谈策略与需注意的细节

除了上面这些比较“硬”的访谈方法和能力之外，还要学会一些常用的访谈策略、注意一些细节。

无论设计访谈问卷，还是访谈沟通，建议先易后难，由开放到封闭问题这种过程。这种方式易切入，容易把访谈者快速带入角色。你上来就问一个不好回答的问题、或者非常封闭的问题，别人不好回答。

访谈过程中，针对重点的问题、观点需要通过不同的访谈对象，不同的材料等进行交叉验证。但是，要注意要保护访谈者的信任，不要提一些含沙射影的问题，以及一些有偏见的问题。

访谈过程中，要真诚，不装不端，时时给予访谈对象回应和肯定，进行不断的激发，并不时地有眼神交流。

眼神交流时，可以看对方两只眼睛和鼻子这三个点的中间位置，这也是黄金三角，若直视对方，会引起不自然。

遇到思维非常发散的访谈对象，需要择机往回拉，避免聊的很嗨，但对访谈报告没什么帮助。

与访谈对象有不同观点时，没必要当时反驳，先收集下来，评估对项目的影响，再想策略。

最后，再强调一下，根据访谈的逐步深入，要及时调整访谈提纲。有的时候，访谈了一些人后，你发现前期设计的访谈提纲已经意义不大了，所以要及时动态更新。

3. 访谈后，整理纪要并构建方案

访谈后，及时整理访谈纪要，为撰写访谈报告、构建方案而服务。

访谈纪要，看似是小事情，但是非常考验一个人的综合能力，涉及结构化思维能力、抽象总结能力、客户导向意识、文字表达、业务的快速理解、工作态度等诸多方面。

访谈纪要也可以归纳为三重境界。

一是，记录完整，能够完整记录并高度还原访谈对象所说。

二是，归纳总结，能够对信息进行有条理的整理。

三是，以终为始，以工作目的为导向、记录、整理，并提出观点和结论。

04 总 结

工作访谈，不但产品经理、项目经理、售前顾问、咨询顾问会用，其它岗位也会用，只要是需要调研，基本都会用到。

但是，80%以上的人，没有系统的掌握高质量访谈的方法与策略。

这里面有方法、有工具、有细节，需要走心，魔鬼在细节。

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