如何从设计角度优化产品促进逾期回款

全球疫情和经济下行、随着失业率上升和收入减少,客户还款率逐渐下降,逾期数据呈现出急剧上升的趋势,加剧了金融公司的催收难度。

在此背景下,设计师如何通过改善产品的交互和视觉设计,协助催收流程,提高逾期用户的还款意愿。

在这个过程中,设计师需要平衡好业务目标和用户体验之间的关系,充分考虑风险和合规问题,为用户提供更好的服务体验。本人在项目实践中有一些小小的总结和建议。

在优化产品体验时,数据是决策和优化的基础,用户行为和心理是产品优化的突破口,用户反馈是用户最真实的需求;

同时,因为催收回款涉及用户前端个人行为,还要结合业务催收策略,接下来将从这几个方面着手去寻找设计的机会点并提出具体的策略。

01 数据驱动决策和优化

1. 数据收集与分析

  • 数据收集:收集不同逾期阶段(M1、M2、M3)用户看到的页面和用户行为数据,如访问人数、点击路径、转化率等。
  • 数据分析:分析能激发用户还款的页面和流程,发现用户在不同逾期阶段仅有施压文案的区别,还有很大优化空间。

2. 关键节点分析

  • 识别关键节点:通过数据分析识别用户在还款流程中的关键节点(如还款确认、选择还款方式、调起收银台放弃等),猜测用户放弃原因。
  • 自由输入金额还款:如果用户因为还款金额太大无力还款,考虑自由输入金额还款,虽然无法完全消除逾期,但可以大大促进催收回款金额。

02 收集用户反馈、理解用户心理

1. 逾期用户心理分析

  • 听取催收录音:了解催收人员与逾期用户之间的对话内容,识别用户在沟通过程中表达的关心、困惑和担忧,发现质量较好的用户还是希望通过协商“上岸”。
  • 用户调研:通过访谈调研,发现用户对罚息、逾期对生活的影响并不清晰,在前端展示逾期的罚息和影响,刺激用户尽快还款。
  • 逾期论坛信息获取:在论坛上获取用户逾期页面截图和相关讨论,了解用户对信用受损、催收的接受程度、对协商方案的看法,发现很多好用户倾向于协商还款上岸。

2. 优化页面展示

  • 提前展示关键信息:将用户所关心的信息提前展示,如对可以协商还款的用户,将协商还款的入口放在首页醒目位置,有罚息时将罚息展示出来,进入法诉阶段提前告知,刺激用户还款。

03 与业务催收策略的协同

1. 了解业务催收策略

  • 收取罚息:一般在D+2(逾期第2天)开始。设计可强调罚息的存在和金额,以增加用户的紧迫感。
  • 上报征信:一般在D+8开始。前端设计中可明确告知用户上征信的时间和后果,如影响买房买车找工作,刺激尽快还款。
  • 协商还款:了解协商还款的方式和流程,包括可能的减免、分期还款等选项都放置首页醒目位置,设计帮助用户更容易找到协商渠道。
  • 法诉阶段:了解长期未还款的用户在何时会进入法诉阶段,如M12(逾期12个月),设计可突出提醒用户此重要时间节点的流程。

04 前端与后续催收策略联通

1. 实时行为监测与触发通知

  • 实时行为监测:在前端页面中监测用户的行为,如进入页面、点击按钮、终止操作等。
  • 触发通知:当用户在特定页面或步骤终止操作时,触发通知给客服团队,让他们了解用户的行为和状态。
  • 回拨电话联系:客服团队收到通知后,可以立即回拨电话与用户联系,提供及时的帮助和指导。

2. 注意事项

  • 用户隐私保护:确保对用户的行为监测和联系符合数据保护和隐私法规。
  • 保持沟通平衡:避免对用户进行过度干涉,确保用户感受到合理和友好的沟通。
  • 持续改进:根据客服团队与用户的反馈,持续改进前端设计和联系策略。

以上策略,仅提出了一些优化设计的建议,旨在为催收回款过程中的设计提供一些参考和启发。希望这些建议能对大家在设计工作中有所帮助,进一步提高用户还款率,减少逾期风险,同时为用户提供更好的服务体验。

作者:我不是个美工
一个交互设计师的浅浅总结

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