如何回答“不同公司客服系统的异同？”

梦溪 2023-08-09 06:42:22

笔者在过往工作中，为三家公司做过客服系统的产品设计工作，在最近的一次面试中，面试官问“三家公司的客服系统有什么异同？”，这个问题非常有价值，它能让人跳出产品的琐碎细节，从更宏观的角度去审视客服系统的整体架构、以及各种因素对客服系统形态的影响，今天简单说下对这个问题的思考，以及答案是如何产生的。

一、客服系统是什么

要分析问题，先要了解问题。分析客服系统的差异必然要先知道什么是客服系统，下图是客服系统包含模块的示意图：

CRM（客户关系管理系统）系统，为公司收集和管理用户的信息，并对信息进行分析和标记，以方便公司对不同类型/阶段的用户采用不同的管理策略；
呼叫中心，指的是电话客服系统，包括电话呼出和用户电话的呼入两种场景，电话呼出一般用于营销场景，呼入则是提供用户问题的快速解答通道；
在线客服，在线客服是互联网平台上的及时消息系统，提供用户即时消息的应答服务，相对呼叫中心，用户咨询在线客服的沟通成本被大大降低，因此在线客服一般会采用智能应答机器人进行初步的问题拦截；
工单系统，工单系统用于对任务进行记录、处理、跟踪的系统，它为各部门提供了标准化的协作路径和处理规范。

二、三家公司的基本情况

了解系统标准结构以后，还需要对分析的公司本身进行了解，从了解的过程中发现差异的线索：

A公司，互联网金融平台，属于当时的行业头部，有完善的用户等级体系，也有包含电销、理财师、信审、客服等一系列完整的业务流程，注重业务推广；
B公司，母婴电商平台，采用会员推广模式，包含自营和商家两种商品来源，对商家有详细的管理机制，注重售后服务；
C公司，幼儿学习平台，某集团公司孵化的项目，从课程到运营模式都是从0开始，注重用户运营效果。

三、从四个影响因素进行分析

通过对三家公司的比较，笔者决定从外部/内部、宏观/微观两个维度来划分四种影响因素来分析不同公司内系统的差异：外部+宏观=行业特点、外部+微观=用户特征、内部+宏观=公司发展阶段、内部+微观=公司内的业务结构。

1. 行业特点影响系统实现策略

行业特点会影响系统底层的服务部署策略，像金融、政府等对用户和业务信息安全性要求比较高的公司，愿意为系统安全性投入更多成本，因此会将业务部署到本地服务器或者专属的私有云上，而中小型互联网公司通常会将服务部署到公有云或根据系统情况部署到私有云。另外，对安全性的要求也体现在系统实现（研发）策略上：安全性要求高且预算充足的行业会选择组建团队去设计和搭建自有系统。

像A公司这样的互金行业头部公司，为了保证用户信息的安全性，选择内部产品+外包开发团队的方式搭建客服系统，系统服务部署在专门的本地服务器，有专门的服务运维团队定期到机房进行检查、24小时监控数据告警情况以保证系统安全和稳定。

而B、C两家公司分别属于电商和线上教育，对于客服类的非核心业务系统数据安全性要求没有那么高，所以会选择外采SAAS系统来直接购买成熟系统功能，相应的系统服务也采用SAAS标准化服务，在公有云上进行部署，运维团队也是服务提供商统一支持。

2. 用户特征指引客服风格

公司定位不同，所面对的用户特征也不尽相同，不同的用户特征会像指向标一样指引客服系统的整体风格。

A公司作为互金公司为用户提供投资理财的服务，其服务的用户群体会比较谨慎，为了让产品看起来更专业、更可靠，A公司不仅采购了在线客服系统，还申请了400开头的客户服务电话号码，为客户提供专门的电话呼入客服入口。

B公司作为会员制的电商平台，面对的用户包含会员和非会员两部分群体，会员为付费（购买会员送指定的等价商品）加入，为了让会员体会到差异化的服务，在平台会设有专门的会员中心以及专门的会员咨询入口，这里的在线客服咨询入口有体现VIP身份的UI元素，进入咨询也是直接到人工的服务团队。而普通用户则是常规的客服入口提示，进入后会先接入在线机器人的沟通再通过选择进入人工，平台通过这些细节来打磨会员用户的服务体验。

C公司作为在线教育平台，用户会包含儿童和家长两个人群，因此需要做到客服入口的隔离，确保只有家长可以进入到在线客服的咨询流程。

3. 公司发展影响系统阶段

一般来讲公司的发展包括4个阶段：

初创期：这个阶段公司以生存为目标，对系统的要求就是快速上线、快速调整，先保证“能用”；
成长期：这个阶段公司开始寻找业务模式和盈利模式，这时系统需要能够对业务灵活支持、可以支持一定的复用和拓展；
成熟期：这个阶段公司需要提升竞争力和管理质量为，这就要求系统能够进行流程规范化、数据标准化的转变；
衰退期：到了这个阶段，公司谋求持续的发展，系统对经营效果的监控和指导成为重点。

面对处于初创期的C公司对于客服系统的诉求，我们首先进行了系统建设方案（自建or外采）的调研和分析汇报，根据公司所处阶段对“快速上线、控制成本”的要求，最终选择了采购SAAS服务的实现形式。在采购阶段，由于初创期无法精准的提供业务需求，因此采用了几家同步提供功能清单并分别做演示的方式，对比系统本身的易用度。同时由于上线时效要求高，各家供应商的上线部署周期也会作为重要的考量要素。

处于成熟期的A、B两家公司两家对于客户服务的要求上升到了对服务时效性和准确性的监控，客服部门会有专门的问题流转路径和服务时效标准，A公司还有专门的服务数据统计与监控看板，并有定期的培训和考核流程，相应的系统中会有配套的工单和问卷配置模块进行支持。

4. 业务结构决定系统结构

业务结构对于系统结构的影响可以说是最大的，系统与业务是互相依存的关系：需求从业务中来、产品落实到业务中去。

下图示意了A公司客户服务的主要业务结构，以及对应此业务结构的客服体系。从图示中可以看出，由于A公司有专门的电销团队，所以客服系统的体系中需要有电销系统的支持，而电销和客服以及其他业务部门之间有密切的业务结构关系，所以需要有工单系统对整体的服务流转做支撑，A公司的工单系统能够流转到内部的各个部门以进行复杂客服问题的处理支持。另外，由于A公司有专门的质检团队，所以有专门的质检体系和考试管理模块对业务进行支撑。

下图示意了B公司的主要业务和对应的客服体系。由于B公司有商家团队，支持商家自己为自己的商品提供在线客服服务（平台也支持代商家提供客服服务），因此为商家端预留了申请在线客服账号的功能，同时对于商家客服有专门的服务质检标准，这套标准从属于商家管理规范之中属于商家违规体系，商家可以在违规模块看到实时的违规条目并进行及时申诉。相应的，商管团队可以对违规的类型进行管理，也可以创建和处理已经产生的违规条目。

作为电商平台，B公司还提供商品的保价功能，作为客服日常工作的一项，保价模块有专门的页面、详细的计算规则和完善审核流程构成。

四、如何回答“差异”类问题

其实每个公司的系统根据公司情况甚至管理者风格，都会有所不同，每个人分析的时候会有不同的见解，我们可以用：由点到线、由线到面的思考路径去梳理这类问题。

思考“差异”类的问题时，可以先捕捉脑海中下意识闪过的点作为灵感的“点”，比如“馒头和面包有什么区别？”下意识可能是“我爱吃面包”；

这时要抓住这个点去思考为什么“爱吃”，就会发现原因是相对于馒头，面包可能味道香甜、口感更柔软、视觉上样式多等等，这样就得到了很多线索点组成的一条“线”；

对于每个线索产生的原因进行追溯和定义，即从各个“方面”去解释线索：为什么味道香甜？因为是通过烘焙香味得到了充分的挥发；为什么口感好，是因为原料不一样；为什么样式多？是因为定位不同，馒头定位的是日常主食而面包定位的是糕点，所以面包需要加入一些营销点以增加购买的欲望；

最后要从已经整理到的方面做一下整理，比如想到面包的定位，我们可以拆分成：目标用户群体、营销策略两部分。在这一过程中，还需要注意各项之间的归类，比如原料和制作都属于产品本身的属性、目标用户和营销都属于外部赋予的营销属性。

综上，在馒头/面包的例子中我们就可以这样回答：

可以从产品本身和营销两个大的维度去思考这个问题，从产品本身来说有这样两个区别：

区别1：原材料不同，馒头通常是由面粉制作，面包除了面粉还会加入黄油、鸡蛋、奶油等；
区别2：制作工艺不同，馒头是通过水蒸气来蒸制的，面包是通过烘焙来制作的；

从产品营销角度来说也有两个区别：

区别1：目标用户不同，馒头主要是用来充饥，面对的是需要快速填饱肚子的人群，它的替代品是米饭，面包主要用来“解馋”，面对的是对生活质量要求高的人群，它的替代品是蛋糕；
区别2：营销策略不同，馒头成本较低，采用薄利多销的销售策略，一般投放在超市等客流较大的市场，面包成本较高，需要采用高单价的策略，会投放在商场等消费水平较高的市场。