异议处理5步曲，14个应答技巧，6000字长文解析（内含话术）

运营插班生 2023-08-02 03:49:51

运营工作中，尤其是带有销转属性或客服属性的工种，不可避免地要面对客户咨询。在沟通过程中，我们发现，无论工作人员口齿多么伶俐，服务多么周到，总还是要遇到各种各样的异议，异议处理绝对是一门必修课。

很多伙伴遇到用户异议，就会心烦意乱，甚至脾气暴躁，忍不住跟同事抱怨：

这个客户怎么这样，我都说清楚活动规则了，还不依不饶
我这个客户更奇葩，占了一次便宜，现在还想得寸进尺
哎，别提了，我的也是难缠死了，问题一个接一个，就是不付款

上面的场景，大家一定不陌生，你或者你的团队正在遭受着这样的困扰。一方面我们要有用户思维，有着为用户服务的初心。另一方面，我们不能强求工作人员像机器一样承受无止尽的负面情绪。所以解决之道绝对不是“你干的就是这份工作，忍忍就好了”，而是帮助大家找到关键方法，从道和术双层面解决问题。今天，本文就将从两个方面来聊聊异议处理：

异议处理的底层逻辑
异议处理的流程及技巧

一、异议处理的底层逻辑

上文提到，有的伙伴一遇到用户提要求、提异议就烦躁，总觉得这类客户难缠得很，浪费了一堆时间，往往没有收获。其实产生这样的情绪，可以理解，但从根儿上说，是“跑偏了”。

说“跑偏了”，本质上就是说理解有误，尤其是对于异议处理这件事的底层逻辑没有理解清楚。

你看，我们又提到了这个互联网黑话——底层逻辑。我们并不需要特别学术性地讨论这个话题，我们只需要知道，大多数情况下我们搞清楚一件事情的因果关系，就会非常接近这个答案。因果是这个世界上最最重要的逻辑关系。

你很难想象，如果这个世界没有了因果逻辑会是怎样。所有的结果都没有了来源，我们预判不了任何事情，甚至我们都理解不了任何事情，只能被动接受。所以问到底层逻辑，至少是包含两个问号：

它的前因是什么，即它为什么会出现？
它的后果是什么，即它会带来什么可预判的变化？

回到正题，我们说之前对于异议处理的理解有偏差，其实就是从底层逻辑上为这件事安装了一个新的“自洽的假逻辑”：

异议出现，是因为总有用户带着挑剔的眼光鸡蛋里挑骨头
它的后果是：处理来处理去，既耗费时间，又不一定成交

还记得我们上一篇《运营人不可不知的10种心理效应》中的第六大效应么？过度理由效应，告诉我们人们天生拥有逻辑自洽的能力，不仅用户拥有，我们运营伙伴自己也同样适用。这又是一次证明。

那真实的底层逻辑又是怎样的呢？

我们不妨自己回忆一下过往的消费经历，是不是也会伴随着不少的异议出现，只不过不同的是角色发生了变化，由原来的工作人员看顾客的视角，转变为用户自己的视角。我们发现，当我们做出决策时，付出的成本越大，心理的不安全感就越强烈，就越需要获得“付出和收获相匹配”的确定性。这句话有点绕，但相信我，多读两遍，不难理解。

所以，其实所有的异议处理，都是为了安抚用户内心那份不确定性。当这份“不确定”变为“确定”，异议处理带来的结果，就会更符合因果关系，就会更倾向于完成购买行为。

老话儿说得很透：“挑刺儿的才是买卖，没话儿的都是过客”。当然，一定会有同学疑惑说，我异议处理的很好，为什么还是没有成交，所以这个逻辑也是假的。其实不然。这样想的伙伴，是没有意识到：因果联系不是单纯的一对一关系。不成交的因，可能有很多。你需要挖掘到它的真实需求才好下判断，不能让异议处理来背这个锅。

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二、异议处理的流程及技巧

知道了异议处理的底层逻辑，我们伙伴的心态就会更稳，见到用户提出异议，就不会心烦意乱，反而会两眼冒着精光，仿佛看到了一台行走的订单印刷机。

试想，充满希望地去解决异议，和充满怨恨地去解决异议，哪一个结果会更好呢？不言自明。有了好心态，就有了强意愿，但是这仍然不够，还需要有关键的方法来帮你标准化。就像《笑傲江湖》中风清扬在山洞中传授令狐冲独孤九剑，既要有规范的9招，每一招又有360种变化。

流程就是规范的招式，技巧就是灵活的变化。

1. 异议处理第一步：情感认同

一上来就处理事情的习惯，我们一定要调整。这个习惯害人不浅，我就曾经深受其害，最后的结果是：事情没办法，人心也留不住。典型的“double kill”。所以，我经常说，理事儿之前一定要先理人，把人理清楚了，剩下的时间就可以集中精力攻破事儿。而理人当中，其实最重要的就是理清情绪和理清情感。

理清情绪是：我理解这件事情对你产生了影响，你对此有疑惑等情绪。
理清情感是：我了解到你真实的意愿，是认同还是反对，是解决问题开开心心享受产品，还是已经否定了产品和服务。

情绪是反应，情感是态度。永远不要在情绪层试图跟顾客解释，而是应该倾听，疏解，承担这份情绪，然后再进一步确认对方对于我方的真实态度。人家本来对产品是认可态度，但极有可能误认为你在情绪层在找借口怼她，那这样的异议处理从一开始就错了。

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这里给大家一套小连招儿，你可以照搬话术，也可以按模板调整为自己的，总之以自己习惯的口吻来表达即可。

公式：倾听+点头/话术引导+认同+建议说明：

用户情绪异常时，一定不喜欢针锋相对的服务，她需要的是让她把话说完，所以，此时不要打断她。她一边讲，你一边点头鼓励对方讲下去。有的伙伴可能是电话沟通，那就通过“嗯，对，您继续说，我在听”等话术来表示，等对方表达完毕，语气有所缓和，再开始我们的表演。

话术参考：

“您刚刚提到的，我全部都听明白了，并且记录了下来”——表达真诚和重视。
“我复述一遍您的疑问，您帮我看一下有没有遗漏或者听错的地方”——重点陈述对方的核心诉求或疑问，以此表明我们真的理解了她。
“非常感谢您能真诚提出这样的疑虑，这也证明您是对我们产品有一定了解的，这样看您还是对我们产品有兴趣的，只不过对xxx和xxx这两点拿不定主意”——以感谢的名义为最后成交做心理暗示。
“我太理解您有这样的顾虑了，换做是我，花这么多钱也同样会有这些疑惑”——表达换位思考，让她感受到，咱俩是一波的。
“您看，我也听您反馈了很多，如果刚刚我没有遗漏您的问题，下边两分钟，我给您做个解答，咱们一起把问题搞清楚，踏踏实实，高高兴兴地把东西带回家。中间您有更多想了解的，别不好意思，随时问”——提议进入正题，解决问题。

一套连招下来，大多数人的情绪也会缓和下来，觉得自己被尊重，被重视，如果这时候，你再能偷偷为她提供一些中肯的小建议，她对你的信任感一定会大大加强。快找个机会试试吧。

至于仍有一些真的胡搅蛮缠，或者明显就是逗你玩儿的少数人，我们只需要记住一句话：真正的服务并不是让所有人都满意，不妨把真心投入到更高回报的事情上去。

2. 异议处理第二步：异议归置

异议处理一共5步，是一气呵成的，并不是独立存在的，所以每一步里，你都可以看到上一步的影子，甚至两个步骤是可以一起做的。

这个道理大家一定要清清楚楚，避免割裂式地理解。第二步我叫做“异议归置”，小时候玩闹把房间的东西扔得到处都是，乱七八糟，这时候父母总是会在我们耳边唠叨两句：“快去归置归置，每一类的物品自有归属”。其实我们面对异议处理，也是同样的道理。

用户的异议往往不是“单枪匹马”，而是“千军万马”，解决了一个，紧跟着又会有新的，仿佛永远都解决不完。所以，我们要逃离“解决具体问题”的误区，学会归置异议，将异议分门别类，合并同类项，然后用一套方法解决一类问题，另一套解决另一类。这里分享3个小策略，视情况调整：

1）分门别类，逐类解决

这个策略适用于对方提出的异议，可以大概分为2类或3类，工作人员可以迅速反应，提出解决方案的情况。

基于我的经验和观察，大多数伙伴处理2类异议，头脑的反应速度是足够的。但当有第三类出现时，就会出现遗忘、反应不过来、磕磕巴巴的情况。

因此建议2～3类的可以用此策略，如果是3类，可以边听对方说，手上的笔跟着做一下记号。4类以上采用下方第二种策略。

2）舍九取一，重点突破

我们上文说过，挑刺儿的才是买卖。但是如果对方挑得刺儿太多怎么办，无论是从效率出发，还是从真实的情况出发，我们都没必要全部解决掉。这时候要抓住对方重复最多的那一个点，强行把异议归置到上面，然后集中精力解决这一个点即可。

比如“嗨，女士，听您说了这么半天，我算听明白了，其实您说来说去，不还是担心咱们这款面霜没效果么，这样，我给您个小样，您和产品一起拿回家，先用小样，正品不开封，觉得不好，您拿回来直接退”。（注意：这个策略有一个前提，就是你一定要引导到自己可以，甚至自己擅长解决的那个点上，否则就显得极不专业）

3）记录在案，稍后回电

如果你真的遇到了自己解决不了的异议，别慌，请用这个第三策略，记录下来，稍后回电。

先表达情感认同，方法在第一步，然后记录对方的“陌生”异议，对于没有办法第一时间解决表示抱歉，然后约定时间回电处理。对于这一类异议，你完全可以利用团队的力量群策群力，或者直接向上求助。重点是自己别露怯。

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3. 异议处理第三步：解决异议

看似我们现在才开始解决问题，其实前面两步基本决定了50%的成功率，这一步看似最难，实则最简单。

就像做小时候的连线题，左边是问题，右边是答案，只需要识别出来，连接正确即可。上一节我已经强调过了，要逃离“解决具体问题”的误区。

所以我们终究要从“一把钥匙开一把锁”走向“一把钥匙开一类锁”。除了通过对方的异议数量来做区分，以此调用应对策略，我们还要关注用户异议的内容分类，组织新的策略。我经常把用户异议简单分为3种异议：

产品异议
价格异议
情感异议

3种异议背后是一万把锁，但是我今天只交付给你3把钥匙。

第一把钥匙叫做：FABE法则

这把钥匙可以说是一套超级经典的话术工具，尤其适合针对产品异议进行练习。

4个字母分别对应的是：特点+优点+利益+证明。

从产品出发，到用户验证，完美形成小闭环，说服力极佳。毫不夸张地说，可以解决掉90%的问题，好好体会，绝妙无比。

举例：您担心的耗电量问题，其实大部分顾客都有顾虑，但是您知道的，咱们家的产品一向主打前沿科技，这一款空调更是利用了xxx专利技术，就是专门针对耗电量的问题做的突破，目前使用一天只需要1度电，跟您现在的那个旧空调比，一个月能省下100多块钱呢，您看这是咱们的测试报告，还有好多老顾客的留言······

第二把钥匙叫做：偷梁换柱

针对价格异议，其实大多数工作人员是没有定价权的，因此总觉得手里没有优惠，底气就不足，一被杀价就左右为难，又想成交，又无抓手，来回拉扯做无用功。这时候我们就可以用第二把钥匙，偷梁换柱。

这个方法的使用很简单，你只需要掌握一个句型就可以。即：不是······，而是······

原来您不是真的在意价格，而是担心最后有没有效果呀······哦，明白您的意思了，其实您压根就不是觉得贵，是担心贵得不值得······您看，我彻底明白您的意思了，跟您聊这么半天，我也看出来了，您也挺喜欢这个产品的，也不是差钱的人，就是怕买回去了售后没人管······

总之一句话，你就引导到其他他在意或你擅长的地方去，这个技巧你也可以和“戴高帽”、“算账单”、“走人情”等技巧配合，但核心原则就是不在价格上一直拉扯。记住，价格聊得越多，成交就会越墨迹。

第三把钥匙叫做：最大损失假设+行为交换法

情感异议也分很多种，一种是因为销售周期短，前期的信任没有建立得太深；另一种就是觉得跟您聊了半天，一直没有得到让步，情感上接受不了。而这两种情况又经常会交叉进行。这时第三把钥匙就该登场了。

假设我说谎了，对方最大的损失有多大，然后提出保证性的措施或证据来反驳自己，最后通过提一个小要求，让对方心安理得地认为双方达成了共赢局面。

举例：大哥，我跟您说句实在话，退一万步讲，我今天假如说忽悠了您，您买了这个净水器，您最多就是损失这一两千块钱对吧，可是我这么大店在这儿，是做长久生意的，您能不来闹么，我不是自己砸自己招牌么，到时候我损失的可不止一两千了，得几十万吧。您是我您能这么干么？这样您这次买回家好好用，认可咱的话，回头多介绍几个客户过来，我这次给您加个半年的延保，算咱们正式交朋友了······

这个方法的前提是你得对自己的产品有信心，同时不要轻易把最后的优惠或福利交出去，要让客户有一种“终于把店家拿捏了”的爽感。

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4. 异议处理第四步：收买人心

处理完异议之时，正是我们跟用户打得火热的时候，如果只是公事公办，没有进一步的信任加强，最后的订单，依然悬在空中。

所以，这时候最适合“再添一把火”。要知道，所有的异议背后都有诉求，所有的诉求背后都希望有特权。这里的特权就是“都希望自己是最大的受益者”。营造特权感，其实就是营造私密感，因为所有的特权都是私下交易。

大家可以放心，这里不是教工作人员真的私下撬客，而是指管理者或公司应该提前准备一些“私货”作为个人抓手，交付给工作人员随机应变。

为了很好的说明这一点，我想到了一个特别典型的电视广告话术，叫做“做了一个违背祖宗的决定”，想必大家都有印象。这里我们不涉及价值观层面，只针对这个话术逻辑做分析。这个话术本身是逆特权的逻辑，即由原来的“独享”转变为“普惠”，以此达到收买人心的目的。但究其根本，依然是让客户享受到以前未享受的特权服务。