纷享销客 PaaS 平台是怎么搭建的？一起来拆解一下

前言

上一篇我们拆解了纷享销客的 CRM 系统，从业务层面了解了一个 CRM 系统是如何设计的。如果单纯是一个 CRM系统，除了我们说的企信和协同的工作管理之外，还看不出来纷享销客的 CRM 系统什么特别之处。奠定纷享销客行业地位的，更多的是他的 PaaS 能力，也就是通过 PaaS 平台满足不同企业个性化诉求的能力。

本篇我们来看看纷享销客的 PaaS 平台是如何构建的。

一、PaaS 平台定义

PaaS，即 Platform as a Service，平台即服务。通过 PaaS 平台可以实现应用的搭建或配置，从而提高整个系统的灵活性。PaaS平台是在 IaaS 和 SaaS 之间的一层，之所以会衍生出 PaaS 平台，实际上是 SaaS 平台在发展过程中遇到了一个很大的难题 —— 如何解决产品的标准化和企业客户的个性化？PaaS 平台一定程度上解决了这个难题。

二、业务抽象

PaaS 平台的构建需要很强的业务抽象能力，需要将原有的业务系统打散到更细的颗粒度，再进行组装，成为业务对象、业务功能和业务模块。纷享销客的业务抽象分为了业务对象管理，业务流程管理、业务规则管理。

三、业务对象管理

在业务对象管理方面，纷享销客做了如下处理：

• 业务对象自定义：支持自定义对象（试用版没有开通权限，不过应该和预设对象差不多太多，只是预设对象会有内置的一些配置，例如客户的公海场景管理）。
• 业务对象字段自定义：支持对业务对象的字段进行编辑、启用/禁用和自定义字段。
• 字段关系自定义：可以定义一个对象不同字段的依赖关系，例如典型的就是两个字段存在级联关系。
• 设置角色权限：可以控制某个角色对该对象的操作权限以及对各个字段的权限。
• 页面布局：支持自定义一个业务对象的页面以及设置布局规则。
• 唯一性规则：定义如何判定该对象是否是系统唯一，例如添加或导入时通过企业的名称来判定唯一性。
• 验证规则：支持自定义校验规则来验证表单字段是否合法。
• 场景规则：设置不同使用场景下对某个业务对象的处理。
• 团队成员权限：限定不同成员对这个对象的处理权限。

1. 业务对象自定义

业务对象自定义即可以根据业务需要添加业务对象，我们可以定义一个业务对象，然后设置它的字段、字段关系、角色权限、页面布局、操作等等。例如，CRM 系统中我们可以定义一个文章对象，字段包括标题、内容、附件、查看次数等等。然后再定义好文章的页面布局、权限，操作行为（添加、编辑、查看）等，再添加一个菜单入口，就可以完成基础的文章管理功能了。

2. 字段管理

字段管理定义了一个业务对象的属性。纷享销客提供的字段类型非常丰富，包括了如下几类：

• 文本类：包括单行、多行、富文本；
• 选项类：单选和多选；
• 数值类：数字、金额、百分数、布尔值；
• 时间类：日期、时间、日期时间；
• 联系方式类：手机、邮箱、网址等；
• 附件类：包括图片和附件；
• 系统预设对象：部门（单选或多选）、人员（担心或多选）、关联的业务对象（如客户、线索、商机等等，支持单选或多选）；
• 地理位置：定位位置、地区定位（国家、省市区，详细地址及定位）；
• 计算字段：可以设置公式将该字段设置为某些字段的计算结果，例如总金额 = 单价 * 数量 * 折扣。这里除了加、减、乘、除运算符运算符以外，还支持时间、逻辑、计算和文本四类函数。而且还集成了一些非常实用的函数，例如将金额转换为大写的函数。
• 统计字段：可以基于某个业务对象进行求和、平均值、最大值、最小值和数量等统计；
• 引用字段：引用某个业务对象的某个字段；
• 组件：收款组件和签名组件。

以计算字段举例，计算字段是通过业务对象已有的字段进行计算得到，使得对象表单时无需填写，系统会自动根据其他字段计算。下面是一个自定义计算字段的示例，我们设置了一个订单总金额的大写的字段，通过订单对象的 order_amount 自动转换得到。

系统预设业务对象的字段除了系统固定的字段外，支持禁用或启用。同时对这类字段支持如下的修改：

• 字段名称：比如“邮件”可以改为“邮箱”；
• API 字段名：如果使用接口的话，可以根据接口需要更改 API 的字段名；
• 提示文字：填写表单的提示文字；
• 选项：对于选项类的表单，支持自定义选项、选项排序、默认选项、禁用等；
• 是否允许重复：可以限定哪些字段必须是唯一的，比如客户的营业执照代码就可以要求是唯一的；
• 是否必填：字段是否必填，客户可以根据管理需要设置某个字段是否必须填写；
• 是否掩码显示：对于敏感信息，支持脱敏显示，比如联系人手机号可以使用“*****”，而且可以设定哪些角色可以查看原始信息；
• 详情页显示配置：可以根据不同的布局规则配置字段如何显示（或不显示）。

可以看到，纷享销客的自定义字段不仅包含了所有的表单字段，还包含了系统业务对象以及业务对象关联的字段，同时还支持对字段进行函数处理或统计运算。基于这些字段，完全能够完成一个自定义的业务对象。

3. 业务对象权限管理

业务对象的权限管理相当于是数据授权，纷享销客的业务对象权限控制分为操作权限控制和字段权限控制，如下图所示。

可以看到，由于业务对象的操作可以自定义，因此可以列出所有的业务对象操作，从而控制操作权限。同时，字段上，也可以控制一个角色能够读、写或导出哪些字段。通过操作+字段权限控制，可以实现非常精细的权限管理。

操作授权

字段授权

4. 自定义页面布局

纷享销客的业务对象的页面布局，支持对列表页、表单页和详情页进行布局设置，包括网页端和移动端。为了简化配置工作，纷享销客提供了布局模板，下面是对客户这个对象的详情页布局的一个配置。

我们可以看到，实际上有点类似原型设计工具，将业务对象的相关字段、关联业务对象通过拖来拽的方式实现个性化布局。

除了布局之外，纷享销客还支持设置一定的布局规则，比如我们可以根据字段属性来决定某些字段是否必填或显示，下面的规则就定义了：如果是重要客户，那么电话、详细地址、国家/省/市/区和来源必填，以及显示传真字段。

5. 自定义校验规则

自定义校验规则用于业务对象的表单设置验证某个字段是否合法。校验规则可以配置校验方法，以及不满足规则时的提示语言和是否阻断（不阻断仅提示，确认后可继续），例如下面设置了客户名称不超过32个字的校验规则。

这里说一下阻断，通常我们的表单校验失败是会禁止提交的，这种情况叫阻断。而纷享销客做得更加灵活，他支持只提示错误信息，如果你继续保存还是可以提交的。

确实会有这些场景，比如客户的电话是一个重要信息，但是不一定每次都能拿到。业务上可能会要求尽可能拿到客户电话，但是拿不到也可以先录入。那么给出提示，可以防止对关键非必填字段做提醒，同时也不影响业务的正常进行。

自定义校验规则设置

校验规则应用

6. 自定义操作按钮

自定义操作按钮包括添加按钮或编辑已有按钮，其实就是定义了业务对象的操作行为，或者也可以理解为一个权限点。按钮可以进行前验证、执行动作和执行动作成功后的操作。

比如我们可以在客户详情页那边增加一个“跟进按钮”，可以要求提交前要求输入跟进指令、提交后执行发送一条工作任务、执行成功后发送CRM提醒。这些操作可以执行自定义 APL 代码（纷享销客内部开发的低代码语言）。

7. 团队成员权限

团队成员权限属于预设的对象的功能，比如客户成员会分为负责人、普通成员、联合跟进人和售后人员。例如我们可能会不让售后人员了解客户合同的具体信息，就可以将销售合同配置为对售后人员禁用。

8. 打印模板

打印模板是满足不同客户单据格式不同而设计。纷享销客的打印模板采用在线文档的形式，界面非常像一个 Word 文档。可以在线进行打印模板的设计，插入对象字段或动态表格（业务对象相关的明细数据，如订单的产品明细），同时支持导入Excel或Word。仿照 Word的界面和交互形式的体验对客户企业员工来说还是非常友好的。

9. 智能表单

智能表单主要是可以基于系统的业务对象（如客户、线索、商机、联系人等）建立相应的自定义的表单，然后表单提供二维码、链接和网页嵌入代码，从而可以发送在需要收集信息的地方进行展示或分享。例如，我们在官网、市场活动现场放置二维码，客户扫码后可以自主登记信息，进而收集客户信息、联系人、线索、商机等信息。智能表单还提供了基础的数据统计功能，例如访问量、独立访客和提交量等，可以通过智能表单来评估活动的效果。

10. 通用选项集

通用选项集用于定义系统中可以共用的下拉列表的选项数据集，在定义选项类字段的时候，可以使用这个选项集，从而避免重复配置。例如下面我们定义了一个企业规模选项集，在客户对象中的企业规模中就可以直接应用。

通用选项集设置

通用选项集应用

四、流程管理

纷享销客的流程管理分为审批流程、业务流程、阶段推进器以及业务规则。

1. 审批流程

审批流程和钉钉很相似（钉钉 OA可以看：《5000字！钉钉OA审批功能完全拆解》），但是与通用型的OA的审批流不同，纷享销客的审批流是和CRM系统的业务完全打通的。

举个例子，销售的合同审批，可以设置报价单金额超过50万时触发审批，低于50万可以不用审批。那么，我们就可以建立下面的审批流。

审批流的环节设计和钉钉有点类似，不同的是增加了任务协作和并行环节，其中并行环节就是多个任务并行，多个任务需要同时完成才能到下一个环节。这样可以在审批流中插入协作任务，比如合同审批可以增加财务人员、售后部门协办的环节，这和钉钉OA的办理环节有点类似。

此外，每个节点都有节点的规则和节点通过后的处理动作。比如某个环节结束后可以向关联人发送CRM提醒。一个比较细致的体验点是，如果一个环节的设置没完成，会将边框设置为红色警示，比如下面的流程有三个环节没有指定审批人，边框就被标记为了红色。

2. 业务流程

业务流程可以理解为工作流，比如对于重要客户的负责人变更流程，需要经过审批后生效，那么就可以通过业务流程来完成。实际上和OA有点类似，只是这块是涉及具体业务流程，对于管理比较细致的企业来说，可以基于业务流程形成SOP（标准操作程序）。

3. 阶段推进器

这个也算是一个特色功能，就是针对不同的业务对象状态可以设置阶段推进器，实际上可以认为是状态机的处理（关于状态机，可以看《聊聊产品中的状态机设计》）。比如线索分为潜在线索、市场认可线索、销售认可线索、转商机四个状态。每个状态到下一个状态可以指定一个触发任务来改变状态（比如设定录入潜在线索的电话号码即可推进到市场认可线索阶段）。

五、应用自定义

纷享销客支持从导航、功能页面、菜单和应用进行自定义。比如可以根据企业需要定义导航功能和功能排序，如下图所示。

定义页面和业务对象的页面定义类似，只是颗粒度更大。可以定义功能入口、分析图标、业务对象列表、轮播图、待办事项、日程、导航组件、任务等等。通过拖拉拽的方式组合一个个性化的 Web 界面，满足客户的使用习惯，从而避免了很多定制化的界面开发工作。

菜单方面，可以建立自定义菜单，菜单可以选择是预设的业务对象还是自定义页面，并且支持选择适用范围，即可以针对某个人、某个部门、某类角色定制菜单。

在应用自定义方面，支持修改平台的预设应用（如 CRM系统）的界面排版，功能菜单，也可以添加企业自定义应用，比如下面就将我们自定义的工作台菜单加入到了 CRM 系统中。

加入自定义菜单

自定义菜单对应页面

总结

从纷享销客的PaaS平台来看，核心的理念是将业务对象抽象到足够的颗粒度，比如字段、校验规则、关联关系，然后再形成标准化的元素，通过这些元素来组装成实际的业务对象，相当于是业务对象打散再重装的方式完成重建。

个人认为 PaaS 平台对产品架构能力、研发团队实力和研发投入要求都比较高。纷享销客的研发团队超过300人，每年的研发投入应该上亿，这不是一般的 SaaS 企业可以负担得起的。因此，建议是可以参考纷享销客的一些比较好的设计，例如字段自定义、业务对象权限控制、业务规则设置、打印模板等大多数客户个性化都会面临的场景进行针对性的开发，以满足我们说的原则 — SaaS 平台不应该替客户制定业务规则。

六、产品细节

纷享销客的PaaS 拆解就算完成了（更多细节可以参考本人在 B 站的视频：https://www.bilibili.com/video/BV1x54y1w7r4/，复制后访问），下面补充一些个人体验到的一些比较好的用户体验细节。

1. 密码强度校验

密码强度校验的错误提示很清晰，而且三个等级采用三段式的强度指示，并且对做得好的还有赞扬的文案，对打工人来说很细节很贴心。

2. 隐私设置

隐私设置支持自己的手机号如何公开，支持完全公开、私密、部门可见、部分可见或部分不可见这几种方式，这个隐私设置的权限交给了企业员工自己，这个还是挺细心的一个设计。

钉钉的设计就不是这样，员工的手机号是否公开是管理员设置的，好处是找同事非常方便，缺点就是一定程度上破坏了个人的隐私 — 毕竟不是每个人都想让同事知道自己的手机号码的。

3. 表单支持多种展示形式

表单可以按单列、双列、三列或四列方式显示，方便根据个人习惯和屏幕尺寸填写表单。

4. 筛选

筛选非常符合分层级管理的实际场景，比如查看客户或联系人时，默认展示的是“我负责的”，但是也支持按“全部、我参与的、我下属负责的”等方式筛选（这些场景可以在 PaaS 平台配置），这在日常分层级管理是非常常见的需求。

5. 列表支持单元格字段编辑

当鼠标移入某个字段的单元格时，会出现编辑图标，点击后弹出表单可以编辑该字段内容，对于修改单个字段来说非常方便。而在 CRM 系统中，往往随着和客户的接触频次增加，掌握的信息也会增加，会经常需要更新某部分信息。

6. 自定义筛选规则

可以自定义筛选规则，满足复杂的筛选。当然，使用的复杂度还是比较高的，但灵活度确实很高。

7. 列表可以自由锁定某列

点击表头的“锁定”图标即可将该列锁定，在横向滚动的时候不跟随滚动。

作者：产品海豚湾；公众号：产品海豚湾（ID：pm-dophin-bay）

本文作者@产品海豚湾 。

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