作为用户研究员，我可以从咨询中学到什么？

我一直觉得咨询和用户研究之间必须有交叉。研究人员应该为参与者创造安全的空间，让他们感到舒适地分享他们的经历和故事。这是咨询师的生计。那么他们还有哪些技能可以供我们作为研究人员学习呢？为了开始寻找答案，我报名参加了每周一次的“咨询入门”课程。我坐在我租住的经典厨房-餐厅-客厅里，即将参加我的第一节课。“你绝对可以在后台做晚饭，”我向我的搭档保证。“在 3 小时的课程中，麦克风和摄像头会关闭，以让人们感到舒适。我们可以在中间某个地方休息的时候吃饭。”下午 6 点，我端着一杯茶，进入了我的虚拟教室。“在这门课上，摄像头会打开。在一个光线充足、安静的房间里，我们不应该被打扰。不要吃喝。麦克风打开。”没有提到休息时间。真沮丧。

在第一堂课的这个时候，我担心我对咨询和研究之间的交叉的先入之见并不像我想象的那么重叠。

课程结束后，我对这两个学科之间真正的重叠部分产生了更多疑问。我是否过于谨慎地主持虚拟研究会议？在执行这两个学科的核心技能（如观察、倾听和回应）时，治疗和研究方法之间的界限在哪里？

为了进一步探索，我像任何研究人员一样，召集了一些专家（我的研究团队），并主持了三次讨论会。

每节课都围绕咨询课程中探讨的既定主题：

• 非语言交流
• 用心聆听
• 回应

以下是我对这些会议的反思以及对原始问题的探讨的简短博客系列，“作为用户研究员，我可以从咨询中学到什么？”

一、论非语言交流

非语言交流是我们无需使用语言进行交流的方式，包括通过面部表情、手势和身体姿势。

1. 我们的不同之处：我们的肢体语言

疑惑地扬起眉毛、兴奋地搓着双手、坐着的姿势都可以用来叠加到你所说和所做的事情上，从而形成更完整的画面。

在研究环境中，我们会考虑自己的非语言交流风格。像咨询师一样，我们希望确保自己以一种感兴趣但又放松的方式展现自己——一种愉快、中立的存在。这两个职业之间的区别在于肢体语言的影响。在咨询过程中，用力点头或过度热情的“嗯”可以起到积极的安慰作用，而在研究中，研究人员的相同非语言交流可以引导或影响参与者，从而影响研究结果的质量。作为研究人员，我们必须考虑如何在非语言交流中尽可能保持中立。

2. 研究人员可以从咨询中学到什么：暂停

我们都经历过谈话中的停顿，从舒适到尴尬。我们自然倾向于保持谈话流畅，以避免可怕的“尴尬沉默”，因为几秒钟可能感觉像几个小时一样长。

咨询师和研究人员都确保我们给对话伙伴留出空间，让他们不受干扰地得出自己的结论。当参与者听起来好像真的没什么可说的时候，我们会再等一会儿。在这些停顿期间，咨询师可以花时间通过考虑非语言肢体语言来反思正在传达的内容。作为一名研究人员，利用这段时间疯狂地赶上笔记可能很诱人。但在这里，我们更应该借鉴咨询师的经验。通过暂停而不是催促参与者完成对话，我们可以更好地确保参与者感到被倾听，同时通过观察他们的非语言交流获得更多洞察机会。

3. 我们如何共同进步：理解肢体语言

我们都应该努力理解不同的非语言交流方式。我们的经验、能力和文化背景塑造了我们的交流方式，包括非语言交流。作为从业者，我们应该努力理解参与者的行为意图。要做到这一点，我们应该跳出自己的视角，尽力考虑与我们交往的人的交叉身份*。有人紧张吗？还是他们只是想在没有眼神接触时表现出尊重？有人焦躁不安，还是你的参与者神经发散且自我刺激*？重要的是要考虑一个人的复杂身份如何影响你看到的行为。作为从业者，我们有责任认识和理解我们的个人经历和身份如何形成我们对周围人的理解。我们必须教育自己如何为各种各样的人提供尊重的会议。
“但是阿比，我怎么知道每个人的交叉身份如何影响他们的行为！？”如果你已经建立了适当的融洽关系，并且能够以敏感的方式做到这一点，请询问。没有人比他们更了解你的参与者想要传达什么。

4. 反思性问题

• 您在研究会议中考虑参与者的非语言交流的程度如何？
• 您如何在研究结果中记录非语言交流？
• 您是否考虑过您自己的非语言交流？
• 有没有非语言交流在会议中对您有用的例子？

交叉身份——交叉性是指多重身份相互作用，形成独特的压迫模式。该术语最初由美国学者兼律师金伯利·克伦肖提出，她从美国黑人女权运动中汲取灵感，强调种族、性别、阶级和其他因素是如何相互关联的。——GlobalCitizen.org

自我刺激 — 自我刺激或自我刺激行为包括挥动手臂或手、弹动手指、摇晃、跳跃、旋转或扭动、摇头和复杂的身体动作。它包括重复使用物体，例如弹动橡皮筋或旋转一根绳子，或重复涉及感官的活动（例如反复感受特定的质地）。—Autism.org.uk

二、积极倾听、同理心倾听

同理心聆听纯粹是为了了解对方的观点而聆听。许多人可以聆听以做出回应或建立反驳论点，但咨询师（有时是研究人员）的聆听让人感觉如此不同，原因之一是我们聆听是为了倾听。我们聆听是为了理解。

1. 我们的不同之处：界限

在咨询中，同理心倾听是一种标准工具。通过倾听并给予人们发泄和自由思考的空间，他们可以发现更多关于自己的信息并探索未知领域。作为研究人员，我们希望参与者能够自由、公开地发言。但是，我们需要记住，我们是为了研究一个特定的主题而来。我们希望避免给参与者留下太多空间，让他们偏离主题，不小心走上一条可能让他们容易受到伤害的道路。我们不是经过培训的医疗保健专业人员。我们应该以尊重的态度让参与者保持话题，并确保参与者能够做出回应，而不必深入挖掘个人历史的细节。在研讨会或访谈开始时，明确期望你期望从回答中获得的详细程度，并强调参与者可以随时暂停或停止。你可能还想提供一个选项，让参与者写一个回复或使用隐喻来帮助传达一个想法，而不必深入细节。当您遇到需要分享难以启齿的个人信息的参与者时，为了能更好地做好准备，最好在讨论指南中写入提示，以帮助您摆脱困境。

2. 研究人员可以从咨询中学到什么：支持

在开始研究之前，我们应该考虑如何处理作为从业者可能遇到的任何困难话题或情绪。进入一个新项目时，我们应该确保为自己和其他项目从业者建立可靠的支持系统。没有人能免受亲耳聆听困难故事和经历的压力。即使是咨询师也有咨询师。那些以倾听人们的故事为职业的人经常会遇到自己的困难感受。虽然我们经常会问“我如何保证参与者的安全和舒适？”，但重要的是要确保您作为从业者和个人也能保持安全和快乐。

3. 研究人员可以从咨询中学到什么：平衡同理心和客观性

作为研究人员，我们可以从优秀咨询师如何保持同理心和客观性之间的平衡中学到很多东西。咨询师擅长创造安全开放的环境，与使用其服务的人建立一种感觉像个人关系的融洽关系，而不会超越专业界限。

虽然同理心对于理解人们的经历很重要，但咨询师保持客观、避免强加个人判断或情绪也同样重要。咨询师的作用不是告诉客户他们的感受，而是引导他们探索个人经历。咨询师认识到他们可能无法完全理解某人的观点或情绪，这没关系。作为研究人员，我们可以通过努力获得同理心理解来遵循咨询方法。

4. 我们如何共同进步：认识和管理偏见

优秀咨询师和研究人员的关键技能之一是能够识别和管理自己的偏见。咨询师和研究人员都会与持有截然不同观点的人一起工作。能够同情和理解与自己不同的观点是建立有效工作关系的关键。承认和管理自己的偏见至关重要。当面对相互矛盾的意见或强烈分歧时，退一步思考，尝试理解双方观点背后的原因。避免根据自己的偏见做出草率的判断或否定他人的观点。

5. 反思性问题：

• 作为研究人员，在会谈中获得同理心对我们来说有多重要？
• 你是否曾经参加过难以表达同理心的会谈？你做了什么？
• 什么时候适合肯定经验，什么时候不适合？

例如“我明白为什么那会令人沮丧”

三、关于回应、反思和解释

在咨询课程中，我了解到两种回应方法：释义和反思。释义涉及重述参与者所说的话，而反思则增加了解释或分析的元素。*

1. 我们的不同之处：反思

与咨询截然不同的是，在用户研究中，我们并不寻求对参与者的生活做出深刻的见解或解释，尤其是在研究期间。我们的角色是尝试提出问题，以便我们能够更好地了解用户的体验，而不是试图引导用户更好地了解自己。因此，我们不会在研究环境中使用反思。我们需要考虑我们会议的道德界限，并优先创造一种参与者友好的氛围，将更深入的分析和解释留到会议后的综合和分析阶段。

确保记录个人经历和故事很重要。然而，研究人员应该花时间和精力更多地反思集体经历。在分析和综合过程中，我们不应该纠结于个人故事对他们意味着什么，而应该关注一系列故事对总体经历意味着什么。

2. 研究人员可以从咨询中学到什么：释义

对所说的内容进行简短总结或“解释”是咨询师在咨询过程中可能使用的关键技能，也是强大的治疗工具。这可以用来证明您已经听到了用户所说的内容，同时检查您对他们回答的理解是否确实是他们想要传达的内容。在我们的讨论中，我们进行了长时间的讨论，讨论这种互动对于意义检查很重要，但可能会导致默许偏差（或同意偏差）。这种偏见是指用户希望同意研究人员的意见，以显得随和和和蔼可亲，而不管他们实际上的感受如何。作为一名研究人员，请判断这种技术是否合适，以及澄清是否值得冒偏见的风险。

3. 我们如何共同进步：扩大词汇量

当我们反思时，准确捕捉参与者体验的情绪非常重要。提高准确性的方法之一是扩大个人情感词汇量。这将有助于我们能够专注于某个主题的具体态度、想法和感受。分享受访者“对新政策感到满意”比“对新政策感到放心”或“对新政策持乐观态度”更不具体。这不是要学习长而复杂的单词。这是关于扩大我们的词汇量，并提醒自己我们可以使用不同的词语以一种通俗易懂和准确的方式传达情绪。

4. 反思性问题

• 反思和释义，我们是否觉得这些方法在研究环境中效果很好？为什么？为什么不呢？
• 我们怎样才能在研究环境中进行反思，同时确保我们不会诱导参与者被我们的反思所左右？这可能吗？
• 还有哪些其他方式可以使我们作为学科共同进步？

例如，假设某人正在向您讲述他们的经历：“走进一家商店购买新牙刷，他们进去后发现，对于周五下午来说，商店太亮、太吵、太繁忙了，并且…并且…”换句话说，您会这样说：“所以您周五去商店买牙刷，发现商店太亮、太吵、太繁忙了。”为了反映这一点，您可能会这样说：“所以您去买了一把新牙刷，发现购物体验非常令人不知所措或刺激过度？”

翻译：蒋昌盛

原作者：Written by Abigailblunt

原文链接：https://medium.com/@abigailblunt/what-can-i-learn-from-counselling-as-a-user-researcher-7dfd82cb1ac1

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