CRM系统中的重要元素——线索
一、线索的来源
说到线索的来源主要分为市场来源和销售自开拓，这里主要介绍市场来源。
市场来源有可以细分为以下三类渠道：
1. 自建渠道
1、官网引流：利用搜索引擎，把流量吸引到官网上
2、APP引流：利用应用商店推广、软文营销等手段，宣传APP，引导用户下载并注册APP。
3、社群运营：利用直播、知乎问答、短视频等内容营销等手段，留下社群加入方式，让用户加入到公司组建的社群中。
4、新媒体：抖音、快手、微博、微信、自媒体公众号等是目前互联网企业都比较重视发展的渠道，通过线下或线上活动增加粉丝提升用户关注量，通过活动引发用户转发裂变传播，如拼多多、逻辑思维、杜蕾斯等品牌通过新媒体传播优秀文案或产品服务;
2. 付费渠道
1、SEM：进行关键词投放，吸引用户进入到营销活动落地页或者官网，从而收集用户信息。
2、渠道代理：找到对应的渠道商，渠道商提供线索，成交后进行对应的渠道返佣。
3、线下市场：会展、地推、楼宇广告等一些传统的获客手段。
3. 免费渠道
1、SEO：进行SEO优化，对网站内外部调整优化，改进网站在搜索引擎的自然排名，获客更多展现量，吸引更多目标用户进入网站
2、资源置换：和其它公司进行资源置换，获取线索。
3、异业合作：互相宣传对方，比如在各自的官网上，增加对方的友情链接。
4、口碑传播：利用优质的口碑，充分挖掘熟人关系，带来线索。
不同的渠道，带来的线索质量也会不同，需要根据数据分析，来掌握各个渠道的线索质量，从而做到有的放矢。
二、线索的流转
线索经过市场渠道，进入到CRM系统，应该最大程度的流转起来，只有流动起来，才能创造价值。
但实际情况中，往往有大量的线索可能会长时间处于某一个状态，这样转换的效率肯定很低。如何破？这就需要有一套完善的制度做保障。
1. 设定线索的首次跟进时间
当线索分配给销售人员后，设定跟进时间，必须在跟进时间内(比如24小时)内跟进，否则就会自动踢回公池，重新分配给其他人。这样可以让销售建立及时跟进的习惯，第一时间了解客户需求。另外从客户角度来讲，客户的需求具有一定的时效性，及时跟进成单的概览也较大。
2. 设定私有池数量上限
设定每个销售的个人私有池的数量上限，比如50人。当数量达到上限后，不可以再接收新的线索。要想接收新线索，必须通过成交或者踢回公池的方式减少手里的线索。这样不仅可以防止销售不珍惜手里的线索或者对线索挑肥拣瘦，还可以加快销售对手里线索的跟进速度。
3. 设定超期未跟进规则
设定超期未跟进的规则，比如销售手里的线索，如果超过15天未跟进的话，就会自动踢回公池。这样防止销售长期霸占一条线索但也不跟进的情况发生。
4. 多业务线之间相互流转
如果公司有多条业务线，且客户具备重叠的属性。比如出国考试的学生也有留学的需求。那么就可以让线索在多条业务线之间进行流转。比如如果出国留学的线索中出现了留学的关键词，可以通过人工和系统的方式把这条线索生成一条留学的商机，让留学销售顾问进行跟进。
以上都是制度，其实用制度去要求，比用人去管理有效的多。因为一个完善的制度胜过无数个日常管理。
在线索流转过程中，有两个关键性的动作，就是“派单”和“分配”。
二者有什么区别的呢？
关键动作一：派单
什么是派单？就是线索完成了当前阶段的认为，进入到 下一阶段的触发动作。比如市场部收集到的线索，需要派给MDR进行市场验证，又或者是MQL线索，需要派给SDR进行销售验证。这些都是通过“派单”的动作进行的。
派单一般都会有明确的标准或者规则，所以为了节省人力，提高效率，一般可以用系统进行自动派单。
派单时需要注意以下几点：
1）派发的线索，当事客户应当知情，否则容易出法律风险。
当跟进人员进行电话跟进时，客户应当知道自己留过联系方式。否则客户就会认为自己的联系方式被泄露了（当然现在这种现象太普遍了，在一家楼盘咨询过，后续其他家楼盘都会得到自己的电话进行推销）。如果遇到认真的客户，就会反问你从哪里得到自己的信息的，甚者会起诉公司，惹上官司。
2）派单的时间要合理
派单的时间要合理，比如工作时间内得到的线索，可以立即派单，并进行提醒。但如果是工作时间外的，比如凌晨2点得到的线索，就可以等到上班后，再进行派。
3）符合派发规则，如达到一定的线索评分后才允许派单。
要制定派单的规则，符合规则的才能进行派单。比如规定哪些信息必须具备才可以派单，又或者进行线索评分，达到一定分值后才能进行派单
关键动作二：分配
什么是分配？就是线索在同一阶段时，有主管把线索分配给具体的跟进人员来负责跟进的动作。比如销售主管把刚得到的MQL线索分配给销售人员。
与派单不同的是，线索分配最好是以人工为主。这倒不是系统无法进行自动分配，而是在实际的执行效果来看中，系统自动分配的效果不太好。原因我分析是：线索是分配给一个活生生的人，每个人都是独立的且综合的个体，系统无法全面的判断到底哪些线索适合哪些销售进行跟进，还是需要人工来判断的。
虽然分配我主张以人工为主，但也总结一下系统自动分配时的一些常见规则：
- 按照特定的标准将线索和销售进行分级，本着质量高的线索分配给能力强的销售原则进行分配。当然这里面有考虑到分配数量的问题。
- 按照销售负责的客户特征进行分配，比如客户渠道、客户行业、客户区域、客户规模等。
- 按照客户指定的销售进行分配。有的行业会出现客户指定销售，比如留学，客户会指定某个留学顾问。
三、线索的唤醒
流量红利的时代已经过去，现在企业的获客成本不断攀升，但线索质量却大不如从前。不少企业把注意力从增量客户转移到存量客户了。即如何唤醒激活公池中的沉睡线索。
这里介绍两种唤醒方式：
1. 被动唤醒
当公池的线索，再次主动咨询时，比如通过咨询工具、线索再次导入等方式，应该设定一定规则立即激活改线索，发消息提醒销售部相关人员，引起其重视，及时跟进。
2. 主动唤醒
与其被动等待，不如主动出击。针对公池中的线索进行主动营销，比如采用智能AI电话、预测式外呼、营销内容主动推送等方式，主动去接触客户，观察这些客户的后续反应。要相信既然这些客户已经进入到CRM，就至少代表这里面有很多客户曾经是有需求的。
主动唤醒也要讲究一定的方法，不能盲目的乱打一气，这样容易让客户厌烦。
比如对于这部分客户，可以参考以下营销节奏进行：
Day1：首先进行品牌营销，推送的内容主要是介绍自己的品牌，唤起并加深客户对自己品牌的印象。
Day3：进行产品营销，在第二周推送的内容重点介绍自己产品或者服务，触发客户的痛点。
Day7：进行案例营销，这一点尤其适用B端客户，将行业中的一些最佳实践推送给客户，进一步提高客户的兴趣。
Day10：进行活动营销，推送一些优惠活动、试用机会、线下会展等内容，目的是促进客户试用或者到店。
只要达到这个目的，客户就成功唤醒了。
当然，推送的时间节奏和具体的行业有关，可以跟进具体的行业进行调整。
四、线索的转化
曾经有人问过我，如何提高线索的转换率？感觉这个问题好大，一时竟不知从何处回答。
现在都流行“底层逻辑”，就尝试从底层逻辑去回答一下这个问题。
回答这个问题之前，我们先来看下线索一般会经过几个阶段：
一条线索从入线索池到最后的成交（L2C），会经过这几个阶段：
- 未经验证的线索（UQL）
- 经过市场部验证的线索（MQL）
- 经过销售部验证的线索（SQL）
- 成交线索
所以线索转换率狭义上来讲指的是SQL到成交客户的转换率，广义上来讲应该是每个阶段到下一阶段的转化率，只有提高广义上每个阶段的转换率，才能最终提高狭义上的转换率。
我们今天只讨论广义定义的转换率。
UQL—>MQL转换率：这是线索开始转换的第一阶段，要想转换率好，需要把好关，提高UQL线索的质量。这就好比学校录取学生一样，要想高考升学率高，那么录取高一新生的时候，就需要录取优等生一个道理。本阶段的关键点是找到优质线索。
MQL—>SQL转换率：这一阶段通常需要人工介入了，需要MDR团队进行线索初筛工作。现在也有一些系统可以实现系统筛选，但前提得有清晰的客户画像和线索评分规则，系统根据这些来进行初筛。本阶段的关键点是足够了解客户。
SQL—>成交：这阶段就是SFA的过程，即销售过程标准化。主要靠让销售严格按照既定流程来执行销售过程，来确保整个转换率的最大化。本阶段的关键点是及时跟进。
说到这，其实提高线索转换率的底层逻辑已经浮出水面了，那就是”找到优质线索，在足够了解客户的基础上，及时跟进！“
做到这几点，线索转换率肯定差不了。
写在最后
线索是CRM系统最基本的元素，也是最重要的元素。本文以线索为引线，依次介绍了线索的来源、线索的流转、线索的唤醒和线索的转换。而这几个部分正好对应这线索的始、中、末。希望此文能让你对线索有更深的理解，对你工作有些许帮助，谢谢！
本文作者 @产品老吴 。
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