访谈用户前，我们该做些什么

2016-10-14 13:31:00

用户访谈前，我们到底该做哪些功课呢？

最近一次要进行用户访谈，主要面向公司内部各个部门，去推行开发的管理系统。

已经提前约好访谈，但是运营人员太忙，所以我也花费一定的时间去思考一些问题。发布这篇文章的目的是想跟大家交流访谈心得，获得改进，从而得出自己的方法论。

俗话说的好，成功只留给有准备的人。好的产品不仅局限于设计，更重要的是产品目标和用户需求。而用户需求需要耗费我们一定的时间成本去收集、去论证它的可行性。因此，一款产品是否有必要进行用户访谈？而进行访谈的目的又是什么呢？

首先个人是觉得进行访谈是有必要的。访谈也是需求收集的一种方式，不管是内部使用产品还是面向大众的产品，亦或是外包开发公司，需要了解用户的需求，才可以更好的完善产品、设计产品。

进行用户访谈，主要目的是收集信息。至于收集什么信息？收集到什么程度？面向哪些用户群体收集？需要视产品来定，也不是越多越好，而完善这个词比较模糊，所以暂时没有一个明确的词语来界定。正如开头来说，我们需要准备好自己的问题，而不是问用户各种天马星空的问题。

了解自己的访谈目的及希望达到什么样的结果

记录自己的思考过程，有助于自己去认识自己的思考逻辑和梳理整个环节流程。

why为什么要做访谈？

正如人为什么要吃饭，是因为要填饱肚子的需求。进行访谈的时候，要明确知道，这次访谈的目的是为了收集什么信息？—-----为什么收集这些信息？——收集这些信息的最终结果是为了收集需求———收集需求的目的是为了改善产品———改善产品的目的是为了改善产品从而提升用户体验。

了解最终的目的是为了改善产品从而提升用户体验，接下来需要去思考如何收集信息及目标用户是谁？

我们该访问哪些人？访谈目的确定之后，我们首先从产品自身来讲，是面对哪些用户？而又是什么因素决定我们选择访谈的对象？且访问多少用户才算达到目的？

产品的定位决定了用户群体，这些用户群体可以花费为忠实用户、专家用户、边缘用户（使用产品，可有可无）。而我们所做的不是针对专家用户，专家用户有很高的技能，满足他们的需求，往往会引起忠实用户的不满，边缘用户极易流失

我们产品的目标是提高转化率，转化的对象是边缘用户。当然，忠实用户的需求，关注忠实用户，可以提高产品的口碑。

因此，我们侧重的访问对象应该是：忠实用户和边缘用户。至于选取多少，这需要考虑时间成本、人力成本、和财务承担的支出，选取5-6个基本上就可以。

在收集需求的时候请忘记自己产品经理的身份，将自己作为用户，需要知道问题答案的用户。因此，要从各个场景去思考有关问题，例如：用户会在什么场景下使用产品，出于什么目的使用产品，他的工作环境是什么样子。遇到困难时是寻求帮助还是使用其他产品代替还是将就着使用？

这种自我询问问题的过程是不断的剖析出自己所想要的问题，想用户之所不能想到得地方。

问题的设定要有逻辑性，不要问过多的询问开放性问题，开放性的问题太多，去分析判断用户的需求会出现很大偏差。

1.基本问题：开场白。一些简单的问题会让人放松，让访问者渐渐进入状态。

2.中立性问题：所谓中立性，指的是对事情的看法处于客观角度去看，这些问题一般能看出访问者的态度。

3.闭合性问题：指的是有有限答案的问题，这些问题一般类似与选择题，可以设定是单选或者多选。

4.核心问题：一般在用户进入状态时，穿插最想要知道的问题。

1.环境：与用户访谈选择一个访问者和被访问者比较愿意接受的环境，这样有助于用户放松；其次，做好记录的准备，使用录音笔或者手机录音，或者2个人，一个人提问，一个人做笔记。前提是要询问用户是否介意。

2.时间：再次审查自己的问题，将时间控制在30分钟之内。时间过久容易产生疲劳。

3.语言：沟通的过程中，尽量使用通俗的语言，避免使用专业术语，一方面还需要解释，另一方面会造成用户的心理沟通障碍。

4.其他：注意自己的着装，要给人大方得体。其次对于一些话比较多的用户，要时时刻刻记得将他拉回到自己预设的场景中，不要被带偏。

案例分析—-公司管理系统的发布上线后。

主要参与者：运营部、测试部、合作客户，地方技术人员。
访谈背景：产品发布上线后，用户已经使用。
访谈目标：收集用户需求。
访谈目的：优化产品，提高用户体验。
用户特征：姓名、年龄、性别、职业、职位、工作年限、教育程度、语言互联网产品认知程度？产品认知程度？上班时经常使用哪些软件？下班经常使用哪些软件？
用户的使用场景：用户当前没有使用该产品的场景是什么？举例：张涛是一家公司的CEO，常常出差在外，对公司的员工日常工作没有一个了解，常常需要自己打电话了解，张总想要是有个平台能记录员工每天工作记录，自己有空登录系统查看就可以了该多好。
用户的需求：当前用户面临的问题有哪些？问题的原因是什么？当前的产品给用户造成了哪些不变？哪些环节体验不好？
问题的设定

基本问题：人口特征：姓名、年龄、性别、职业、职位、工作年限、教育程度、语言

中立问题：比较关注哪些内容？

闭合性问题：最近一周，每天大概登录时间是多久？你对这个功能满意吗？

核心问题：你想加入哪些功能？你觉得这样加入的理由是什么？