SaaS 102 | 为什么 SaaS 产品不应该害怕收费？
编辑导语：产品在面向用户时总避免不了考虑到收费问题；SaaS产品也不例外。但是，假若SaaS产品不收费，企业的大量资源可能会被消耗；而不盈利的商业模式恐怕也不能长久。本篇文章里，作者就SaaS产品的收费模式问题进行了思考，一起来看一下。
每当有新产品的出现，我总会特别关注它的收费模式。
不出意外的是，很多产品总把「免费」字眼放在显眼的位置，有的产品为了增加吸引力，甚至不惜声明「终身免费」，特别是 To C 产品。
「新产品究竟该不该收费？」，这是很多企业都在面临和思索的问题。
一方面，使用免费互联网产品已经成为习惯，做产品的都害怕和客户谈钱；另一方面，当新产品进入市场时，很多企业只想先获得客户再说，并没有思考合理的盈利模式。
烧钱抢用户的资本大战，已在一度又一度地在互联网市场上演：千团大战、滴滴 vs. 快滴、共享单车……
互联网企业“烧”出了一批市场巨头，这也让无数进度缓慢的 To B SaaS 企业心动不已。
所以很多企业都在想：如果 SaaS 也用同样方式，不向客户收费，会不会效果拔群？
这篇文章我们就说一说 To B SaaS 产品收费与免费的那些事。
一、商业的本质，是通过创造价值来赚钱
我们总能看到很多 SaaS 企业长期不盈利，有人甚至会说：“总想从用户身上赚钱是落后的想法，互联网就是要创造新的商业模式。”
但是如果不能通过创造价值而获得盈利，那么企业存在的意义是什么呢？
互联网可以改变产品形态，但是改变不了商业的本质。
To B SaaS 产品的本质，在于订阅、续费、加购而实现持续性收入的商业模式。
我们都知道 C 端产品的免费模式只是一场「羊毛出在猪身上」的游戏，但是 B 端市场里，为产品买单的第三方「猪」，又是谁呢？
从目前来看，成功的 SaaS 其实大多数都还是通过向客户收费来实现盈利的。
而如果一家企业一开始就没有合理的收费模式，那后面的收费就会变得更加困难，盈利更是遥遥无期。
我们在做 To B 产品时，可以刚开始不收费，但是我们需要在第一天就想清楚「我们的产品要如何收费」。
如果你是按「客户数收费」，那么你需要弄清楚「要如何计算你的客户数」。
如果你是按「按用量收费」，那么你需要弄清楚「要如何统计用量以及成本」。
哪怕你是「按价值收费」，你也需要先弄清楚「要如何衡量你的产品究竟给客户带来了多少价值」。
二、B 端客户愿意为产品的价值付费
很多 SaaS 企业不赚钱，总喜欢把原因归到中小企业付费意愿不强上，但我认为并非如此。
如果你找到的客户不愿意付费，那么很可能要么是你找错了客户，要么就是你产品提供的价值不够大，没有大到足够让他们去付费。
如果有一家 SaaS 公司，可以保证客户用他们产品之后，可以减少 100 万元的成本，而它的收费是当中省下的 5%，即 5 万元，不成功就不收费，那我想愿意付费的客户肯定不少。
客户其实也并不在乎你卖的是什么功能，而是你的产品究竟能帮他省多少钱，或者挣多少钱。
所以我们要做的是要找到我们能帮他减少 100 万的成本的客户，然后让他使用我们的产品。
在这方面我们有真实的例子。
在 AfterShip 刚刚成立的时候，我们是免费对外提供服务的。
可是在产品正式对外发布一个月之后，就有一个客户主动找上我们，要求我们收费，他说：
“你必须要收我的钱，这样我们才能安心地用你的服务，不然我担心你的公司有一天会倒闭，或者拿着我们的数据去卖钱。”
于是 AfterShip 在正式对外开放的一个月之后就开始收费：查一个快递，收一美分。
当时客户为什么愿意付费？
因为在美国的客服成本是很贵的，一个小时可能就需要 20 美元, 那只要你为他查一次快递，就帮他节省了 1 分钟，也就是 33 美分了，而且一个快递很多时候还不止查一次。
所以很快我们就进入了快速发展期，并且在 2015 年实现了纯盈利。
这个故事虽然听起来有点魔幻，但是却真切地说明了一件事情：客户关心的是你的产品能不能给他提供足够大的价值，而不是你的产品收不收费。
根据 Gartner 的最新预测，2021 年全球客户在公共云服务上的支出预计将增长 23.1%，达到 3,323 亿美元，高于 2020 年的 2,700 亿美元。
并且预计全球云服务客户在 SaaS 产品方面的支出将会在 2022 年新增 200 亿美元，达到1,450 亿美元。
如何使自己的产品能为客户创造更大价值，从而从这每年 1,450 亿美元里分到一杯羹，是需要我们去思考的事情。
三、「收费」使得「免费」具有诱惑力
但免费模式在 To B 领域也并没有完全失灵，如果你能为产品设计一个合理的免费边界，那么免费会成为一个高效的客户入口。
成熟的 SaaS 公司都喜欢用的免费增值模式 (Freemium model)，常见的模式有：
暂时免费——初期使用不收费，但是一定期限后会收费，例如 QuickBooks。
部分免费——个人用户不收费、企业用户收费，普通用户不收费、高级用户收费，例如 HubSpot、印象笔记等。
又比如我们的 AfterShip 产品，我们把它分为了「免费版」、「基础版」、「专业版」、「企业版」，然后根据客户团队规模和功能深度，定制不同的价格区间。
这种方案的好处是：客户可以先体验基础服务的价值，后续如果需要更高价值的服务，再支付更高的费用，所以客户就不那么容易因为怀疑高价方案的价值而放弃付费。
通过试用范围有限的版本，让客户体验到产品的价值，而最终将客户引导到分级购买、或按时间订阅的方式，才是 SaaS 免费产品的最大价值。
四、SaaS 产品最终都需要走向收费
免费听起来确实非常有诱惑力，并且如果你的产品免费，那么通常来说，它的客户增长速度都会比付费要快很多。
但是我认为从长期来看，SaaS 产品是需要走向收费的，原因有三个。
首先，免费用户会消耗你很多的资源。
无论是后台服务器资源还是产品运营和客服资源，这都是一笔不小的开销。而因为免费用户的基数通常来说是最大的，所以他们会消耗掉你很多的资源。
其次，免费用户可能会给你错误的反馈。
我们产品是需要不断收集用户反馈，然后更新迭代的。而因为免费用户的基数大，所以通常他们反馈的声音也会更大。
但是反馈的声音大并不代表根据他们反馈做出来的功能更有价值。
如果某个用户一直嚷嚷着：“我要这个功能，这个功能非常有价值。”
那么你不妨问他：“我们会考虑做这个功能，但是在此之前，你能告诉我，你愿意为这个功能付多少钱吗？”
如果客户的回答是免费或者是很低的价格，那么这可能就是一个错误的反馈。
毕竟如果一个功能真的能给他带来很大的价值，那么他为什么不愿意多花一点钱来购买这个功能呢？
最后，只有能够盈利的商业模式才是可持续的商业模式。
在我们这个时代，每天都有不同的公司在融资。
以至于哪怕有些公司常年亏损，但是只要他的用户增长曲线保持得很好，那么他也有机会拿到一笔又一笔的融资。
但是投资机构并不是慈善机构，他们之所以现在愿意投钱给你，是为了以后可以有机会从你这里拿回更多的钱。
所以无论你的产品是什么样的商业模式，最终肯定都需要盈利。
五、总结
本质上我们做 SaaS，最终都应该通过卖服务来挣钱，而不是通过其他方式来收费；
B 端客户真正在乎的是「你的产品能为我创造多大的价值」，而不是「你的产品是否收费」；
设置合理的免费边界，让免费成为收费的入口，才是 SaaS 免费产品的最大价值；
从长期来看，SaaS 产品想要做好，那么一定需要往收费的方向做，因为免费会有很多不好的影响，而只有愿意付费的客户提的需求才是真正有价值的需求。
作者 @Teddy Chan
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