用好2种余地策略，犹豫中的用户终会被你拿下

给用户留点余地，看起来好像是把能成交的用户推开，但实际上，却可以带来意想不到的吸引力。

现如今，各行业都充斥着大量的竞争者，用户的注意力被无限分薄，用户注意力流失成为了让人担忧的问题。同时，每个公司的发展需求都化作业绩指标沉重的压在每个人身上。进而，促使用户快速做出决策，成为了很多公司的重要工作思路。
点开一个页面，还没怎么浏览，咨询入口就三番五次的闪现在你的面前;下载一个APP，还没用两三天，悬浮信息就刷频似的霸占了手机；在考虑是否付费、购买时，促销信息、购买提示、电话骚然也像雨点一般侵泄而来。
当然，考虑到用户体验的问题，很多时候我们的“督促”没有这么丧心病狂。不过通过多次提示加紧促进用户做出决策确实是不少人的工作思路。这种提前割草的方式就像是竭泽而渔，虽然确实让一部分用户做出了我们希望的决策，但更多的用户却在催促下，彻底与产品挥手告别。与之相反，给用户留点余地，看起来好像是把能成交的用户推开，但实际上，却可以带来意想不到的吸引力。

一、未来绑定：埋下机会的种子

我们总有需要用户做些什么的时候，无论是要求用户为我们的APP打分，要求用户参与活动，抑或是要求用户付费以享受服务或购买产品。有些用户会同意我们的要求，有些则不会对我们的要求进行反馈。
面对这种情况，很多人会选择抛出更多利好，反复做出提示，以促进犹豫中的用户快速做出决策，同意我们的要求。但这样的做法往往会造成反感。此时，我们只需要获得用户“未来会同意要求”的许可，就有更大的几率收获用户最终的YES。
表面看起来，让用户许可“未来会同意”与让用户“现在就同意”一样难，而且即便用户许可了“未来会同意”，在之后也未必真的按他们所说的去接受我们的要求。其实，因为两个特殊的心理机制存在，使得未来同意的许可会更有力的帮助我们带领用户。

1、定位于未来

在心理学中，人们对不同时间节点的要求具有完全不同的看法，我们可以将之成为“具体的现在”和“遥远的未来”。
如果一个要求离眼前不远，人们会把这个要求想象的非常具体、细致，关注点会更多的放在完成这个要求需要付出的代价上。然而，对于一个需要在以后来完成的事情，人们则会考虑的更为抽象。
比如，当你辛苦的做完了一天的工作，艰难的穿过拥堵的交通，终于回到了家，打开电视，躺靠在沙发上，享受片刻清闲时，你的爱人希望你做一顿晚饭，你会怎样看待这个要求?我身体很疲劳，不想动弹;我工作压力很大，想放松一下;我正在看电视节目，做饭会影响我看电视。
这个当下的要求，会让你把更多的注意力放在为了完成要求需要付出的代价上，自然会引起你的无限反感，如果爱人无视你的反感而再次提出要求，最终的结果很可能是大吵一架。
然而，同样是这个要求，放在遥远的未来会怎样?“亲爱的，我好久没吃你做的饭了，礼拜四晚上给我做一次饭吧”。这样的要求一般都不会被拒绝。因为较为遥远，不涉及到当下的利益，受到的阻力会小的多。
在市场的运行中，这种未来绑定的方式也非常有效。行为学家罗杰斯曾经做过一项实验，他给每个受试者一份“为了控制石油消耗，油价会上涨”的提案。其中，一部分人收到的是现在就上涨油价的提案，另一部分收到的则是一段时间后油价会上涨的提案。

实验结果显示，如果油价即刻就上涨，只有26%的人会同意。但如果把油价上涨放在之后的时间，那么获得同意的概率会大幅度上升。

2、一致性力量

罗伯特·西奥迪尼的《影响力》一书中曾提到承诺和一致性的力量。人的潜意识中，有一种保持自己行为前后一致的本能。当人们做出某项承诺，或是表现出某种特质后，会为了维持自身的前后一致，而同意一些与之相关的要求。
美国的慈善募捐机构就曾合理利用承诺和一致性的力量，带来了不错的收效。在募捐前的一段时间，他们以社会调查的名义，询问一些人对慈善捐款的看法，因为当下不涉及到直接利益，所以很多人会表示愿意为慈善做出贡献。过段时间后，他们找这些人进行募捐，最终愿意捐款的人和捐款的数额都比一般情况高出很多。
在国内，这种技巧也被一些销售人员所学到。有段时间，街上有很多以环保为名义的推销人员。他们会先隐藏销售意图，向你普及环保知识，并问你是否重视环保。当你做出肯定的回答后，他们就会露出真实的目的“如果你原意，那么就请加入某某环保协会并缴纳一点入会费吧。”这样快速的使用一致性技巧很容易让人产生反感，产生一种进入圈套的感觉，但仍有不少人会为了保持一致性而掉入圈套中。其实在具体运用中只要把承诺和兑现承诺的时间拉长，这种感觉就自然消失了。
在用户不答应你当下的要求时，不妨基于未来的时间节点向用户提出要求。因为不涉及到当下的利益，所以被许可的概率会提高。同时又因为一致性因素的存在，此时埋下的种子在未来也许就会发芽长大。

二、决策空间：让用户自我说服

很多时候，用户明明已经动心，但却仍未采取行动，多次的催促并不会带来什么的效果，用户只是需要点空间进行自我说服。

1、逆向合理化

你觉得理性消费的决策过程有多么理性?
当苹果发布了新一代的手机，你在接触之后作了详细的了解和分析：苹果手机功能全面，能满足你办公的需求;苹果手机体验优良，减少你的学习成本;苹果手机虽然贵点，但它能用更长的时间;苹果手机贴合你的身份定位。所以你认为，应该购买一台苹果手机。
是这样吗?这些理由都没错，都可以成为你购买苹果手机的理由，但你应该问问握着的手机：“Siri，我是想清楚这些后，才想要买你的吗?还是我早就想要买你了，只是在寻找理由来说服自己?”

很多人都认为自己是理性的，在消费的时候，会收集到足够的信息，确认产品对自己有多大的价值，再做出最终的决策。所付出的每一笔款项，都可以说的有理有据。实际上，内心的运作过程却是逆向的。

当我们接触到某产品后，产品的某项功能、卖点对我们产生了吸引力。这时，我们的潜意识凭借着感觉快速替我们做出了决策，没有执行决策不过是因为我们还需要寻找理由来说服自己，让这个决策看起来合理罢了。
逆向合理化的产生源于每个人独有的认知、观念、行为模式，在心理学上，这些又被统称为信念系统。信念系统决定着每个人对“我是什么样的人”的认知与“我会做什么样的行为”的准则。
人的欲望是无限的，很多时候，人的欲求会超过一贯的自我认知和行为准则。当我们的某个决策意向明显不符合自我认知与行为准则时，我们潜意识里就会去寻找更多的理由，让我们的决策看起来是合理的、符合我们标准的。
比如你看中一件裙子，很让你心动，这时你有了购买的冲动，只不过你已经有件相似的裙子，再花很多钱去买这件裙子并不符合你“不过度浪费”的自我认知。所以你开始寻找详情页，当你看到：“花纹风格源于波西米亚，与同类裙子不同”、“原价XXX，已降价40%”、“女人就该对自己好一点”等信息时，你的购买决策可以被这些理由合理的解释，你最终选择了购买。
我们需要给用户足够的理由来完成逆向合理化过程，可以是产品特性，可以是价格优势，甚至可以只是一句心理层面的合理解释。这些理由无需出现在最重要位置，也无须格外突出。它们并不是为了吸引用户产生购买冲动而存在的，有欲望的用户会自己去寻找、了解。
在一些特殊的情况下，人甚至会在执行决策之后再进行逆向合理化，用于说服自己、安慰自己。

曾经做心理咨询时接触过一个案例，孙女士的男朋友有酗酒的习惯，有时喝多了还会对她施以暴力。她很痛苦，也做了几次咨询来缓解抑郁。最终，她选择和男朋友分手。过了一段时间，她找到了新的男朋友，两个人发展的还不错，到了谈婚论嫁的阶段。这时，她的前男友找到了她，苦苦哀求，并承诺不再酗酒，给她好的生活。孙女士最终原谅了前男友，回到了他的怀抱。现在，孙女士的前男友依然酗酒，喝多的时候仍会对她施暴，但她却认为前男友对她比以前好了。
这是一个典型的逆向合理化，孙女士做出重归前男友怀抱的决策时，放弃了谈婚论嫁的新男友，决策代价很大。为了让自己的行为看起来是合理的，能够被自己所接受，她会用更多的注意力寻找生活里的细节，去证明前男友比过去好。
有的人在淘宝购物后，会返回详情页面再次浏览，就是因为自己的购买行为还没有被足够合理的解释，需要为自己的行为找到足够的理由去支撑。如果没有找到他们认为合理的解释，他们很有可能会选择退款，以保持自己行为的合理性。
所以，即便用户的冲动让其快速做出了决策，我们也需要为其提供足够的信息，以支撑他们的逆向合理化过程。

2、相反推助力

在用户决策的过程中，利好因素并非完全有益，不利因素也未必完全有害，有些时候，他们可以带来相反的作用。当人们在犹豫不决时，若我们给出远高于其预期的收益时，人们很容易产生退缩的情绪;若遇到适量的小阻碍，反而会让他们对选择更加坚定。
在人的潜意识中，出于自我保护本能，在决策前都会尽力看清正、反两方面的影响因素。若与一件事物接触较短，只看到其正面因素，对负面因素并不了解时，会对“未知的负面因素”产生担忧。对于未知的隐患，人们往往充满了恐惧，并想要去了解、搞清楚。这也是为什么一些产品的负面搜索词常常具有很高的点击量。
此时，若其看到的是更大的正面因素，很容易产生“未知的负面因素”也可能更大的想法。相反，若是了解到一些无关紧要的负面因素，潜意识就会把“未知的负面因素”变为“已知且可接受的负面因素”，从而安心做出决策。
我们可以利用适当的缺陷让用户获取“可接受的负面因素”，比如评论区中出现一些不影响核心功能的小缺点，或是产品内的温馨提示，对本产品的注意事项、功能限制、适用范围做出适当的说明，都可以让产品看起来更真实，有效的让用户放下警惕，说服自己安心做出决策。
用户尚在犹豫时，不必太过急着催用户做决定，适当留点余地，做好该做的事，一些你认为难以搞定的用户，其实并没有走远。
 
作者 @墨饕 。

关键字：产品运营, 用户留存, 决策, 用户

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