社区app：拿什么拯救你，我的流失用户

2017-12-18 13:24:00

“我待用户如初恋，奈何流失如决裂。让我们一起为流失用户做点什么~全文1953个字，跟大家分享下。”

流失用户的定义

不同的产品对用户流失有着不同的定义，社交类app通常会以距离上次登陆的时间长短来定义，而电商类则是以上次购买的时间来定义。
一般来说，像QQ、微信这类社交软件，用户一两个月不进行操作，则可以认为用户已经流失。这里有一点要注意，QQ和微信属于强社交的软件，即使我们不用，但还会安装在手机上。对于这种情况，其实也可以认为是流失了，因为社交软件的价值在于解决沟通的问题，长时间不用来沟通等同于流失。
那么对于社区类产品而言，流失用户应该如何定义呢？由于社区主打的是内容，所以我认为可以将流失定义为长时间不发言、不互动的用户。

流失前的征兆

社区类产品强调的是内容，用户通过发帖、评论回复、点赞等行为来提高活跃度，相对应的用户在流失前也会表现出一些征兆，如：

登录频次降低：每天启动app的次数降低、启动app的间隔天数变长。
发言频率降低：每天发帖数量、评论回复数量、点赞数量减少。
关注数量降低：不关注其他用户，对热帖关注度降低，不参与活动。

除了以上几点外，不同的产品还会有其他的征兆，大体上都可以从使用流程上来预估可能流失的用户并作相应的优化。

上面列出了大多数社区产品用户会经历的流程，每一点都需要注意：
下载：找到下载后未安装的原因，如安装包过大或者包体损坏（一般应用市场会过滤有问题的安装包，但部分机型可能会不适配该安装包）
注册创角：大多数app都是使用手机号验证码来注册或者使用QQ、微信、微博来快速注册。注册后通常需要用户来填写昵称，对于比较懒的用户，可以在创角上做些优化，帮他取一个昵称也是可取的，当然用户不喜欢的话也是可以修改的。
浏览：用户对页面的UI、交互有着自己的审美及习惯，满意和不满意可以用停留时间来统计。找到用户不感兴趣的页面进行优化，把受欢迎的页面或功能提到更优质的流量入口来也是有效的预防流失的方法。
发言：对于社区而言，用户发言量是评判活跃度的核心，编辑功能是否强大影响着用户的发言欲望，图文优美、排版流畅的文章不仅能提升社区的形象，也能激发用户的创作欲望。
等待互动：这里的等待指的是用户发言后等待评论回复的时间，如果社区的活跃度不高，使用小号来评论回复和点赞是个常用的方法，填充发言后的等待时间能有效提高发言人的活跃度。
对上述内容做下总结：社区降低用户流失可以从降低注册创角成本和提升用户发言欲望这两点来优化。

如何发现即将流失的用户

发现即将流失的用户需要数据的支撑，我们可以从以下几个数据来分析：

观察用户留存大幅降低的时间，如三日至七日留存降幅最大，则说明新用户通常在注册后的3到7天内会流失几率最大。
记录新注册用户7天内每日的登陆时间、各页面停留时间、与其他用户互动次数、感兴趣的内容
分析数据的变化，找到可能会流失的用户后再通过分析用户画像找到他感兴趣的内容，推送给他。

对于老用户也可以用第2点来分析，降低流失率是用户运营的重要一环，精细化运营离不开数据的支撑。

如何拯救可能流失的用户

上面说的第三点通常都会使用邮件、push、短信的方式来拯救可能流失的用户，其实等到可能流失再拯救已经晚了，我们不妨从注册后就开始降低流失率：
“曲线救国也不是不可以”
社区的互动取决于内容，内容的产出来自于用户。其实社区跟现实生活一样，陌生人间想深入交谈很难，当新用户刚进入社区时，可以让他选择感兴趣的内容或者用社交关系找到新用户认识的人，用感兴趣的内容和熟悉的人来提高新用户对社区的好感。具体的说，需要解决两个问题：

提高用户的关注量和被关注量
提高关注人之前的互动频率

先分享三个关于提高新用户留存的行业案例，或许会有所领悟：
Facebook发展要让一个用户留存下来并持续使用的诀窍就是让这个用户在10天内添加7个好友；
LinkedIn早期发展过程中发现，一星期内加到5个联系人的用户，他们的留存率/使用频度/停留时间是那些没有加到5个联系人的用户的3-5倍。
Twitter在新用户中发现留下来的人，关注用户数都在30以上，在注册后进行推荐关注以此来提高新用户的关注数量，并最终提升了留存率。
从上述的3个案例可以看出，提高新用户的关注量和被关注量能显著提高留存，即降低流失。
我们可以参考微博，给新用户推荐你可能感兴趣的用户，用一句话描述的方式来告诉你，他是谁？除了推荐可能感兴趣的人外，推荐认识的人是最有效的，这里要注意下：推荐认识的人除了介绍给新用户外，也要把新用户推荐给他的朋友们，告诉他们，社区新来了一位你的朋友，这样互相关注的概率才更高，新用户对社区的好感度也会变高。
如何提高关注人之间的互动频率呢？这一点也可以参考微博，把关注人的微博提炼到“关注”页面里。对于新用户来说，打开社区看到熟悉的人会很有亲切感，如果你的社区用户量不是很多，不妨用“关注”页面来提高关注人之间的互动频率。

作者 @老祖。

关键字：产品运营, 用户流失, 用户, 流失

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