先来个老生常谈的问题：

互联网产品什么最重要？

当然是用户。

用户决定了一款产品的生死。用户规模越大意味着企业的边际成本越低甚至趋近于0。而一个企业要想基业长青，必然绕不过盈利这个槛。一切不以盈利为目的的商业模式都是耍流氓。那么用户规模和企业的盈利状况又是个什么关系呢？对此，我们先来看两个公式：

收入=ARPU值（每用户平均收入）*付费人数

付费人数=用户规模*付费转化率

从中我们不难发现，影响收入的三个因素分别是：ARPU值（也可以理解成客单价）、用户规模和付费转化率。

客单价我们在此不做讨论，一个产品对其相关功能或服务的定价，更多是考虑到成本和品牌溢价等因素，运营人员的操作空间不大；

付费转化率我们更多需要通过对转化漏斗的运用，通过将整体数据步步细分来了解导致最终结果的根本原因，至于如何运用漏斗原理进行数据拆分分析，我们下次再来讲；

这次我们主要来探讨一下，运营人员如何着手用户规模来保障产品的收入。

1.用户规模的增长思路

关于用户规模的增长该如何着手，我们先来举个例子。

大家小时候肯定都做过这么一道数学题吧：一个水池，一边注水一边排水，问需要多长时间水池可以注（排）满（空）水。类比到用户规模上，就是运营人员一边死命的获取新用户，而用户则一边地慢慢流失，最终沉淀下来的就是拉新量与流失量之间的差值了。

说到这里，我们用户规模的增长思路也就顺其自然的出来了：开源、节流双管齐下。

开源，即拉新。但鉴于现在新用户的获取成本日渐高昂，有些领域的拉新成本甚至已经达到了人均200元以上。而且，如果运营无法将用户沉淀在产品内，那么再大的新客量也只是如过眼云烟。当新用户成了过客一去不回，那所有的付出都成了打水漂。

拉新1000个留存10个和拉新100个留存10个，其最终达到的用户规模并无差别，但后者的成本和效率却远优于前者。所以今天我们主要来讲讲如何在新客量一定的情况下，留住更多的用户，即节流。

2.如何高效节流保证用户规模的增长

节流，可以分为两个部分。一是减少用户流失，二是召回流失用户。

2.1 减少用户流失

要致力于减少用户的流失，我们首先需要定义什么是流失用户。

2.1.1 谁是流失用户

不同产品对流失用户的定义不同。在这里我们先区分一下流失用户和不活跃用户的概念。有些用户很令人头痛，他们可能十天半个月不登录，但是会忽然上线调戏一下服务器，那么这种用户它不能算是流失用户，只能算是不活跃用户。

那么到底哪一种用户能被定义成流失用户呢？我们就要基于数据说话了。我们通过对以往用户数据的分析，如果发现大部分用户连续20天不使用产品的话，就永远都不在使用了。那么我们就可以把20天这个值作为一个界点，凡是连续20天不适用产品的用户都定义为流失用户。

2.1.2 如何避免用户流失

前几次，笔者在分析如何避免用户流失的时候，更多是通过加强与用户之间的情感链接，诱导用户付出精力或者金钱等方式来增加用户的流失成本，进而使其在意图离开的时候三思而后行。今天，我们则具体来讲讲，我们依据什么来决定该对用户采取何种措施，提高其流失成本。

之前我们已经定义了什么是流失用户，那么我们不妨再来定义一下高活跃用户。我们可以参照各个产品本身的核心指标，比如生产内容的次数、登录次数、互动次数等，来筛选一批高活跃的用户。

因为高活跃用户必然是留存用户。我们可以对这批用户与流失用户进行分析对比，看看哪些属性是高活跃用户具备而流失用户不具备的，比如头像设置、互动情况、好友数量、性别设定等，再通过A/B测试快速试错来判断这些属是不是在保证用户留存方面起着决定性的作用。

以某交友软件为例，大家都知道在交友软件（尤其是陌生人交友）这一块，可以说是得女性者得天下，有了优质的女性用户入驻，自然不缺跟风而来的男同志们。大家可以参考很多酒吧“男A女免”的政策便是这个道理。

某运营人员在对这类软件的用户研究过程中发现，那些首次注册后便有男同志搭讪的女用户，往往后期留存下来的概率比较大，而那些前期登录无人问津的女用户，则相对更容易流失。那么发现这个规律之后，我们可以怎么做呢？很简单，注册多个马甲，在用户初次注册的时候去勾搭，等有其他真实用介入的时候再选择慢慢退出她们的视线。

这种运营手段，利用的除了女性希望被关注，以及交友软件能够起到交友作用才有使用的价值这两个因素之外，还利用了用户喜欢炫耀的人性。如果我们有心，或者身边的朋友正好是这类交友软件的资深用户，不难发现，这些用户经常做的一件事就是：截下有多少条未读消息的截屏，然后发到自己的好友圈子里，假装抱怨：“啊呀，每天都有这么多人骚扰我，真是烦人。”

所以，我们需要找到造成用户留存活跃还是流失的关键因素，并用力所能及的运营手段，去抹平这种差别，这样才能让更多的用户选择留下来。

2.2 召回流失用户

那么如果用户确实已经流失了，我们是不是就无能为力了呢？当然不是，现在信息的传播这么方便，我们还是有很多办法触达我们的用户的。

常规的方法一般是这么几种：

1）邮件EDM

这种方法的优势是发送量大，成本低。但缺点也很明显，国人在邮箱的使用上不像外国人会将其当做一种日常的交流方式。我们更多的只是把邮箱作为工作上沟通的工具而已。尤其是你的用户群体是学生的时候，他们平时根本就用不到邮箱。甚至很多人仅仅是因为注册产品所需，才去专门注册了一个邮箱，用完之后可能都不知道把账号密码扔哪了。所以这邮件种召回方式的打开率非常的低。

2）客户端push

这种方式可以说是移动互联网时代带来的福利了。因为是我们自己产品内部的push，所以成本非常的低，能够大批量的推送，而且打开率也很高。但问题就是如果用户设置了拒绝推送，那么就无法通过产品内push将信息传递给用户了。而就算用户没有设置拒绝推送，我们将信息成功传递了，也有一定可能造成用户直接卸载app。毕竟本来用户只是把你遗忘了而已，你一push，正好让他意识到居然还没把你卸载，然后你的产品就永远从他的设备上消失了。

那么，如果用户把你的产品卸载或者拒绝接受信息推送，我们运营人员就真的不能通过这种高效的方式将信息push给用户了吗？当然不是，毕竟互联网人是出了名的“流氓”。我们除了本站的push外，现在还有第三方push可以选择。说白了，就是好几个产品统一加入一个联盟。然后这个联盟内的所有产品，可以互相推送对方产品的消息。

3）短信

这种方式，建议运营人员慎用。虽然他的到达率很高，但是成本也远高于前两种方法。就算你有渠道要到低廉的运营商价格，但是大部分用户对其手机号码是比较敏感的，发这种“骚扰短信”很有可能会引起用户的投诉。如果一定要选择使用这种召回方法，请务必在文案上多下点功夫。

以上三种便是常规的召回流失用户的方法了。我们运营人员还需要明确的一点是用户不可能无缘无故的流失，其流失肯定是因为产品不能满足它某方面的需求。所以我们在召回之前，务必要保证，之前导致用户流失的原因现在已经改善了。这样等他回来的时候，才会不再离开，不然来了又走，依然是一次无效的召回。

除此之外，召回消息或多或少会带有一定的骚扰性，所以运营人员有必要将这种骚扰，基于用户的需求，将其变成一种有吸引力的礼物甚至是惊喜。

比如，电商类产品用户关心的往往是产品是不是有优惠，那么我们就可以将召回消息包装成推送折扣的形式，让用户回来看看。如果是希望用户下载新的版本，我们可以强调新版本解决了某项安全支付问题。我想对于这种涉及到金钱交易的功能，很多用户还是会迫不及待下载新版本的。

而对于主打人际互动的社交类产品，则是可以通过好友关系来召回用户。比如Llinkedln就经常像我推送，诸如如谁谁谁你是否认识这类邮件。（这些推荐的好友都是和我现在或之前就职的公司有一定联系的）

至于资讯类的新闻门户网站，吸引用户的无非就是对实事动态的报道速度与分析的深度。那运营人员就可以在发生大事件的时候第一时间向用户推送相关的资讯，吸引用户兴趣点击阅读。记住是第一时间，因为对于讲究实效的新闻资讯类产品，一旦你推送晚了，用户已经在其他渠道看过相关内容了，那么再次点击的可能性就很小了。

今天，我们就如何减少用户流失以及如何有效的召回流失用户两个方面介绍了提高用户留存率的一些基本套路。用户留存是用户规模提升的基础，在当下拉新成本居高不下的大环境下，其重要性更是不言而喻。作为用户运营，务必要认识到：如果用户留不下来，那么获取再多的新用户也只是徒劳。

作者 糖涩尔

关键字：产品运营, 用户

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