产品第一课，学会和用户好好说话

产品阿兰 2023-11-16 09:34:40

一、沟通时常犯的错误

如果在和用户沟通的时候，总是我们自己在滔滔不绝、宣传自认为的产品亮点，这种状态可能是错的。

在我的产品经历中，做过的用户调研/沟通至少有上百次，效果比较好场次通常我说的并不多。所以每次在客户拜访的时候，我会有意识地在前 15 分钟，抛出一系列问题引导用户说话，适时地进行补充提问，然后再进行产品演示和讨论，获得的有效信息多了很多。

作为产品经理，我们经常想知道规划中的功能，对用户是否真正有用，所以期望通过客户沟通来做验证。有些人会直接这样问：

我们正在做 xx 功能，你觉得这个功能对你有用吗，你会用吗？

从我的观察来看，90% 的用户根本不知道怎么回答这个问题，或者非常敷衍地进行回复。背后地原因在于，用户没办法把“功能”和自身的“问题”联系起来。有效的方式应该是，产品经理自己把功能对应的“用户、问题、现状、痛点、价值”梳理清楚，围绕这些主题进行询问，判断用户的回答和梳理的信息是否有偏差。

大多数情况下，用户真的只会告诉你“想要一匹更快的马”。如果用户给了你答案，一定要谨慎采用。相比较获取“答案”，我更希望能了解清楚，用户对解决方案的“预期”是什么。然后再看看我们的方案，是否达到了用户预期，差距有多大。

无论在什么情况下，都要弄清楚你的沟通对象是谁，否则是一次无效沟通。经常会有产品经理拜访客户回来，兴高采烈地分享客户的想法建议，但是对沟通对象的部门、职位这些信息一无所知，更别提更多背景信息了。

为什么弄清楚这些信息很重要？

因为我们需要通过这些信息，来判断用户反馈背后的动机和重要性，决定哪些信息应该听、哪些不能听。面对同一个问题，即使是同一个部门但是“角色”的人，也可能会给出截然不同的反馈。我们在客户拜访的时候会互发名片，这个时候就应该注意下对方的部门和职位，并且适当的礼貌性询问一下：

x 老师，你们 xx 部门主要负责哪些业务？x 老师，您这边主要负责哪块业务？

如果对方愿意接这个话茬，那么下面的沟通应该已经成功一半了。

在产品的不同阶段、不同的场景，我们问题的侧重点应该是不一样的。

在一个新产品的规划阶段，我们应该围绕“公司情况、部门和职责、业务流程、遇到的问题、期望的方案、落地的方式”等设计问题。当我们有新场景需要验证的时候，通常需要更加具体的问题；当用户提交了产品反馈，我们要追踪背后的真实原因，问题需要非常直接。以下是我在不同的场景，经常抛出的问题和目的如下：

很多人会在沟通过程中进行速记，但是学会用录音这个方法的人很少。客户沟通的录音有几个好处：

对沟通过程进行内容整理，是基础的要求，在此之上，一定要有基于内容的分析和洞察。按照我的经验，可以用一系列的反问来倒逼自己思考：

一次好的用户沟通，绝对不能止于自己，我们应该尽量让这些信息在团队中流动起来，可以在某个固定的周会上说出来，也可以发起一个临时的小组会议，专门做信息同步。这样做的好处是，让团队有尽量一致的信息，形成常识和共识。

其次，这些信息应该维护在某个固定的地方，相关人员想获取的时候可以随时来拿。

单个用户的沟通信息是现象，多个用户才能得出背后的“规律”。至少要每个季度做基于客户沟通的信息整理，做好分类（如用户分类、问题分类…），确保我们的“产品 RoadMap”中至少要有 50%的规划来自于此。

很多人和我反馈，用户沟通最大的问题是“找不到用户”，万里长征卡在了第一步。这里也给出一些我的个人经验，供参考。

如果做的是 B 端产品，找到愿意沟通的用户是有门槛的。最常见的方法，是把自己和销售绑定在一起，因此日常在和销售的配合上需要主动，如果能维护好私下关系那就更好了。

其次，产品接到用户的反馈一般会通过“销售、售前、售后”这几个角色，在接到反馈的时候尽量请求对方约客户直接沟通，每次沟通后尽量加上个人微信，建立起自己的客户关系库。

最后的一个方法很有效，但是不能经常用，就是以“面试”的名义找目标用户。简历上有个人的客观信息，所以我们能快速锁定符合画像的沟通对象。但是也要注意，对方由于是被面试者的角色，会故意隐藏或表达不真实的信息，需要我们自己加以辨别。

如果目标用户画像清晰，那么典型用户就比较好定义。但是，在早期阶段我们的用户画像只是一个模糊的轮廓，这时候有两种可行的方式：

一是尽可能地把想到的用户进行分类，这样在后续的沟通时有个框架，针对不同的细分客群分别找用户沟通，后台基于分类做总结。
其次是尽可能找规模大的企业，对于 B 端来说，通常“企业规模”和“业务场景复杂度”正相关，所以大企业的问题也更加典型。大多少情况情况下，大企业中的沟通对象在专业能力上更高，能够给到的信息层次也不一样。