产品经理自我成长系列一：浅谈项目交付中沟通技巧
一、为啥要聊这个
沟通——项目最大成本：项目成本=20%技术成本 80%非技术成本（更多的是沟通成本）
沟通能力很重要：核心竞争力：创新能力、沟通能力、学习能力、协同能力……
身边人有困惑：
- 与客户聊的时候：“客户的需求，我们有时候想拒绝，但是不好拒绝，怎么沟通，让客户觉得我们言之有理”
- 与产品线聊：“给产品线沟通的时候，他们总觉得项目的事情都是交付的事情，不太愿意沟通”
- 与生态伙伴聊：“生态伙伴不听话！有时候让他们做啥，不听，不配合”
- 与项目成员聊：“和项目内部的沟通，如何拉齐信息，经常因为信息同步不到位，大家对一件事的看法不同”。
1. 沟通漏斗
在沟通中往往存在漏斗效应，指的是信息在传递过程中会呈现一种由上而下的衰减趋势，导致沟通效率下降的一种现象。
比如一个人心里想的是 100 % 的信息，但用语言表达出来的往往只有 80 % 。而当这80%的信息在别人听到时，可能只剩下了 60 % ，真正能够被人理解、消化了的东西大概只有 40 % ，等到这些人遵照领悟的 40 % 具体行动时，已经变成 20 % 了。这就是“沟通的漏斗”造成的。
这种递减每传递一次就会存在程度上的减少，如果完全按自已的理解和经验来接受信息，交代人的真实信息就容易被丢失。
二、沟通是什么-定义
- 百度百科：沟通是人与个体/群体之间思想与感情的传递和反馈的过程，以求思想达成一致和感情的通畅
- 简而言之：消化对方信息，组织自己的信息，让对方消化。解决信息不对称的问题，并达成共同目标。
1. 乔哈里窗
乔哈里窗被称为〝自我意识的发现一反馈模型”。这个理论最初是由乔瑟夫(Joseph）和哈里（Harry）在 20 世纪 50 年代提出的。视窗理论将人际沟通的信息比作一扇窗，它被分为四个区域：开放区、隐秘区、盲目区、未知区，有效沟通就是这四个区域的有机融合。
2. 沟通模型
为了减少信息损失，最有效的办法就是增加反向澄清环节，让接收方给信息发送方反馈，及时确认收到的信息的准确性和完整性，把单向沟通变成双向沟通，形成沟通的闭环有效避免沟通中信息的损失。
三、沟通是什么-项目交付中
沟通对象：客户/用户、产品线人员、生态伙伴、项目组人员
沟通目的：调研需求、汇报工作、安排工作、解决问题…..
沟通内容：理解：TA说了什么，我了解到什么；表达：我该说什么、我该怎么说
沟通方式：
- 互式：在两方或多方之间进行多向信息交换（会议、电话、即时通信、视频会议等）；
- 推式：把信息发送给需要接收这些信息的特定接收方（邮件、通知等） ；
- 拉式：用于信息量很大或受众很多的情况（系统培训等）
请记住这几个方面，后面将从这四个方面去讲
四、怎么去沟通才好
1. 沟通前
沟通对象
在沟通前一定要明确沟通的对象，是客户、生态伙伴、还是项目组人员。根据沟通角色的特点我们在沟通的时候，选择不同的沟通技巧和方法，比如就客户而言，可以分为下面几个类型：
- 强势型：强势型客户经常会提一些超出合同范围的需求
- 随和型：随和型客户的需求好掌控，标准不是很高，容易合作和达成共识
- 啥都不懂型：需求容易掌控，但是往往提不出合理的建议
- 业务专家型：该类客户会很明确提出自己的想法，甚至是系统实现方式
- IT专家型：IT专家型客户往往会提出一些技术选型等非功能需求
- 懒惰型：懒惰型客户不太关心项目——“躺平”
沟通目的
- 获取信息（需求调研）、传递信息（项目汇报）、解决问题、建立关系……
- 注意一下，目的不要太多，必要的话要主次
沟通内容
- 需求调研计划、产品设计原型、项目汇报材料……
- 注意一下，沟通内容要围绕沟通目的去准备
沟通方式
- 线上/线下会议、访谈……
- 注意一下，沟通的约束条件（时间、着装…）
2. 沟通中
沟通对象（刚刚提到的不同类型的用户）
- 强势型：要让客户满意，又要有理有据的拒绝
- 啥都不懂型：需要多做引导，挖掘潜在需求
- 业务专家型：不能止步于客户提出的功能，要考虑如何实现合理
- IT专家型：应该顺应客户的合理需求 懒惰型：需要主动推进
沟通目的
沟通目的可能会发生变化，根据情况随时调整，尽量达到主要目的。
沟通内容
- 听明白：不断聚焦挖掘真实意图、积极倾听、恰当的复述、非语言识别、同理心
- 讲清楚：有效输入，结构化表达、高效论证（权威论证，事实论证）、有效提问、非语言表达 、同理心。
沟通方式
- 沟通方式可能会发生变化，根据情况调整
- 注意一下沟通的约束条件（时间）
3. 沟通后
沟通对象
确认后续具体沟通对象（沟通对象很多）
沟通目的
注意是否到达了沟通目的（最初的、后续调整的）
沟通内容
-
- 结果要留痕：完整的沟通记录（会议纪要、调研报告等）
- 告知与确认：邮件抄送（沟通对象、监理等相关人员）、签字（最好）
沟通方式
拓展其他沟通渠道（电话、私信、群聊等）
五、最后总结一下
总结几个沟通技巧：
- 理解时细心，表达时简单易懂
- 使用对方好理解的方式沟通
- 想清楚再说，防止情绪驱动
- 使用开放性心态进行沟通
- 提前准备，沟通有理有据
- 沟通的时效性，及时沟通和提前沟通
- 控制沟通时间和节奏
- 选择合适的沟通时机
- 迂回战术，不要非黑即白
- 保证信息对称性，上传下达要及时全面
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