不懂用户思维的咖啡师，不是一个好的运营

2018-04-24 16:08:00

咖啡师和运营人，虽然具体工作不同，但在逻辑上有类似之处。如果将咖啡比作是具体的产品，咖啡师相当于运营人，会有哪些有趣的现象对比呢？

笔者曾经有过2年的咖啡师的职业经历，现在转型做运营工作。
近期在知乎上看到一篇关于咖啡装逼指南的帖子，有些感触，也顺便回顾了下自己咖啡师的经历。大家若是有兴趣可以看下这篇帖子《咖啡装逼指南》，我也在下面进行了自己的评论。
通过回顾，发现无论是作为咖啡师还是做运营，在面向顾客（用户）的时候，都经历了一系列相似的思维转变，那么如果将咖啡比作是具体的产品，咖啡师相当于运营人，会有哪些有趣的现象对比呢？
下面是我的一些思考。

咖啡是深受大家喜欢的一款饮品，当然绝大多数人喜欢咖啡源自于对咖啡馆的设计风格的热爱、对咖啡代表的浪漫情怀的共鸣，及可以随时晒朋友圈，表明自己是一个有个性和有灵魂的人的最佳载体。
而咖啡，如同茶和红酒一样，从物质层面讲仅仅是一种饮品，而精神层面却被人们赋予丰富的涵义，可能是一种生活方式的呈现，可能是一个人格调的体现等等。
喜欢咖啡的人我们可以将其分为两类：

能够接受咖啡复杂的口感的人，如同能够接受红酒口感的人；
不能接受咖啡口感但喜欢咖啡带来的精神上的满足的人。

显然，在目前国内的咖啡市场，后者居多。
所以作为一款产品，咖啡带给用户的感受已然超越了其作为一款饮品本身的存在，这可能是作为任何一款产品都在孜孜追求的一个终极目标：除了产品功能解决了用户的实质性需求之外，能够成为用户的灵魂寄托，给予用户一些精神层面的慰藉。
如：逻辑思维的用户会主动分享他们的学习成果，为自己贴上一个知识爱好者的标签；支付宝的年度账单刷屏事件，用户主动分享出去的动机在于表现自己的消费能力；我会在每次通过产品经理上发布的文章分享到朋友圈，证明自己是个喜欢思考和码字的运营人，等等。
当一款产品能够触达用户的精神层面，那么产品本身的功能性价值将被削弱。这是从产品层面，或者我们可以像咖啡学习的地方。
实际上我在做咖啡师的一段时间里，会对顾客充满强烈的鄙视情绪。尤其在看到一些现象的时候简直哭笑不得，比如点一杯美式要看拉花，比如double espresso加一杯冰水然后混在一起喝，比如叫嚣着要一杯蓝山的，比如指着咖啡生豆说这是白咖啡的等等。
遇到这种情况想必大多咖啡师的心理都是带着强烈的鄙视情绪的。
而随着我接触咖啡的时间日渐增长，对于咖啡在国内市场的情况了解的不断加深，这一心理也发生了变化。
作为咖啡师，对咖啡有着全面的了解是必然的，无论从事任何行业，从业者的专业度一定会高于普通用户。
体现在产品和运营上，我们可能对于自己的产品极为了解，而用户则是小白。在我们面向小白推广自己的产品的时候，主观情绪很容易误导我们做出错误的行为，我们自认为产品哪里哪里好，却忽略了用户的感受，用户不买单我们很挣扎，这可能就是不断自嗨的现象及带来的恶性循环。
整理下我做咖啡师和做运营这两段经历中的思维转变，可以归纳如下：

做咖啡师：热爱咖啡→从事咖啡行业→成为合格咖啡师→鄙视用户→思维转变→分析用户选择咖啡的理由，找到用户的真实需求→成为一个普及咖啡知识的分享者→将咖啡融入到生活。
做运营：热爱运营→从事运营岗位→成为运营人→对产品极度自信，觉得运营是无所不能的存在→用户不买单，一段时间不能带来稳定增长及转化→思考产品及运营的边界及局限→客观看待产品及运营，与用户增加沟通获取真实需求→优化迭代产品细节及运营方法。

是的，虽然我现在不从事咖啡师的工作了，但咖啡的确成为了我生活的一部分，在每天的中午午休的时候，叫着几个同事，在办公室做一杯手冲咖啡，与大家分享咖啡的乐趣，逐渐的身边的人越来越多的重新认识咖啡，继而喜欢上了咖啡。
而从事运营至今，已经没了当初觉得运营无所不能的存在的认识，转而开始客观的去分析产品的不足，及运营在产品的不同阶段和形态下的侧重点和所能提供的价值。
这些都是做咖啡师和做运营在面向顾客（用户）的共通之处，其实是关于用户思维的转变。
而在这一点上，网上流传着这样一段关于“微信之父”张小龙的谈话：