实践探索与案例分析：如何借助客户体验提升客户服务的品质

现在的客服团队在售后这个环节提供的服务和技术支持对于产品的使用、问题的解决、服务的质量、业务的提升、品牌的口碑，都凸显得越来越重要了。

但从客户的角度，对于客服的期望和要求同时也越来越高，并不是传统形式的接接电话、收集问题、反馈给产品或业务、处理投诉等传话筒式的服务方式了。而是能够快速、高效、直接地、以客户为中心地保证高质量的服务能力和解决问题的业务能力。

这也就是为什么现在的客服团队都希望能够从客户体验的维度来提升和优化品牌在售后环节的整理服务能力与业务能力，不仅仅依赖于产品和相关业务部门，而是能够独立地面对客户、研究客户、分析需求、解决问题和投诉、高质量地问题升级、为客户提供高品质的售后服务过程的体验感受，甚至是端到端的全链路体验旅程，并且保证品牌在客户生命周期的最后阶段能够更好地传递给客户的那一份满意和信任。

本文将探讨客户服务如何善用客户体验这一工具，不仅仅是针对客服部门本身的能力建设，更是对于以客户为中心的服务体验的实际案例解读，从整体上为提升服务品质提供实践指导。

一、理解客户体验的核心要素

客户体验是客户在与品牌交互的全过程中形成的所有感受和认知的总和，涵盖从了解产品、购买决策、使用服务到售后支持的每一个触点。优秀的客户体验需具备以下核心要素：

1. 个性化：定制化服务的魔力

个性化服务意味着企业需深入了解每一位客户的需求与偏好，通过数据分析和技术手段，为客户提供量身定制的服务方案。这不仅能够提升客户满意度，还能显著增强客户粘性。

案例分析：完美日记，深谙年轻消费者对个性化和定制化产品的需求，通过其官方网站和App，提供皮肤测试工具，根据顾客的肤质、肤色及个人偏好推荐适合的化妆品。

此外，品牌还会根据用户的购物历史和浏览行为，通过算法推荐相似或互补的产品，创造千人千面的购物体验。在节庆或特定活动期间，完美日记还会推出限定版包装或个性化刻字服务，进一步增强产品的独特性和消费者的购买欲望。

2. 便捷性：简化流程，提升效率

在快节奏的现代生活中，简化流程、减少等待时间是提升客户体验的关键。多渠道访问能力则进一步确保了客户能在最方便的平台上获得服务。

案例分析：瑞幸咖啡（Luckin Coffee），凭借其数字化运营模式，实现了从下单到取餐的无缝体验。顾客可通过App预点单，选择最近的门店自提或外卖配送，极大缩短了等待时间。此外，其智能推荐系统根据用户的消费习惯推荐饮品，进一步简化了选择流程。这种便捷高效的服务模式，使得瑞幸迅速成为市场上的网红品牌。

3. 情感连接：建立正面的情感纽带

情感连接超越了交易本身，它涉及品牌与消费者之间的情感共鸣。通过人性化服务、故事讲述和社区建设，品牌能够与顾客建立深厚的情感纽带。

案例分析：泡泡玛特（POP MART），围绕其盲盒玩具，成功打造了一个充满惊喜与乐趣的社群文化。通过线下快闪店、线上社区互动以及定期举办的粉丝活动，泡泡玛特不仅销售产品，更是在传递一种年轻、潮流的生活方式，让消费者感受到归属感和被理解。这种情感营销策略极大地增强了品牌与粉丝之间的情感联系。

4. 问题解决效率：快速响应客户需求

面对客户问题，快速有效的解决方案是赢得客户信赖的基础。减少重复工作，提升首次解决率，能够显著改善客户体验。

案例分析：小米，以其高效的客户服务响应机制著称。通过社交媒体、论坛、App内置客服等多个渠道，小米确保了用户问题能够被迅速捕捉并处理。

其智能客服系统能自动识别常见问题并即时解答，而对于复杂问题，则迅速转接到人工客服，确保问题得到专业而及时的解决。小米还建立了用户反馈的快速响应机制，不断迭代产品，体现了问题解决效率与持续改进的双重优势。

5. 持续改进：基于反馈的优化

客户反馈是企业持续优化服务流程和产品的宝贵资源。建立有效的反馈收集和分析机制，是持续改进的基石。

案例分析：网易云音乐，以其“私人FM”和“每日推荐”功能闻名，这些功能基于复杂的算法模型，结合用户的听歌历史、收藏、点赞等行为数据，为每位用户提供个性化音乐推荐。更重要的是，平台不断根据用户反馈和使用数据优化算法，确保推荐越来越精准，满足用户的多元化音乐口味。

例如，若用户反馈某次推荐偏离个人喜好，系统会学习并调整，未来减少类似偏差，这种动态优化机制让用户感受到平台的贴心与智能。

二、客服部门如何利用客户体验的策略

以国内某智能产品科技品牌为例来解读如何利用客户体验策略在客服部门的工作开展。

1. 全渠道整合服务：建立了涵盖热线电话、官方网站、社交媒体、APP、线下服务中心等在内的全方位客户服务网络。用户可以通过任何他们感到方便的渠道获取帮助，保证了服务的一致性和无缝对接，提高了问题解决的效率。
2. 智能化自助服务：利用人工智能技术推出了智能客服助手，能够24/7在线解答用户常见问题，提供软件更新指导、故障排查方案等。这种即时响应机制减少了用户等待时间，提升了用户体验。同时，AI技术也在不断学习用户行为和反馈，优化服务内容，使得自助服务更加人性化。
3. 个性化服务方案：通过大数据分析用户行为和偏好，为用户提供个性化服务建议。比如，基于用户的设备型号和使用习惯，推送定制化的保养维护提示、配件推荐或软件更新通知，增强了用户的归属感和满意度。
4. 以用户为中心的社区建设：建立了官方论坛和用户社区，鼓励用户分享使用心得、提问交流。社区内不仅有普通用户，还有的官方人员和技术专家参与互动，及时解决用户疑问，形成良好的用户互助氛围。此外，也会定期举办线上线下活动，如技术讲座、产品体验会等，加强与用户的互动和联系。
5. 高效的售后支持体系：在全国范围内布局了广泛的授权服务中心，提供快速维修、以旧换新、寄修等多样化服务选项。对于需要维修的设备，承诺明确的维修周期，并通过短信、邮件等形式实时更新维修进度，确保透明化服务，减少用户焦虑。
6. 持续的反馈循环与服务改进：重视用户反馈，通过多种渠道收集用户意见，包括售后服务后的满意度调查、社交媒体监测、社区讨论等。这些反馈被用来不断优化产品和服务，形成一个持续改进的闭环。还设立了“客户之声”项目，直接邀请用户参与产品测试和体验改进，确保服务始终贴近用户需求。

三、客户体验在客服环节实施的建议与技巧

1. 建立CX文化：根植于心，外化于行

• 高层领导的示范作用：企业的领导者应首先成为客户体验文化的倡导者和实践者，通过自身的行为为员工树立榜样。例如，定期参与客服团队会议，亲自回复客户邮件或参与客户服务热线，展示出对客户体验的重视。
• 内部传播与教育：组织定期的CX培训和分享会，邀请行业内外的CX专家来分享最佳实践，同时鼓励内部成功案例的交流，让员工理解好的客户体验如何影响业务的每一个角落。
• 融入日常运营：确保CX不仅仅是一个口号，而是渗透到每个工作流程和决策中。例如，在产品开发初期就引入客户反馈，确保设计符合市场需求；在制定KPI时，将客户满意度作为核心指标之一。

2. 技术赋能：智能化与个性化的融合

• CRM系统的深度应用：利用CRM系统收集和分析客户数据，构建360度客户视图，帮助客服人员在与客户交互前就能掌握其基本信息、历史交互记录及偏好，从而提供更加个性化的服务。
• AI辅助与自动化：引入智能客服机器人处理常见查询，减轻人工客服压力，同时利用AI技术进行情绪分析，及时识别并应对客户的不满情绪，提升问题解决的速度和效率。
• 多渠道集成平台：建立一个集成所有客户接触点的统一平台，确保无论是社交媒体、电子邮件、电话还是在线聊天，都能提供一致且无缝的客户体验，减少客户在不同渠道间切换的困扰。

3. 培训与激励：打造卓越团队

• 专业技能与软技能培训：除了基础的产品知识和操作技能外，还需加强客服团队的沟通技巧、情绪管理、冲突解决和同理心训练。模拟真实场景的实战演练，提升团队在复杂情况下的应对能力。
• 激励机制创新：设立多样化的奖励机制，不仅限于物质奖励，也包括公开表彰、职业发展机会等非物质激励，激发员工的内在动力。比如，设立“月度最佳客服之星”，让优秀事迹在公司范围内传播，增强团队荣誉感。

4. 主动监测与响应：持续优化的引擎

• 建立闭环反馈系统：实施定期的客户满意度调查，并对收集到的数据进行深入分析，识别问题根源。建立快速响应机制，对于低分反馈立即跟进，展现企业解决问题的决心。
• 客户之声（Voice of Customer, VoC）项目：通过各种渠道主动收集客户声音，包括社交媒体监听、在线评论、客户访谈等，利用文本分析工具提炼关键洞察，及时调整策略。

5. 共创价值：让客户成为伙伴

• 客户参与机制：创建客户顾问团或社区，邀请忠诚客户参与新产品的测试、服务流程的优化讨论，甚至共同设计解决方案，让客户感受到自己的声音被重视，从而增强其对品牌的归属感。
• 透明沟通与分享：定期向客户分享公司的改进措施和成果，包括基于客户反馈所做出的改变，这种开放透明的态度能加深客户的信任和忠诚度。

四、客户体验管理该如何落地在客服的业务中

1. 客户体验管理与客户服务的“暧昧关系”

现在的客服团队，都是有一套非常健全的服务流程和体系，以及标准化的操作规范和考核指标，已经能够很全面地把控客服人员的工作能力和服务意识。

但是，现在体验经济时代下，企业的一切活动都要从客户角度出发，用体验的强大武器来想办法激活各自存量的优势，从消费者和客户层面实现产品和服务的相对优势，提升客户体验，提升满意度，增强客户的忠诚度，抢占有限的市场份额。

基于这样的经济和消费形态，企业的各个环节都应该具备超强的体验意识，尤其是与客户无缝对接的业务环节。客户服务中心就是这样的角色。所以，该怎么办就怎么办，客服环节内部同样需要客户体验专业知识的渗透和端到端的体验改善能力建设。

然而，当下很多客服团队，一直都是集中在收集和反馈客户提出的问题或各种投诉，保证问题的升级处理和建立各种方式的解决机制。并没有很好地从客户的角度来分析问题的产生原因和该怎样避免同类问题的重复出现，也就只能日复一日地收集和提交重复的问题，任由客户和业务的支配，并没有起到真正专业技术的传递和服务的意义。

这里说的服务，不是简单的“您好，感谢您的反馈，我们会尽快为您解决问题，再见”。而是指有没有提供解决问题的业务能力，有没有研究客户需求和保证有效沟通以及协调的综合服务能力。

所以，现在企业的管理层也都逐渐意识到了，消费群体对于品牌的产品和服务的满意度和忠诚度在根本上是直接受到了客户服务售后质量的影响。因为，虽然影响客户满意度和忠诚度的因素非常多，但客户服务的环节往往是很重要的那一个，也是客户与品牌接触的第一印象。

据有效数据，约68%的客户不满意因素来自于售后和客户服务。这样的数据，在现实中促使企业要把“以客户为中心”的理念彻底灌输于客户服务当中，将客户的问题和需求放在首位，提升客服团队的业务能力，从整体上保证售后环节的客户评价和粘性，实现客户在体验感受上的闭环。

因此，充分利用客户体验的方法，应该是保证客户服务环节提升自我价值的直接高效的工具，通过客户体验管理的工作深入到售后环节中，对客服团队的长期建设和发展的影响也是非常有意义的。

终归一句话，说来说去，把客户体验的重要性说得再天花乱坠，最终也离不开可执行的落地方法论。

首先，要想做好客户体验管理，要先梳理清楚客服环节的子业务模块和有关系的业务链接，建立一个较完整的执行体系，并建立相应的客户体验工作流程。正如下图所示。

图片来自于杠叔讲体验原创

其次，对于每个业务模块进行细分和拆解，做到体系内部的对接和体系外部的连接，并把“客户说”的理念充分融入到每一块的工作中。如下面的三张图所示。

图片来自于杠叔讲体验原创

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图片来自于杠叔讲体验原创

再有，对于实际决策开展的体验改善项目，更需要一套完整的项目管理思路来逐一的落地和推进。

这些项目中，有需要在客服内部解决的，有需要与外部对接的，更有需要与客户验证的，所有的细节工作必须要有一套成熟的项目管理体系来支撑和不断完善。

见下图三个改善案例的项目管理模型。

图片来自于杠叔讲体验原创

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图片来自于杠叔讲体验原创

最后，对于客服体系中的客户体验管理工作，更需要一套完整的以项目管理的方式为依据的工作模式，并形成可循环的阶段性闭环流程体系。毕竟，这里所说的体验改善工作是属于客服团队的一项日常工作。

下图就是这套工作模式的样板，你可以根据自身业务的需求来举一反三。

图片来自于杠叔讲体验原创

上面介绍了客户体验管理建设的框架及方法论，接下来就再说说几个典型的工作思路吧。

第一，数据收集和分析是非常重要的。

客服团队的客户数据和信息反馈收集的系统对于客户体验工作的起步来说，就是一个天然的资源池。可以通过这个资源池对数据和信息展开一系列的整理、统计和分析工作，比如：产品和服务的问题分类整理，客诉的分析处理，调研问卷的设计与执行，等。

目的就是能够及时地收集到客户的信息反馈、投诉和客户相关的各种数据，然后针对产品或服务的问题以及客户的体验痛点做出相应的分析和挖掘，通过解决方案的输出形式与各部门协同配合，本着“以客户为中心”的原则来做出进一步的优化和改善，从而保证客户满意度的持续提升和忠诚度的建立。

这一步凸显得尤为重要。如果没有客户的声音，一切都是空谈。

第二，客户旅程的绘制和分析，是客户体验的一号工程，可以作为一个高效的工具在客服团队中广泛使用。

虽然客户服务作为售后阶段的重要环节存在于整个客户旅程的后半段，但从这个环节所传递出来的客户对产品或服务的使用问题，同样映射到整个旅程的所有环节。

这一点，是现在的客服团队所不明确的，甚至是无法展开工作的一个错误认知。

客户服务环节有本身存在的问题，这个可以通过客户的反馈整理和分析得出来，并及时做出改进。但是从客户服务环节中收集到的产品和服务的问题以及客户的痛点，是需要升级和协同整个客户旅程所涉及的各个环节去共同提升和改善的。

这个工作其实在客服团队中是一直都在做的，但是从客户反馈的情况来看，其实完成的质量还是远远不够，客服团队整体的业务能力和解决方案的升级判断能力都还需要更多的精细化管理。那客户体验管理的运用就可以帮助客服团队解决这个难点。

系统化的客户体验管理可以及时有效地改善团队本身的业务能力问题，更能够提升客户服务环节在整个客户生命周期的重要性和对各业务部门的赋能作用。

对客户服务团队而言，客户旅程地图是一个能够有重点和优先级的诊断工具，可以让所有人更深入地了解客户提出的每一个问题。它呈现了客户对产品或服务的不满意之处，这也是客户满意度和忠诚度降低的关键因素，并且能够培养团队的共情能力，从客户视角面对和理解问题，从体验视角感受客户的痛点。

客服团队可以根据收集到的信息从旅程地图上找出最频繁出现的客户反馈的问题，并可以和客户体验团队一起对整体的客户旅程做出主动的优化和再设计，从而协同各个环节从端到端的维度来改善客户的体验感受，这是一项赋能。

最后，客户服务团队必须与其他团队和相关的业务部门进行更多的合作，从客户体验的维度，共同制定解决方案，优化改善客户旅程，为客户提供从始至终的良好体验。

而这一点的核心目标则是为了更加全面地提高客户满意度和忠诚度。

此外，如果客服团队的工作还涉及到企业客户的To B业务，那么，结合客户体验的思路，还需要关注的就是渠道管理。建议客户服务环节要和渠道形成“落地实施 + 后期监控 + 迭代复盘”的闭环模式，并有切实可行的绩效工具和规范来监控流程的完整执行过程。

客服团队还可以辅助渠道建立有效的预警机制，收集整理各种问题及相应的解决方法，形成可查询、可监管、可共享的管理模式，用以预防和避免同样问题再次发生。

2. 客户体验管理对于客服业务的执行价值

客服团队工作中引入的客户体验管理的精细化操作，是对客户服务工作的整体提升和产生赋能效应的一项重要工具。

而且，从客户生命周期的维度来说，客户体验管理还可以帮助客服团队在售后环节有效地解决或实现以下几个重要的、从企业战略层面客户体验提升的关键点。

第一，感受到完整的购买体验。

客户在和品牌的产品建立关系时，不仅仅是了解、购买和使用产品，更重要的是使用后的体验感受和产生后续复购与推荐的可能性。客户服务环节在这一点上就是重要的支持。

因为使用产品时总会遇到各种各样的问题，遇到了就要寻求解决方法，这时候如果客服环节不能有效地识别客户提出的问题或需求，保证问题解决的时效性和完整性，那就会给客户带来非常不好的体验感受。客户的评价就会是，这个品牌不好，以后不买他家的产品了，坏了没人管或修不好。

第二，挖掘潜在客户与产品和品牌的接触。

没有完整的购买和使用体验，就不会有完整的满意度和推荐率，那品牌也没有机会挖掘和得到更多与潜在客户接触的机会。

第三，客户忠诚度的重要保障。

当客户遇到问题需要解决和处理的时候，也就是通常情况下人最需要帮助和弱势的时候，此时此刻，高质量的客户服务是会及时提升客户满意度和忠诚度的，客户与品牌、与产品的粘性也会大大增强。同时也会给下面这个关键点起到直接的推进作用。

第四，产生复购和推荐。

这就不多说了，上面的逻辑已经说得很清楚了。反向来说，售后的客服环节也是对客户体验管理最好、最直接的输入和收集的重要途径，是企业实现全面体验管理所带来改善和提升的必经之路。

因此，客户体验管理与客服业务是相辅相成的，不互等，但相互成就。

五、结语

客户体验不仅是客服部门的任务，更是整个企业的战略重点。通过上述策略与实践，客服部门能够有效提升客户体验，将客户体验管理整合在客服业务中，将其转化为企业的核心竞争力。

记住，每一次与客户的互动都是塑造品牌形象的机会，把握好这些时刻，就能在市场中脱颖而出，赢得持久的竞争优势。

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