Uber产品体验报告

一.体验环境

体验产品：Uber iOS版

软件版本：2.140.1

手机系统：iOS 9.3.2

设备型号：iPhone 6s

二.产品概述

slogan：Uber，您的专属司机。

随着社会经济的不断发展，我国居民的汽车占有率与收入水平不断增长，然而随之而来的问题是一二线城市交通拥堵状况的日益严重以及汽车低使用率带来的资源浪费和环境问题。不仅如此，原本应该服务于市民出行的传统出租车行业其服务水平日益下滑，绕路、拒载等行为让许多顾客怨声载道。为解决城市出行效率的痛点，在2010年左右，国内外相继出现了对传统出租车行业“互联网化”的改造，Uber就是其中的代表产品。

通过Uber的平台，用户只需一键即可在五分钟之内等到自己的车辆，这比传统出租车出行更为高效、便捷。除却出行效率的提升，Uber对乘客的出行质量也十分重视，设置了各种司机准入门槛与司机培训机制，确保了乘客的使用体验。作为共享经济的先行者，Uber充分利用了社会中闲散的运力资源以提高城市交通的效率。在经过几年的市场教育后，网络约租车日渐成为人们出行必不可少的一环，而Uber也成为中国网约车市场中不可忽视的一个产品。

三.市场分析

根据Analysys易观智库发布的数据显示，预计在2016年，中国互联网专车交易规模将达559.3亿元人民币，较2015年增长50.9%。预计在2018年，中国互联网专车交易规模将达813.8亿元人民币。

行业发展的宏观环境利好，其中包括：

政策方面，我国在2015年出台了数项行业规范性指导意见，为行业的规范化与进一步发展提供政策保证；
经济方面，我国居民收入的不断增加、上网人数的增加以及手机上网人数的增加；
社会方面，大城市出行环境恶化，私家车限购且使用率低以及维护成本高；
科技方面，我国基础网络速度的提升智能手机渗透率的增加以及GPS技术的日益成熟。

不仅如此，传统行业的“互联网化”、资本利好、技术推动与用户认知度提升所组成的促进因素强于“政策落后于行业标准”的阻碍因素，因此不难预见中国专车市场的井喷式增长。

Uber的SWOT分析：

优势是P2P模式灵活度高，百度作为投资人提供海量资源；
劣势是城市扩张策略保守，城市覆盖数量较低；
机会在于共享经济模式得以推崇，竞争对手补贴下降；
威胁是市场份额与竞争对手相差悬殊，对抗政策风险能力较低。

在应用表现方面 根据APPAnnie的数据，得益于Uber频繁的市场营销与优惠策略，Uber从2015年开始在ios平台排名总体上成上升状态，且增长率较高。目前排名在AppStore总榜第二、旅游类排名第一的位置。

在安卓平台上，应用宝的Uber下载量为2769万，评分为4.2/5；360手机助手的Uber下载量为2256W，评分为9.1/10。应用的次月留存率为61.6%。

四．战略层

1.产品定位

在当今城市出行日益艰难的时代，如何快速的获取高质量的出行服务成为城市居民的一大痛点。Uber正是从该痛点出发，建立了一个提供高效、优质出行服务的移动打车平台。

2.用户需求

基本需求为便捷叫车实现快速出行（Uber的核心功能——快速叫车便是针对这一需求，用户设置好起止点后一键叫车实现高效出行）

期望型需求为追求高性价比的出行服务（优步对司机车辆设置一定的准入门槛与司机培训机制，提高司机服务水平，采取了一些列对隐私的保护措施，并利用经常性进行价格补贴吸引顾客。）

兴奋型需求是乘车时社交场景（Uber司机和拼车乘客来自于各行各业，其中不乏行业精英与意见领袖，用户有机会通过Uber获得与其交流的机会扩展自身人脉圈）。

3.用户细分

根据统计，Uber的主要用户为白领用户，这类用户消费能力强、出行需求大、对新兴事物接受能力强；其次是学生用户，这类用户出行需求大、对新兴事物接受能力强，但是消费能力较弱；最后一类就是商务用户，这类用户有刚性的出行需求并且用户消费能力较强，但是出行需求频次较低。

根据易观智库数据显示的用户画像，从Uber用户的性别比例来看女性比例较多，Uber用户的年龄分布主要集中在25岁以下与35岁以上，且总体用户收入较高。

五.范围层

1.主要功能

一键叫车、拼车、取消订单、输入优惠码、司机评价、投诉。

2.特色功能

派单机制

乘客发出订单之后，系统会自动匹配范围内最合适的司机，此时司机时无法看到乘客的起止点的，如果司机在15秒内不接受乘客这一单，则会造成接单率下降影响收入。这一举措较大程度的改善司机拒接的可能性，确保了用户叫车的速度，保证了每个乘客无论目的地在哪里，都可以有车接驾）

高峰期车价调节

对于Uber而言，“用户叫到车”的权重最大。因此，当用车需求旺盛时，采用实时溢价策略，在牺牲价格优势的条件下，保证了车辆供给的稳定，满足用户的基础型需求——快速叫车

行程实时分享

网络约租车的安全问题一直是人们的关心的重点，Uber通过行程实时分享，确保乘客的行程可以在被监督的情况下完成，提升乘客用车时的安全感

直接扣款

Uber乘客在结束行程时会自动支付车费，这样一方面保证了司机可以及时收到车费，另一方面杜绝了司机催促乘客尽快付费而带来的不好体验，然而对于中国消费者，这一设置会给其带来扣款时的不安全感。

六.结构层

通过Uber的产品结构图我们可以看到，Uber的界面设计非常简洁，主页面中放置了核心的出行功能，将其他信息全部收入到左上角的“个人菜单”之中。相比于推出了“代驾”、“顺风车”和“巴士”等服务并且涉足社交领域的滴滴来说，Uber是一个非常简单的产品，符合“最小可行性产品”的定义，专注于做好打车软件。同时，Uber也是一个功能较为单一的产品，没有进一步扩展如乘车时的社交场景，只在快速叫车的核心功能中，不断完善功能设计，比如：及时分享行程、用户隐私保护等。

叫车功能逻辑图

通过Uber的产品流程

图可以看到，整体下单流程比较简便，优选型轿车比普通的人民优步要减少一个环节。主要流程为用户通过定位自己的行程起止点，选择合适的产品后一键叫车，在行程结束后可以为行程的司机评价。不过在用户取消时没有明确提示用户是否已超过取消时限，这样虽然可以减少用户的取消率，但是从用户体验上来说并不好。

六.框架层

1.主页面

个人菜单栏放置在左上角，将与产品核心功能无关的功能放置在其中，突出核心功能。

行程起止点放置在上方，根据“F”型的视觉轨迹，方便用户第一时间定位自己的起止点。在输入地址时，会显示最近使用的高频地址，用户可以直接选择。这些设计都体现了Uber对于“快”的追求，以满足用户“快速叫车”为主要目的。然而，用户上车地的精准设置需要通过放大地图并移动指针实现，这对于不熟悉应用的用户可能会造成上车地址不准确司机无法按照导航顺利接驾的情况，建议在用户初次使用时增加类似“放大地图并移动指针至您的上车处”的提示，培养用户精准定位的使用习惯。

主页面在每日打开时，都会跳出弹窗来提示Uber近期的优惠与市场活动，然而用户在看到优惠码后还需要自行手动在菜单中添加，个人建议在弹窗中增加“添加优惠码”按钮，一方面确保了弹窗的PV ，另一方面简化了用户添加优惠的操作流程。

底部主要用于选择所需要的出行服务，默认为选择用户使用率最高的“人民优步+”，在点击icon时，会出现预估费用与计价方式，可以避免用户在行程中由于对计价的不了解而产生的焦虑，提升用户体验。根据不同的城市，Uber提供的服务也是不同的，比如天津就没有上海的Uber black业务。由此可以看到Uber从产品设计上不仅仅想要达到本土化，更希望达到本地化的效果。根据Uber奉行的“最小可行性”产品策略，我们可以看到其将主要精力放在提升用户叫车的速度与服务质量上，并不急于拓展产品线。

2.行程历史界面：

在此界面可以看到历史行程的信息,包括行程时间、行程路线、车辆信息等。点击每一个行程都可以进入行程详情的界面，在此界面中点击“需要帮助？”可以对行程中遇到的问题进行反馈。

3. 问题反馈界面：

问题类型分类细致，但是条目过多，给用户呈现的信息比较繁杂。然而考虑到客户在帮助界面的主要需求是使问题得到有效的反馈并解决，次要需求才是加快解决问题的时间，因此这样设计有一定的合理性，但是会由于增加信息量而牺牲用户体验。另外，考虑到问题处理效率，不建议增加人工客户，因为用户在使用人工客户服务时会有许多无效沟通，比如过多的发泄性语句，利用邮件等形式有利于用户梳理思路反馈准确信息，也有利于客服人员快速提取有用信息，进而提升处理效率。

4. 发票申领界面：

随着网络约租车的不断发展，利用网约车进行公务出行成为了一种新的使用场景，为满足用户公务出行形成报销的需求，发票申领业务由此而生。然而在我点击“申领发票”后，提示我未体验过服务，这里个人建议将所谓的服务叙说的更加清楚，比如“只有乘坐优选轿车才可以申领发票”等，方便用户进一步了解发票申领服务的具体流程，同时增加在商务出行时选择优选轿车的几率。

七.表现层

APP整体以白灰色色调为主，配色清新简约。车辆根据所选产品不同以红、灰、绿三色显示区别，叫车按钮设计成黑色，与白色的主色调形成对比，醒目突出。字体字号视觉感受合理舒适，然而对于一些老年的使用者，字号偏小，使用起来可能会有不便。

八.如果我是PM

增加取消费提示与教育

Uber规定，乘客叫单超过五分钟之后取消订单会扣除8元取消费，但是当乘客取消时Uber并不会告知乘客是否已经超过五分钟，因此会导致乘客不能及时取消订单。另外建议在乘客初次取消时，让乘客输入即将扣除的取消费的金额，以进行用户教育，可以减少乘客由于未上车扣费而投诉的次数。至于Uber为何不做这个功能，我想应该是为了增加用户取消时的心理负担，减少用户的取消次数，提高订单完成数。

增加消息提示框

优惠码以及市场活动作为拉新促活的重要手段，相比较而言，缺少好的渠道去推广 。目前Uber的推广方式主要在于社交媒体宣传、合作互推以及APP内弹窗。但是由于社交媒体的宣传限制（比如微信对Uber的封杀）以及弹窗信息承载量的有限性，个人建议增加消息提示栏。这样可以快速准确直接的将优惠和活动信息推送给所有用户。坏处是，由于优惠码与活动较为频繁，可能会影响用户的使用体验。

改变发票申领提示内容

当用户在未体验相关服务便点击发票申领后，界面只是简单提示用户“未体验相关服务”，并没有对此有进一步的解释。个人建议，在该界面增加具体的使用规范与使用流程。

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