阿里商家事业部资深专家解读双 11：流量运营向客户运营升级

2016-11-11 11:13:00

摘要： 从去年双11到今年双11，商家运营经历了一场显著的变化，其中，最值得关注的就是流量运营向着客户运营方向转变，商家们借助千人千面功能，触达到更多消费者。

在今日早上9点开播的“尽心尽力，揭秘双11台前幕后”千牛48小时直播中，商家事业部资深专家刘洋（花名：安糖）以及技术总监魏虎（花名：空望）做客现场，围绕今年双11从流量运用走向客户运营的主题，重点解读了千人千面背后的玩法。

从去年双11到今年双11，商家运营经历了一场显著的变化，其中，最值得关注的就是流量运营向着客户运营方向转变，依靠着阿里巴巴大数据，商家们借助千人千面功能，触达到更多消费者。

据悉，本次48小时直播，由千牛联合电商在线、天下网商等机构举办，自11月10日上午9:00开始在千牛直播间播放，千牛直播连线新零售体系下的多位商家代表，以及阿里负责各个业务的高管，打造属于阿里和商家的双11“共同作战室”。大家可在千牛客户端以及电商在线双11专题页面观看。

以下为分享内容：

客户运营：建立差异化配置

当流量运营转为客户运营，客户运营核心就是正确的人说正确的话，即针对不同的消费者，推荐不同的产品和活动。到去年双11，阿里巴巴已经全面应用千人前面的功能，大幅提高了阿里平台的运营效率，到了今年双11，阿里已经将千人千面的功能扩大至商家，每个商家都可以利用阿里的大数据，实现各自店铺的千人千面，从而提高店铺的转化率。

具体说，例如在双11这个时间点，北方入冬穿上了羽绒服，南方刚降温，这对服饰商家来说，千人千面的功能就十分明显，可以针对不同人群设置不同的页面，其中对北方地区的消费者可以展现出羽绒服、大衣类的产品，而针对南方地区，展现类似针织衫和风衣等，这样消费者就可以根据自己的需求选择到最合适自己的产品。

商家除了自主设置页面外，也可以依靠阿里的大数据产品，针对消费者的兴趣好爱和浏览轨迹，实现智能化的产品陈列。

另外，刘洋也提到，客户运营在线下已经发展了十几年。如今，借助于算法以及预测等这些“黑科技”，商家只需上传不同的海报和底版，其他系统背后复杂的工作，全部交由后台完成即可。同时，当前的客户运营已经非常完善，商家能够知道消费者的画像，包括喜好、习惯等。尤其是在数据的基础上，商家在与消费者打交道的每个触点上，都能开展精细化运营，触点包括店铺、宝贝详情、优惠工具、微淘等。

因此，当大数据、人工智能和业务场景相关联之时，新的客户运营体系是基于阿里的数据体系和多种可用不可见的交互方式，给消费者提供触达的方式，让每个商家都能运营每个消费者的千人千面。这一数据赋能商家的体系，将会有越来越多的商家使用。