智能时代下的客服系统（二）：面向不同群体，如何设计系统功能？

一、面向客户：多渠道接入，接入=机会

在互联网还未发展到如今那么便捷的时期，传统的触客方式只有前端销售团队的客户拜访、电话回访等渠道获取机会。但在如今信息化便捷程度如此之高的场景下，线上渠道越来越丰富，意味着客户的每一次点击都可能促成一次机会。

比如：现在大部分toB产品的官网，都会有类似于下图的图标，有的甚至在你浏览一定时间后弹出对话框邀请直接对话。目的就是为了告诉用户：“嘿，别自己瞎转悠了，直接问我吧，让我们来合作吧！”

• 传统触客渠道：客户拜访、电话销售、电话回访
• 新兴触客渠道：微信系（企业微信、个人微信、公众号、小程序）、钉钉等其他办公IM、官网、APP、微博等

注：不是所有渠道都有开放API可供对接，在系统设计时，需要对业务需要&技术可行性进行分析，选取最有价值的2-3类接入渠道进行接入。

二、面向一线：只关注自己的工作台

我们先回顾下上一章中梳理的一线客服的痛点，总结一下，可以用这几次关键词提炼：专注、优先级、效率提升

1. 专注

制定问题分配规则。例如：根据在线客服的当前处理量，将问题推送给处理量最少的客服。当然，这是最简单的一种处理方式，为了公平合理，需根据自身业务特点尽量完善分配规则

2. 优先级

自动生成优先级。简单的单条件可以采用排序的方式（例如：根据处理时长排序，处理久的需尽快解决；根据客户级别排序，重点客户问题优先处理）；复杂的需综合判断并用不同的标识标出（例如：大客户且影响业务的问题优先处理，但大客户的咨询类的问题可以稍后处理）

3. 效率提升

自动化辅助工具协助客服人员。例如：问题的排障工具、历史问题经验、客户特性等都是可以辅助一线客服人员更快更准确的对现在的问题进行处理。

综上，对于系统设计层面来说，我们需要提供一个可以让一线客服人员又快又准的工作台，解决他的工作工作痛点。所以，一页面式的工作台是最佳选择，客服只需盯着这一个页面即可完成他的工作！

三、面向运营：精细化数据运营

一线客服的操作，将为后续的客户运营提供扎实的数据基础。有了这些基础数据后，我们可以分析出客户接入频次、客户问题分布、客户风险等，帮助客户运营人员更好的制定不同的运营策略。

例如：某客户在5月开始每天都有咨询单，且都是资源类的询问，获取到这个信息后，运营人员就得考虑下这个客户近期是否有新的需求？主动拜访客户后，了解到是为了高考查分做准备，那此时我们就可以结合客户的情况，主动去提供支持，或提供新的产品方案。

作为产品经理，在这一部分需要做的就是：了解业务场景 > 制定数据规则 > 数据抓取 > 数据展示设计 > 告警规则制定。

四、总结

客服系统是一个与业务紧密相关的系统，除了考虑一线客服工作效率的提升外，更需要考虑其作为数据的源头，需要存储哪些数据供后续分析使用？而这部需根据业务场景进行定义，产品经理需要扎进业务里，了解业务所需、业务所想，才能设计出一套符合多业务角色的可持续性系统。

下一章，我会从业务场景出发，针对信息传递、智能质检、风险告警等方面详细介绍下客服系统的智能化实现原理；若大家有想了解或讨论，欢迎留言 ：）

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本文作者 @Garfield

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