如何将业务转化为产品设计（中）

具体怎样将业务转化为产品的做法，本篇文章主要讲以下两个部分内容：

• 范围层对应搭产品的框架（功能框架、非功能框架）
• 结构层对应做细节（业务流程、业务操作、信息结构）

一、搭框架：功能框架、非功能框架

1. 功能框架

搭建功能框架的目的是，厘清产品有什么大功能，厘清业务宽度，边界，限制，并且保证功能没有遗漏。

产品经理在梳理产品的功能框架时，容易遗漏，也容易缺乏层次，特别是面对不熟悉的新业务时。

这用UML的用例（Use Case）方法就可实现，用例图描述了用户要做的事，在明确要做的事后，我们就可梳理出要实现的功能。

如果对“用例”陌生，但“用户故事”你应该听说过。用户故事就是用例的实践，用例可表达用户故事之间的联系，两者的区别是，用例图需要画图，图形更有层次和结构。

用例图的具体画法可以阅读《火球：uml大战需求分析》

最简化理解用例：谁在用什么系统做什么事情，用图形方式就是如上图的用例图，进一步标准化表达就是：人员（角色）+系统+动作+事件/事情，如下图：

通过用例分析，我们能够梳理清楚这个业务中有多少角色，分别要做什么事情，需要哪些系统，我们基本上能够得到一个产品的概要框架。

2. 非功能框架

功能性需求是产品经理工作的重点，如搜索，下单等，都是功能性需求。但是，还有非功能性需求，如对易用性、安全性等的需求。

可以把功能性需求和非功能性需求汇总，汇总后的模型为“PURPS+模型”。“PURPS+模型”是指主要需求（Primary）、可用性需求（Usability）、可靠性需求（Reliability）、性能需求（Performance），可支持性需求（Supportability）的集合，其中“+”是其他次要需求，这六大项的子项分别如下：

• 主要需求（Primary）：包括功能、内容、安全性。
• 可用性需求（Usability）：包括用户体验（web产品的浏览器适配，各类手机适配要求）、帮助和培训文档等。
• 可靠性需求（Reliability）：包括故障率、维修时间等。
• 性能需求（Performance）：包括响应时间、并发数、吞吐量等。
• 可支持性需求（Supportability）：包括可维护性需求、可移植性需求等。
• 其他次要需求（+）：包括数据分析需求、许可需求、接口需求、包装需求等(在一些阶段前期并不需要立即开发数据分析功能，对外开放等，这个根据阶段和需求来看)。

以上除第一项的功能外，其它的都是非功能需求，这些也是需要考虑的。可以规定一些项目和指标，比如性能指标：

• 页面响应时间不能超过500ms，响应时间太长，用户会以为出bug
• 注册用户并发数量在某个阶段为300/s
• 订单提交，支付等并发为100/s

有些需要研发来处理，比如说防止攻击的安全性。这个需要对具体情况进行分析。

二、做细节：业务流程、业务操作、信息结构

业务流程和业务操作在梳理业务的动态部分，信息结构梳理业务的静态部分。业务流程用流程图梳理，业务操作用状态图梳理，信息结构用类图进行梳理。

1. 业务流程（完成）

流程图的作用是梳理业务，包括业务的主流程、分支流程和异常流程等。

很多时候我们在梳理流程时候，会因为部门、具体运营人员等原因，将流程拆分成很多块，流程变成了以人为中心而不是以业务为中心，这是很容易犯的错误。

工作，业务才是核心，岗位和人是可以随着工作和业务而调整的。但实际工作中，会因为岗位也是由人来做，有人就有私心，很容易形成一种因人而设岗，而改变业务的，这就会导致业务流程等变形。

进一步考虑，部门、岗位、人员是基于业务而设置的，这些不能反过来制约业务。

解决这个问题的办法就是要采用端到端的流程设计，可以理解为围绕某一业务主题下相关流程的有序衔接，或者说是围绕某一业务主题下的整体流程解决方案，而非局部流程，这里包含了跨专业、跨部门的协同，从需求提出到需求满足，是某个业务的全程闭环。

比如，排队业务目的是最终让用户结束排队，可以入座点餐。简要流程是：

• 当用户来到餐厅，服务员询问顾客是否有预订，如果有预定，时间也对，那么直接引导到预定位置
• 如果没有预定，有合适的空位，那么也是直接引导入座
• 如果没有预定，而且没有空位，那么服务员输入就餐人数等，打印排队小票给到用户，
• 当餐厅有空位之后，此信息传给服务员，服务员呼叫就餐顾客
• 如果用户依然在，则核销排队小票，被引导到餐厅
• 如果用户中途走了，那么空位将会指派给后面的顺延号顾客

如果不考虑端到端流程，那中间就可能要断几次，比如收拾餐桌的人员没有办法通知迎宾服务员，那餐桌空了也不知道，这就是没有跨越不同部门来协作；

流程又有业务类流程，支撑类流程，职能类流程；从颗粒度上分，又可以分为主流程，分支流程，操作流程（也可以分为一二三四级流程，意思就是下层是上层的细化）

在绘制流程图的时候，需要控制好颗粒度，比如主流程不需要很细，将最主要的部分画出来就可以，比如ipd流程，就是一个流程框架。

我们再往下，就需要进一步细化，比如发布的整个过程：

确定发布产品>准备发布会>发布会>跟踪发布效果>会后总结复盘

会后总结复盘我们可以进一步细化：制定复盘计划》准备复盘资料》复盘会议》复盘措施落实》资料归档。

这样，我们通过一层一层的细分、拆解，我们能够将大的流程拆细，到可以直接指导最终的操作人的地步（在产品中，就是研发人员能够据此进行研发的地步）。

如下方是一个配送的总流程图，整个配送过程总的为：用户下单，配送员接单，接单之后前往用户处取货，然后进行配送，最终交接。

用户下单之后，配送员就直接接单吗，不是，中间还应该有分配机制，用户怎么去取货，中间要不要给取件码验证，去了就一定有货吗，中间要不要等商家出餐呢，我们进一步拆分。如果我们将参与的角色和流程进展的阶段做区分，那么我们可以得到一个泳道图（也是流程图的一种），如果角色不是很多，流程也不复杂，可以不用画泳道图。

比如配送员需要认证之后才能正式配送员进行接单，其认证流程如下：

所有的流程不是一成不变的，而是会随着业务变化而变化，但产品搭建的好的流程，需要：

• 端到端
• 业务视角而不是职能视角
• 不重复，不遗漏
• 逻辑清晰

详细的流程搭建方法，可以找相关数看，推荐一本《跟我们学建流程体系》-作者陈立云，罗均丽

对于有多角色参与，并且互相之间有很多交互，实时性要求较高的，我们可以使用时序图来进行分析，比如以下是微信app交易过程的时序图，看完整可以点击下方链接。

https://pay.weixin.qq.com/wiki/doc/apiv3/open/pay/chapter2_5_2.shtml

最顶部的是角色，垂直线是生命线，也即是时间线，从左侧最顶部，依次完成动作，箭头的指向就是动作的落脚点，箭头指向自己，则表示是自己做了这个事情。虚线箭头为反馈的信息，指向落脚点为反馈的对象。

时序图的画法参考《火球：uml大战需求分析》

2. 业务操作

我们用流程图梳理了业务流程，还要用状态图梳理业务操作。状态图表述了在一项事务的不同状态下，人能做什么操作，该操作会改变事务的状态。

要梳理这些操作，就要用到状态图（State Diagram），状态图描述了事务的状态，以及触发状态变迁的操作。

状态图的作用状态图和流程图的样子很类似，但两者的作用是不同的。两者的区别是：流程图梳理的是一项业务的大致过程，状态图梳理的是一项业务的细致操作。

通过状态图，我们就可梳理清楚流程，以及流程中的异常情况。思考过程是先粗后细、先主干再分支、逐步完善的。

1）绘制主干的状态

在梳理主干的状态时，先要考虑主干的状态，并忽略一些次要的分支状态。

我们还是以配送系统为例子：用户提交订单，订单进入待支付状态；用户支付后，订单为已支付状态；系统派单之后，订单为待取货状态；配送员取货之后，订单状态为配送中；货物移交给收件人之后，订单为已完成，如下图：

2）进行状态的拆合

思考每种状态是否要拆分或合并，通常应多考虑是否要拆分。

我们考虑上面的配送，是否有可以进行拆分的状态呢。比如其中已支付的订单是否需要立即配送呢，不一定。一般来说，发货人可以选择立即配送，也可以选定某个时间进行派送。这个时候已支付的订单待派单就会有：a、未到派单时间的订单（待派）；b、已到派单正在指派的（派单中）；

或者商品的上架与销售，一些团购及整点秒杀的商品只是显示在前台，也就是处于“已上架”状态，但未到售卖时间，是不能进行销售的，也就是处于“已上架，待销售”状态。只有到了售卖时间，该商品才会变为“销售中”状态。

状态的拆分和合并，需要根据具体业务，具体场景进行区别对待。

3）完善分支的状态

考虑分支状态，或者异常状态。在主流程中，我们基本考虑主状态，但是肯定有分支和异常，比如待支付订单如果超时没有支付，那订单就会取消，订单状态就是已取消状态。

4）完善角色和操作

在梳理完所有状态后，我们就要思考状态之间如何转移。此时要从角色和操作两方面思考，简单说就是梳理清楚谁做了什么操作导致了状态的变化。

比如配送系统中，存在发货人、商家、配送员、收货人、平台运营。在这整个过程中，一部分是由发货人来触发的，比如提交订单；一部分是由配送员导致的，比如配送人员出意外，导致订单需要改派。那就需要将相关的触发人及导致的状态进行说明，这样使得整个状态机更加的完善。

3. 信息结构

一个业务越复杂越需要，业务越陌生越需要梳理信息架构，梳理信息架构可以使用类图。用了类图后，产品经理就能厘清信息之间的结构关系。

类（Class）是对一组具有相同属性、操作和关系的对象的描述，简单说就是分类。

一个类图包含类名称、属性项、数量关系、关联关系、聚合关系和组成关系。

聚合关系描述了一个较大的事务（整体）是由较小的事务（部分）组成的，组成关系是聚合关系的一种特殊形式。

我们还是按照从总到分逻辑来处理：

1. 步骤一：梳理出所有的类
2. 步骤二：梳理出数量关系
3. 步骤三：明确信息的属性
4. 步骤四：考虑效率和灵活性

我们以订单为例：

我们先梳理所有的分类，一笔订单有用户、支付、订单、物流、发票等。

一个用户可能有订单，也可能没有订单，所以用户与订单的关系是1对0，或1对n；

一笔订单对应一个总的支付信息（1对1），支付其实还可以对应支付的渠道（1对n）；

订单可以进行拆单，比如电商会根据商家，仓库，商品类别等进行分单，对应关系为1对n；

订单需要进行配送，则有物流，实际上一笔订单的物流也可能有多个；

订单如果不需要开发票，那么就没有发票；如果用户需要开发票，则对应关系为（1对1）；

当我们进一步拆分，在类下面加属性项，属性项是属性值的集合。

我们将订单的所有类均把对应的属性值加上，则可以得到如下的一个类图。根据这个类图，我们可以明确订单的相关信息及对应关系，则订单的相关信息就非常清晰了，之后的原型中将相关信息进行布局及交互就简单很多，并且不容易变更，不会造成反复的原型修改。

UML中的类图是E-R图的超集。传统的E-R图只针对数据建模，类图则进了一步，它还允许对行为建模，类图和E-R图之间可以相互转化。下方是订单个一个E-R图：

下一篇将介绍怎么进行交互设计和原型绘制。

作者

Markzou，8年产品经验。主要专注于本地生活、O2O、到家服务、新零售领域；曾任职于多家本地生活垂直领域头部公司，具有丰富的本地生活行业经验。

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