客服工作台：整合系统是过程，整合数据是目的

前面有聊过，客服工作台是客服人员的“后厨”，通过客服工作台，可以完成客服系统的重构。方便客服人员需要服务客户的时候，顺手拿起后厨里面的工具给客户“上菜”，能够让客户“败兴而来，乘兴而去”。

但是我们的目的仅仅是为了服务这些客户吗？不是的，我们的目的是为了败兴而来的客户越来越少。

一、场景：为什么找客服？

在聊业务问题之前，我们先回答一个问题：你在什么情况下会找客服人员？

有疑问：当我们使用服务、产品的时候，如果遇到自己不会的、有疑问的，我们首先会想到：问问客服。当然有些人也会努力自己去找答案，但是大部分会先找客服。

有问题：在电商大火的背景下，当我们觉得自己的权益没有得到保障的时候，我们一般会先和客服沟通，找解决办法。

除了有疑问、有问题的时候我们会找客服人员，其他情况下，我们也会找客服，但基本脱离不了有疑问、有问题。

二、业务：客服在干嘛？

了解了客户找客服人员的目的，我们在看看客服人员在干嘛。当然这里只说直面客户的客服人员。

用户带着疑问、问题来的，客服人员肯定是在帮客户找答案，别说什么在服务客户，太泛了！其实就是在帮客户找到解答心中疑惑的答案。

三、系统：提供什么功能？

既然客户带着问题来找客服，如果客服人员能够通过系统方便的找到答案并提供给用户，那么这个服务基本就会结束。

然而客服的系统太多，我们通过客服工作台将客服的系统工具做了整合，给客服人员带来了最大的便利，这个仅仅解决了一个用户的问题，下次再来问同样的问题呢？

再次回答…..这不是我们想要的客户服务体系！我们想要的应该是：通过客户问题来推动业务、 产品、服务的优化，减少重复问题，减少客户来问的次数。

四、数据：整理什么数据？

当我们在搭建客服工作台的时候，有说过客服工作构建第三步是深入业务，构建系统。

然而客服系统众多，没有工作台的时候，这些问题分散在不同的系统里面，会产生数据孤岛，不统一等问题，通过工作台，我们就可以将这些数据进行统一，也给整合数据带来了便利。

我们知道了客服业务是在帮客户解决问题，同时我们也知道我们想要的客户服务体系是：通过客户问题来推动业务、 产品、服务的优化，减少重复问题，减少客户来问的次数。

那么我们客服数据收集整理其实就是在对客户的问题进行收集整理。

了解了公司的业务，了解了客服的业务，基于对业务的了解，构建客服工作台，如果仅仅做到这一层面，我们的工作台是不完整的，还要构建统一的客服数据体系。

客服数据体系的构建除了考核数据还有一块就是前面说的用户问题。

五、问题：为什么要统一？

为了能够构建完整的客户服务体系，客服需要整理客户的问题，在没有工作台的时候，同一个问题标签可能不同，同一个问题在不同系统里面出现的频次可能差异很大。

当我们将这些问题统一起来，呈现在我们的客服工作台里面，我们对于这些问题的情况则一目了然。

同样的，一个问题通过不同的系统来咨询，答案肯定是一致的。

通过问题，基本上客户的问题库也就搭建完成了，客服知识库里面的FQA部分也就搭建完成了。

细分场景以后，也可以直接呈现给用户，相当于我们将我们的帮助中心拆分到不同的场景之下，并且可以根据用户的反馈，不断优化。

还有很多的好处，这里不再一一列举，大家可以自己考虑。

六、总结

其实说客服的业务数据是用户的问题有一个假设：当我们服务、产品足够好的情况下，是不会有这么多疑问和问题的。

既然服务、产品没有做到足够好，那就会有问题，就会有用户过来咨询。

我们要推动业务、产品优化，其实就是在不断的让我们的问题减少，而客服是这些问题的第一接收人，我们就可以考虑将这些问题收集起来，整理出来，反馈上去，进而推进业务、优化产品。

有了客服工作台，就给客服数据统一提供了一个基础，做完了这个技术，我们就该考虑整合数据了，只有整合数据，反推业务产品的优化才是我们最终的目的。

所以，客服工作台，整合系统是过程，整合数据是目的。

本文作者 @摸鱼不划水

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