智能客服产品调研（上）：客服行业分析及“在线客服机器人”产品调研分享
本篇文章，是本人系统学习调研【客服行业&产品】成果的第一篇，学习背景和目标如下：
- 通过本项目，深入了解智能客服行业的发展历程；
- 了解目前国内外智能客服领域的产业链情况及玩家代表；
- 对国内外 智能客服领域-头部玩家的1-2款智能客服产品进行产品调研和分析，抽象出产品架构、产品核心业务指标、产品核心功能及核心技术；
- 调研了解大模型技术加持下，给智能客服产业带来的变化（2023年~2024年），以及相关政策，并试图分析其未来发展趋势；
- 尝试基于chatGLM和langchain，搭建新一代智能客服机器人，并对比其与未使用大模型技术前后的业务流程变化、业务效果变化等。
一、客服行业发展历程回顾
总体来看，智能客服行业的发展，主要经历了下面5个阶段：电话呼叫中心阶段、多渠道&托管呼叫中心阶段、全渠道云呼叫中心阶段、全场景智能客服阶段、大模型 智能客服阶段。如下图所示：
（该图基于个人网络信息收集整理后绘制，权威资料可自行网络搜索查看《2023年客服市场研究报告——沙利文》）
也可以看成是三个阶段：分别为传统电话客服、PC端网页在线客服及智能客服。总之，目前处于【智能客服 大模型阶段】。因此本篇后续内容，重点围绕 “智能客服”相关内容展开，也会涉及部分呼叫中心内容，但呼叫中心产品详细情况，将会在另一篇中分享。
二、中国智能客服市场空间
当前，随着人工智能技术应用日益成熟，越来越多的商家使用智能客服取代人工客服，我国智能客服行业市场规模不断扩大，行业发展前景广阔。
中商产业研究院发布的《2023年中国智能客服市场前景及投资机会研究报告》显示，2022年中国智能客服行业市场规模达到66.8亿元，2019-2022年的年均复合增长率为52.66%。中商产业研究院分析师预测，2023年中国智能客服市场规模将达到86.9亿元，2024年将达到95.0亿元（与沙利文咨询机构预测的类似），而且未来几年市场份额也是逐年递增的，因此客服市场对于有实力的企业是有利的。
从下游用户结构来看，中国智能客服应用市场主要以大型企业为主占比达到52.6%，中型企业、小型企业和微型企业，分别占比28.1%、14.3%和5.0%。大型企业用户主要以本地化部署为主,对安全场景需求较高，涉及业务面广，而中小微企业客户应用场景相对简单，SaaS化部署渗透率较高[1]。
三、智能客服-市场竞争格局
中国智能客服行业市场竞争激烈，大型互联网公司、传统通信运营商、客服行业独角兽、初创企业都在争夺市场份额。产业上、中、下游情况大致划分如下：
- 上游：为基础设施与智能技术，包括人工智能芯片、AI大模型、机器学习、智能语音、云计算服务、大数据、电信运营等；AI、大模型代表厂商：阿里、百度、科大讯飞；电信运营代表厂商：联通/电信/移动；
- 中游：为智能客服产品，主要包括在线客服、语音客服、数字人客服、智能质检、辅助机器人等；代表厂商：智齿科技、腾讯企点、网易七鱼、中关村科金、容联七陌；
- 下游：应用于金融>电商>物流>消费>政务>泛娱乐>教育>交通>医疗>工业等领域。
客服行业上游、中游的玩家代表情况总结如下（来源于个人调研整理，也直接可参考沙利文咨询机构整理的客服产业链情况）：
四、智能客服细分赛道分析
智能客服，是在大规模知识处理基础上发展起来的一项面向行业应用的，它具有行业通用性。不仅为企业提供了细粒度知识管理技术，还为企业与海量用户之间的沟通建立了一种基于自然语言的快捷有效的技术手段，同时还能够为企业提供精细化管理所需的统计分析信息。
主要可以分为「聊天机器人」、「语音助手」、「虚拟助手」、「自助服务系统」、「人工客服辅助客服」等。
图来源：智研咨询（仅作学习交流使用，如有侵权，联系删除~）
细分赛道市场份额情况：
根据弗若斯特沙利文发布的相关数据，按照功能不同，智能客服产品包括在线客服、语音客服、智能质检、数字人客服、辅助机器人五类，市场占比分别为30%、30%、25%、10%、5%。目前，在线客服、语音客服是客服领域的基础产品，提供实时交互，其余客服产品重点在提升客服体验。
五、客服业务调研
通过各厂商提供的客服产品、个人此前政务热线智能化产品设计经验及网上调研企业客服需求，反推企业客服业务需求。
1. 客服业务流程
企业客服的业务流程一般包括两方面：
（一）是开通客户服务呼叫中心/在线客服/工单反馈渠道等，用于受理市民的咨询投诉类问题，帮助企业记录用户需求，以帮助企业或服务发展更好；
（二）是通过呼叫中心或销售人员，主动回访或电销推售一些新产品等，用于提高企业营收和客户满意率。
2. 企业客服需求概述
系统建设需求：云呼叫中心、在线客服（接入官网、微信公众号等）；——大型企业一般会设置自己专门的呼叫中心（客服团队选择外包或自建，这是很大的一块成本），中小微企业因为成本问题一般可能只选择在线客服方式；
关于呼叫中心的需求：
1）提供呼叫中心话务处理功能，可以用于接听拨打用户的电话，处理诉求（咨询&投诉）；
2）提供企业知识库功能，供坐席解答用户问题使用；
3）提供坐席管理、排班、绩效考核等功能，供企业管理人员管理和考核坐席工作情况；
4）提供客户管理功能，支持与CRM系统打通；
5）提供后台权限配置等功能，用于支持企业内各组织人员按权限职责开展工作；
6）呼叫中心，需要具备IVR（交互式语音语音应答），以解决客户人员不在线繁忙时，客户自助就能解决问题、缓解等待时长的需要；
关于在线客服的需求：
1）一些常见的咨询类问题，智能客服机器人（语音机器人、在线客服机器人）就可以解答，且解答效果要好（※），以节省人工成本；
2）必要时，智能客服要能识别用户转人工意图，安抚用户情绪，必要时再转接人工客服；
3）智能机器人的北极星指标：独立接待率。（与之相反的【转人工率】）。转人工率越低，说明智能机器人能力越强。
3. 人工坐席-工作内容&考核指标
4. 在线客服机器人-考核指标
要做一款智能客服机器人，要知道什么样的机器人算好，什么样的算不好。因此了解客服机器人的评价指标对于PM来说，至关重要。北极星指标：『独立接待率』，与之对应的相反的指标就是『转人工率』。
客服机器人，独立接待率越高，证明其越好。那如何做好？下图参照了客服行业某位PM前辈的总结分享：https://www.woshipm.com/ai/4206200.html，我们可以试图从三个维度分别努力，即：识别的多不多、识别的准不准、回答的好不好。后续通过深入调研体验市面上已有的客服机器人产品，学习掌握其核心功能后，再试图分析如果自己做一款客服机器人，该如何做？又如何做好？
六、互联网大厂-客服产品调研
1. 阿里客服产品
阿里智能客服系列产品，对外提供“全渠道联络中心”与“AI应用深度整合”的整体方案，包括：基于大模型升级的智能对话平台、全渠道联络中心、智能坐席助理。助力企业服务向信息化、智能化、多模态转型，带来客户体验提升，服务效率提升及营收增长。
图来自于阿里云官网
但阿里接入大模型的客服产品，暂不支持个人用户体验。
2. 百度客服产品全貌
百度在客服领域，对外提供的客服产品包括：智能对话平台“UNIT”、智能联络中心、智能外呼产品、智能客服语音引擎（根据百度云官网搜索后整理）。
其中百度客悦智能对话平台v7.5.3，底座是UNIT8.0（在2024年2月份接入了大模型）。
综上，
1）互联网大厂在客服领域的布局类似，即均提供“云呼叫中心”（含坐席工作台、语音IVR）、“智能对话机器人”、“智能外呼机器人”等，但未见“智能质检”。只不过产品划分有些不同，百度将坐席工作台、IVR放在了“云呼叫中心”产品下，而阿里是单独放出来的两款产品。
2）互联网大厂的动作很快，客服产品已经接入了大模型的能力，并推出了更新后的产品。
P.S.接入大模型的客服产品有哪些改动，将在后续文章中做详细调研和分析。本篇文章先来搞清楚没有接入大模型前的在线客服机器人是什么样，有哪些功能？效果如何。
七、客服独角兽-客服产品调研
容联七陌产品布局：
根据容联七陌官网，可以看到其客服产品分为：呼叫中心、云客服、X-Bot。
1. 容联七陌-在线客服机器人-产品体验
体验时间：2024.3.18
1）聊天窗口打开方式：用户点击【在线客服】入口进入或系统自动弹出聊天窗口。
2）用户再次进入聊天窗口，会显示历史对话记录；
3）用户进入聊天窗口过程中，会短暂地显示“连接中…”
4）其它基础功能，对话窗口关闭、放大/缩小、机器人形象（头像名字）、消息已读/未读状态等；
5）长时间未对话检测，则自动退出服务；
6）转人工客服入口；
7）聊天窗口功能：
初始进入对话时，智能客服/系统向用户发送问候语，以及【常见问题列表】；
① 问候语：如“尊敬的用户您好，欢迎咨询容联七陌~”仅显示，不支持点赞/点踩
② 常见问题列表：
用户点击任一问题后，机器人依据【知识库】 【Q&A库】回复对应问题的答案，每个回答后面，会跟着“点赞/点踩”功能，用于收集客户反馈，用于改进机器人效果/系统功能。
③ 对于开放性问题的处理。
策略A：对于回答不了的问题，直接回复“很抱歉….”，但同时会推荐一些相应的『问题或答案』
比如我问他：“你接入大模型了吗？”，他就解答不了。
很显然没有接入【闲聊】或【大模型】能力。（注：企业接不接大模型是企业根据其自身当前业务做的判断，不接入大模型能力，不代表企业怎样。我这里只是客观评价和猜测）
策略B：比如我问他：“你是谁做的？”他答非所问。显然给我推荐了他认为的相似问题。
④ 除了输入文字以外，用户输入图片、视频、文件、表情（emoj），可以发送成功，然系统均处理不了，并提示：“仅支持回复文字类型的消息哦~”很显然，该机器人也没接入【多模态】处理能力；
8）底部菜单功能：用户点击后，会弹出相应的表单，或窗口内回复用户消息；
结论：
1）可以看到客服独角兽厂商与互联网大厂在客服领域的布局也类似，均有云呼叫中心、在线客服机器人、语音机器人等产品。但容联七陌产品形态更多是SaaS（云客服）。
2）但在2024.3.18这个时间节点上，通过体验我们发现：容联七陌的官网X-bot没有接入大模型，互联网大厂的动作就快很多，已经在在线客服产品中接入了大模型能力。
下面再调研几款【在线客服机器人】产品，抽象提炼【在线机器人产品】应该具备哪些功能。
八、在线客服机器人产品体验&调研
下面以用户身份，对几款在线客服机器人产品进行简单体验和调研，然后试图提炼在线客服产品所需要具备的核心功能。再对照容联七陌的x-bot机器人管理员使用手册、百度UNIT操作手册，建立在线客服机器人产品功能全貌。
- 容联七陌官网-在线客服机器人产品体验
- 电商领域-京东在线客服机器人产品体验
- 教育领域-新东方/高途在线机器人产品体验
注：这里仅作为小白用户对产品进行体验，并非以标准客服机器人测评方案进行测评，测评的问题，也并不全面，体验测评的目的仅仅是为了解在线客服机器人的功能，评价的好与坏也仅为个人感受，不构成任何指导建议。
其中（1）容联七陌官网-在线客服机器人产品，已经在一章节中体验完毕，本章节重点分享（2）和（3）两款机器人。
1. 电商领域-京东在线客服机器人-产品体验
体验时间：2024.3.18
产品界面：
（一）整体功能分区：
- 用户最近联系人列表；
- 用户与机器人对话窗口；
- 用户相关订单；
（二）用户与机器人对话窗口功能：
（1）欢迎语；
（2）常见问题列表；
（3）底部菜单
（4）输入内容测试。用户输入类型：支持文字、图片和表情输入。
（4.1）当文字输入时，会匹配历史相似问题；
（4.2）当用户输入图片，可以发送成功，但是其无法理解图片含义。
-询问“用户是否要询问最新的订单”。
（4.3）用户输入一些开放性问题，基本无法解答。
解决方案是：
1）提供人工客服入口；
2）会推荐相关的订单/商品；
3）可以回答“你是谁做的？”这个问题。
（4.4）输入“人工客服”，根本不会提供“人工客服”入口。追问几次后，才会出来人工客服入口。可以看出来，官方非常不希望人工客服介入，隐藏的很深。
（4.5）转接人工客服，必须选择问题类型或填写问题描述。如下完整体验了一波 智能客服->人工客服的流程。
对话完成后，系统弹出评价模块。
2. 教育领域-新东方&高途在线客服机器人-产品体验
体验时间：2024.3.18
新东方，一进来就是人工客服回复，看来智能客服机器人使用率不高，甚至没使用。
高途：使用了智能客服机器人。
（1）点击“Q&A”中的“课程课次安排”回复如下：
（2）输入开放性问题，会让用户留下个人信息。
（3）转人工。人工客服的输入功能，较智能客服输入变多了，增加了文件、图片类型。
3. 在线客服机器人（未接入大模型的）-产品调研总结
总结：
1）可以看到，笔者调研的这几款客服机器人产品，均没有接入【大模型】能力，也不支持多模态处理，仅支持文本消息的处理。——极大原因，可能是ROI并不高吧。
2）对于教育领域【在线客服】，很愿意“放出”人工客服，猜测因为人工服务对于转化率帮助很大。
3）对于电商领域【在线客服】，以京东为例，很不愿意“放出”人工客服，虽然一些情况下智能客服能解决用户关于订单/商品的售前/售后问题，但人工入口隐藏的过于深了，个人觉得体验并不好。
4）从教育/电商这种垂直领域提供的客服产品来看，其厂商在提供解决方案时，应该是首选了【任务型对话机器人】。——这种特定业务场景的机器人首选【任务型对话机器人】是没毛病的，可以保证回答的可信度和准确率，但厂商也应在识别用户问题（开放性）时，穿插一些闲聊型能力和情绪识别能力，同时在回复上可以安抚用户情绪、可以回答一定的闲聊问题，这样才能够逐步改观用户一贯认为客服机器人是“人工智障”的普遍现象。
容联七陌的在线客服机器人产品中应该没有穿插【闲聊型对话能力】，对于“打岔”的一些问题，均回复“抱歉，我还在学习中”；京东的客服机器人能够回答“他是谁做的”这个问题，说明穿插了一定的“闲聊能力”，但当我发送一些“！！！”感叹号时，京东客服机器人并没有安抚用户情绪，而是一味地获取它想要的输入内容（填写问题描述）。
5）但不论是教育领域的，还是电商领域的在线客服产品，用户看到的前台产品功能基本类似，均包含如下几个部分：
为了使客服机器人减少每个场景的定制化开发，一些厂商的客服机器人其后台应该具备各种配置能力。比如：
6）在线客服产品-用户旅程：
业界使用大模型对客服产品对做了如何改造，将在后续几篇文章中进行详细分享~感兴趣的敬请期待~
九、全文总结
本文首先回顾了【客服行业的发展历程】，指出现在处于【大模型 智能客服】阶段。
然后分享了【智能客服行业】的“市场规模”和“产业链情况”：2024年智能客服的市场规模可达94亿，且未来几年仍呈现逐年递增的趋势。
接着分享了智能客服细分领域的市场规模情况，其中在线客服机器人、语音客服机器人两款为基础产品，分别为细分市场TOP1、TOP2份额产品。
接着对企业的客服需求进行了分析，包括企业客服业务流程、业务需求、人工坐席、在线客服的指标要求等。
然后对互联网大厂（阿里和百度）、客服独角兽厂商（容联七陌）在客服领域的布局进行了调研，可以帮助我们全面了解：厂商关于“客服行业的解决方案”是什么样的。
最后以用户的身份，分别调研体验了几款代表性在线客服（机器人）产品，客服&电商&教育领域：“容联七陌”、“京东”、“高途”、“新东方”在线客服产品，并给出了产品核心功能截图，并据此抽象出了：搭建一款在线客服机器人产品，其前台、后台所应该具备的核心功能，并给出了功能列表和用户旅程（故事）。但后台功能并未做深入调研和介绍，将在后续文章中进行详细分享~
后续内容
- 以酒店订房间等场景为例，设计智能客服机器人；
- 在线客服机器人的前后台功能深入解析，重点在后台功能（平台化功能的设计）；
- 大模型技术加持下的，在线客服机器人改造成果调研分析，并对比大模型技术接入前后，在线客服产品的功能、流程、业务效果变化情况；
- 尝试利用开源大模型 langchain搭建自己的在线客服机器人；
- 呼叫中心产品学习调研分享；
- 数字人、语音机器人学习调研分享~
本文参考资料：
1、https://www.askci.com/news/chanye/20231221/171650270315020966160485.shtml
2、https://www.woshipm.com/ai/4206200.html
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